2020年7月3日，由中指研究院主办的中房指数系统2020半年度房地产市场趋势报告会在线上召开。会后，3房网及都市时报对鸿园物业企管部负责人皮诚怡先生进行了专访。

记者：近年来，我们关注到鸿园物业发展很快，在市场开拓和公司经营方面都取得不错的业绩，请您介绍一下鸿园物业的情况？

皮诚怡：鸿园物业成立于1996年。公司为壹级资质物业服务企业，昆明市物业管理协会副会长单位，云南省物业管理协会、中国物业管理协会会员单位，中国南方电网职工持股改革后企业2018年A类标杆企业。

鸿园物业是一家专注于写字楼、综合办公区业态物业管理的物业服务企业，多年来，公司客户覆盖电网系统、银行系统、邮政系统、税务系统、国家电投、国家能投等领域，业务范围从基础的物业服务（安保、维修、会务、保洁、绿化）扩展到了酒店管理、驾驶服务、房产租赁服务、餐饮服务等新兴服务行业，近五年来，公司经营业绩大幅度增长，截止2019年年底，公司营业收入已经突破了3亿元。

记者：您认为支持鸿园物业快速发展的因素是什么？

 皮诚怡：多年来，“鸿园人”始终扎根客户需求，以自身专业化的业务能力和严、勤、细、实、快的工作作风，凝心聚力，贴心服务，以过硬的服务品质立足市场，并逐渐形成了“鸿园物业”品牌。支持鸿园电力物业快速发展的因素有很多，其中一点不可不提，那就是“鸿园物业”的服务品质可靠，客户放心。物业服务质量，在“鸿园人”眼里是公司的生命，借用去年2月份中物协沈会长的一篇文章回答这个问题，鸿园物业正是不断提升物业服务质量，才得以拥抱行业的春天。

“鸿园人”始终认为，服务永无止境，扎得稳，才能行得远，只有不断把服务做得更好，客户才会选择我们，持续、不断提升的物业服务质量，是公司得以快速发展的重要基础和保障。

记者鸿园物业在实现服务质量提升方面有哪些经验？

皮诚怡：鸿园物业在对服务质量的管理方面在17年前就有着自己明确的管理思路：

1.较早导入体系，实现质量管理过程化。

公司在2003年一次性引入并通过IS09001、IS014001、GB/T28001国际质量／环境／职业健康安全管理体系认证，成为云南省同行家获得三标体系认证的物业服务企业。三标体系的实施，明确了服务要求，固化了服务流程，为服务质量提供保障。

2.建立企业标准，实现服务质量标准化

2013年以来，为提升服务质量，公司在云南同行中率先制定了公司的安保、维修、会务、保洁、绿化、餐饮、驾驶等服务标准，形成了公司自有的企业服务规范和标准。

3.建立独具特色的安全管控体系，保障服务安全

公司建立完善的安全管理体系，严密管控安全，保障服务安全。

作为成长在电力系统的社会化企业，公司全面引入、贯彻电网系统的“安风体系”，对服务中的各个环节全方位监控，保障服务安全。公司严格按照职业健康安全管理标准制定了安全管理规定，建立健全安全管理体系，设置专职部门及现场专责人员，对项目服务安全管理实时监控。

4.建立严密的质量监控体系

多年来，公司初步形成了项目、公司、客户有机组成的严密的质量监督体系。作为服务提供的主体，项目在其管理中明确了服务质量的周检、月检及要求并严格实施；作为服务提供的“最后放行人”，公司对项目适时进行专项检查、监督和考核，定期开展满意度评价，必要时候引入信息化管理手段改进流程；作为接受服务的主体，客户定期对服务实施情况做出评价，适时反馈服务质量情况。

当然，再好的标准、制度、体系，都离不开有效的落实。鸿园物业不仅重视完善的标准、制度和体系，还很重视对人的选拔和培养。在鸿园物业，新拓项目的项目经理和团队是通过竞聘上岗的，公司通常会针对新项目的客户需求、服务标准、客户满意度等方面的问题要求竞聘人员提出管理方案。确定了项目负责人后，公司与项目负责人要签订标准导入、经营管理、服务质量、客户满意度以及安全管理等方面的责任书，保障项目服务质量满足客户需求。

与此同时，公司从业骨干、各类行业带头人及专家委员会定期予以服务质量提升方面的指导，公司目前拥有：

“市优”及“省优”示范评审专家16名

省、市级评标专家11名

物业服务定价评估专家2名

云南省物业管理专家7名

中国物业管理协会标准化委员会委员1名

中国物业管理协会产业发展研究委员会委员1名

这些“鸿园人”，能为公司服务质量再次上一道硬核保险，有效保障服务质量持续提升。

在公司发展的今天，公司为客户提供后勤支撑和保障的初心不变，保障和提升客户满意的宗旨和要求也从不会变。

未来，公司将一如既往，秉承“业主至上，服务至诚”的服务宗旨，恪守“守法服务重安全、整洁环保求健康、追求完美人为本”的管理方针，以客户需求为导向，持续提升物业服务质量，努力打造具有时代特色的物业服务集团。