南山街道行政服务大厅。

7月22日，市民欧阳女士为南山街道行政服务大厅送来了一面印有“作风优良高效廉洁，心系企业服务热情”的锦旗，感谢工作人员耐心服务、真诚帮助，为公司解决房屋租赁业务问题。

房屋租赁业务是基层政务服务的一项重要、业务性较强的工作，涉及到辖区公司企业和居民的切身利益。南山街道高度重视，实施机构改革，将房屋租赁业务由原租赁所划入行政服务大厅，借助行政服务大厅平台统一管理集中服务，坚持“一事一次办”原则，为居民办理房屋租赁业务开辟更加方便快捷的途径。

据统计，南山街道辖区内出租屋、写字楼、商铺有12.7万套（间），去年街道办理房屋租赁合同登记备案、出具房屋租赁凭证、出具税票共计3万余份，处理合同档案编号、存档、调解房屋矛盾纠纷等大量工作，得到上级业务主管部门及辖区居民的好评。

文/图：丁侃?陈凤岩?李德保

倾情服务?锻造一支专业队伍

欧阳女士是南山街道辖区内某创客空间公司的工作人员，其公司要将一所物业出租给某商业保理公司，约好7月20日到南山街道行政服务大厅办理房屋租赁备案登记。

当天下午，欧阳女士如约来到南山街道行政服务大厅，但商业保理公司法人却一直未出现，直至下班时间依旧无音讯。

欧阳女士十分着急，工作人员见状上前询问，得知该公司法人是外籍人员，已购买7月20日晚上回国的机票，他计划当天下午办理完房屋租赁备案登记就启程回国。此次房屋租赁备案登记涉及两家公司办理其他业务，如今已到下班时间，法人却迟迟未到，如果今天不能办理好备案登记可能造成其他损失。

了解情况后，工作人员表示，大厅可以留下一人推迟下班，一起等待法人到来，办理好证件再下班。过了一个多小时，该公司法人终于赶到现场。工作人员立即为他们办理备案登记，顺利出证。

类似这样的周全服务，在南山街道行政服务大厅每天都在上演。为了更好地开展房屋租赁业务，服务大厅成立房屋租赁业务工作小组，由工作经验丰富、业务能力较强的工作人员专门负责辖区房屋租赁合同信息录入、合同注销、审核、出具租赁凭证、税票打印、收税、合同编号、存档、出租屋租赁矛盾纠纷调解、出租房屋现场查看等工作，形成综合服务窗口前台受理，工作组后台审核支撑的互助互动架构。后台同时承担指导综合服务窗口业务受理，帮助前台人员解决办证过程中遇到的疑难杂症等工作职责。

为加强业务能力，服务大厅利用晚上和下班时间定期组织工作人员开展培训活动，详细列出房屋租赁业务清单，认真讲解每一项业务内容、工作方法及注意事项，总结近期房屋租赁工作，并制作考卷举行考试，考察工作人员业务掌握情况，促进工作人员对业务做到心中有数，问之即答，答之必对，能熟练应对各种服务情况。

同时，服务大厅还采取以老带新的方式，安排业务水平高、服务质量好的老同事现场培训新入职人员，实岗传授租赁业务政策知识，演示系统操作流程。建立业务交流群，鼓励工作人员积极提出问题、意见和建议，群策群力共同推进政务服务工作。

通堵点畅痛点解难点?高效便捷办证

房屋租赁业务量在行政服务大厅业务总量占比较大，其工作成效直接影响行政服务大厅整体工作效率及服务质量，影响居民的办证服务体验。

南山街道行政服务大厅始终坚持“一事一次办”原则，深入了解居民需求，打通堵点、畅通痛点、解决难点，提供高效便捷的办证服务。为此，南山街道行政服务大厅从房屋租赁业务着手，细致梳理每一项业务流程，精简程序，根据实际推出多项工作机制，并由此推行至所有驻点业务。

香港市民杨先生在南山街道拥有一处房产，今年4月张先生因小孩读书承租杨先生的该房产，但杨先生住在香港，回深需要集中隔离，成本太高，也不太熟悉网上申请。为此工作人员用微信与杨先生视频连线，核验对方提供的证件材料和出租意愿，最后顺利办理出证。

自疫情发生以来，境内中高风险地区、港澳台及国外的业主及承租方，因封控及集中隔离等政策，不能到现场办理房屋租赁业务，服务大厅创新视频验证服务，解决他们的燃眉之急。

服务大厅根据实际需求，还创新推出网上办、邮寄办、电话办等不见面办理方式。不见面办证方式在日常为居民提供了极为方便的办证服务，实现“让数据跑腿”，足不出户就把事情办好，也在疫情防控比较吃紧的时期减少了社会层面的接触，为保障市民及工作人员健康筑造了一道屏障。

此外，在日常工作中，申请人缺少证件材料的情况时有发生，面对此问题，服务大厅本着“只跑一次腿”的工作原则，除确需收取或现场核验原件外，一般材料可叫家人通过微信、QQ、邮箱、传真等方式把电子证照传送过来，若无人在家，也可以先出证，申请人携证回家后再将电子证照传送给工作人员。缺少必须提交原件的，可结合邮寄办或免排队的方式，收到原件后再发放证件，避免办事来回跑。

针对部分年龄大或抱病在身等行动不便的居民，服务大厅抽调工作人员上门为其办理申请事项，提升政务服务的温度。

同时，服务大厅还利用调查问卷、意见箱、面对面交谈等方式，收集居民反映的问题，列出问题清单，制定改进方案，并适时根据需要，推出延时服务，切实想居民之所想，急居民之所急，把服务做精做细。

上门服务调纠纷?规范管理保安全

房屋租赁问题关乎民生福祉。近期，因疫情影响，拖欠租金、扣押押金、合同违约等房屋租赁纠纷案件数量相较以往有所增加。为切实帮助辖区居民解决实际困难，营造和谐的社会氛围，南山街道行政服务大厅加大房屋租赁纠纷调解力度，工作小组成员根据居民诉求和案件性质，分门别类，逐个上门服务，现场调解，妥善解决双方矛盾。在调解过程中，工作人员既与案件的每个当事人单独交谈，获取他们的真实想法，也适时协调矛盾双方面对面沟通，并给予解决问题的建议，充当“润滑剂”。

今年4月，居民聂女士向南山街道行政服务大厅求助，她反映，2020年7月租住辖区内某物业公司的房屋，房租为5500元/月，交付押金12500元。今年4月租房到期，物业检查房屋后同意退房结算，但以无收据、公司经济困难等理由迟迟不退押金。聂女士希望行政服务大厅能帮她追回款项。

接到案件后，南山街道行政服务大厅立即安排工作人员上门联系物业公司，详细了解案情的来龙去脉，耐心做物业公司工作人员的思想工作，仔细宣讲相关的法律知识及承担的责任。经过多次沟通，该公司最终同意退款。扣除水电费用后，成功帮聂女士追回押金12347元。

今年以来，南山街道行政服务大厅共收到170多例房屋租赁纠纷处理诉求，工作人员全部上门服务，为每个案件制定了具体的调解方案，基本得到圆满解决，居民对调解工作的满意度为100%。

房屋租赁档案管理工作包括编号、存档、调阅、销毁等内容，涉及信息安全，十分重要，且业务量较大，每天后台人员需仔细盘点，比对系统，逐一核对当天受理的所有业务材料，确保信息准确，避免信息错误导致居民跑多一次，并逐一编号存放。为进一步加强档案管理，服务大厅健全档案管理制度，规范存档和调档程序，重视信息保密，建立保密机制，严禁工作人员私自泄露办证信息，全力保障信息安全。