5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。在“直击物业百强大咖，把脉行业发展机遇”环节，北京中铁太平物业服务有限公司总经理古鑫先生进行了分享。以下为分享实录：

北京中铁太平物业服务有限公司总经理 古鑫先生

主持嘉宾：杨晓徽女士 中指研究院北京物业常务副总经理

主讲嘉宾：古鑫先生 北京中铁太平物业服务有限公司总经理

杨晓徽：古总好，如果没有记错的话，我印象当中也是中铁太平是连续6年获得了物业百强企业的称号，尤其今年百强可以说是个大幅度的提升，表现非常亮点，中指研究院也是连续13年对物业行业及企业进行了研究，在十几年的研究过程当中可以说是见证了中铁太平从无到有，由小到大由弱变强的发展历程。在此也特别想知道，今天的日子比较特殊，想了解一下咱们在2020年百强成果发布的日子里，想听听古总您这边谈一下中国太平物业十年来始终保持如一坚守的初心是什么？   

古鑫：谢谢杨总，说到初心我想所有的中铁太平的员工都有一个统一的答案就是：责任至上，诚待一生。虽然只有简单的八个字，但是与中国中铁“奉献精品，改善民生”的企业使命，与中铁置业“营造美好空间，造福社会大众”的企业责任是一脉相承。不仅体现了贴心、暖心和舒心的物业服务，更是对信任、责任、承诺的诠释。经过了十多年的积淀和沉淀，企业初心这几个字已经深深扎根在了业主、客户和员工的心中。自成立之初开始中铁太平就立志擎央企担当，践社会责任，始终秉承着“责任至上，诚待一生”的服务理念，坚持以更高的品质，更高的标准为时代标尺，以人民对美好生活的向往为时代要求，专注品质，追求卓越，创新求变，勇争一流，本分尽责的彰显了央企的气度、担当与作为。

这11年企业规模确实实现了比较迅速的扩张和增长，发展的质量也得到了大幅度的提升，目前公司在管的58个项目遍及北京、上海、广州、西安、成都、杭州、武汉，包括雄安等27个城市，业态也涵盖了住宅、商业、写字楼及公建多个领域，业务延伸除了西北地区之外的各个省份，基本上实现了布局，在管面积达到了1737万平方米。我们在坚守初心践行使命的过程当中，是在以高度的责任感和高度的品质感，来实现中铁太平的高质量发展。特别是在今年抗击新冠疫情的“战役”中，中铁太平所有的员工舍弃了春节休假，高频消毒灭菌，严把出入关口，配合防疫中心和社区冲锋在线，为业主的安全健康保驾护航。同时伴随着疫情的持续蔓延，把我们的关注点放在了对业主日常生活方面，保安员、卫生员、工程员也纷纷变身为跑腿员、代购员、快递员、外卖员。用管理级的服务诠释物业人的责任、爱心与坚守，让社区的“最后一公里”从增值服务的概念转变为疫情下物业全心奉献的特色便民措施，使物业服务“不忘初心，牢记使命”的使命得到彰显，同时物业管理的价值也得到进一步凸显。俗话说，一次雪中送炭胜过无数次的锦上添花，如果说疫情之前人们对物业可能还是很“无感”，那么当下，社区、物业、业主一同抗击新冠疫情的战役，结下的深厚情谊必然让人感动和铭记，这也为我们重塑物业与业主的关系提供了新契机，为公众对物业的价值提供了重新审视和二次挖掘提供了可能。

杨晓徽：刚刚听古总谈的比较多的是一种责任，因为以往我们跟国企、央企聊到的时候大家提到的就是责任。刚刚古总提到中铁太平在成立之初始终秉承的就是责任至上的服务理念，我们对社会责任大家理解不难，刚刚古总也提到除了责任至上，企业在坚守初心，践行使命的过程当中也以高度的责任感、高度的品质感实现中铁太平的高质量发展。这一块提到品质物业，品质物业您怎么理解的？

古鑫：在中铁太平发展的11年过程当中，公司获得过很多的荣誉，从百强行业获评到市级的企业，我觉得其中最重要的就是在发展过程当中我们有一套非常规范的管理制度，建立了一支职业化专业化的团队，这归功于我们对品质的高标准和严要求。我们输出的产品就是物业服务，所以我们始终把服务品质作为我们物业管理的生命线。我们根据物业行业的八大需要，物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适与方便、热情与诚恳，礼貌与尊重，亲切与友好，谅解与安慰；还有六大特性，功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。通过这八大需求和六大特性来研究、识别、结合各个项目的特点，来确定业主的需求和希望，制定有针对性的质量方针和质量目标。在提供物业服务的过程中，我们会首先明确业主的需求和希望，这不仅包括物业合同里面签署的内容，同时包括对业主未来潜在需求的希望，只有不断调整我们的服务目标，提升我们的服务档次，完善服务内容，才有可能满足顾客日益增长的服务需求。近几年来，中铁太平对物业服务体系也进行了系统升级和智能转型，结合市场需求和行业规范对于高端项目和日常项目进行了体系全覆盖、服务标准全覆盖，以及具有中铁特色文化的服务产品线。“悦享”服务是中铁太平基于“悦管家”基础上的服务再次升级，主要针对的是高端案场、高端住宅项目提供高标准服务。物业服务管理企业一事一物皆品质，一举手一投足皆服务。因此品质管控必须的贯穿于物业服务的全流程全过程，行业要向现在服务行业转型升级，标准化的服务是必由之路。

杨晓徽：讲的特别好，因为正如刚才提到的物业管理企业最终输出的产品是物业服务，这一点我们特别有体会，为什么这么讲？你们的上级单位中铁物业多年委托我们做业主服务满意度的调查，我们连续多年业主满意度的得分，每年的评价都是逐年提升，而且提升的不是一分两分，还非常高。每年我们执行几十个项目当中也有感觉到，所有的业主配合度特别高，我们回收问卷的成功率也特别多。第二每次我们也感受到中铁这边跟业主之间发文之后，或者公告的时候业主是特别的响应，配合度也特别高。我们也在想从中铁物业跟业主之间建立了这么高的认可度，在跟业主之间打交道建立关系这一块，我们也想请古总跟我们分享一下，你们这块是怎么做的？

古鑫：我个人始终坚信“人无信则不立，业无信则不兴”，诚实守信无论对个人还是企业的长久发展都是非常重要的。物业服务的过程当中我们要求从管理层到员工要遵守我们的服务理念，服务中遇到任何问题都要用一颗真诚的心去面对，我们对客户做到以诚相待才能获得他们的信任，以信任为纽带我们才能建立良好的合作关系。在市场推进过程当中我们始终坚持职业操守，恪守企业价值观，与客户互利互信共同合作，我们相信只有在互信的合作基础之上才能建立长久的关系，才能取得“双赢”。正是基于以上的原则，中铁太平在发展过程当中才能取得市场和客户的双向认可，并且连续获得了“中国物业服务的百强企业”。具体说首先我们要做到对物业服务人员的专业化管理，因为物业服务本身具有公共服务的属性，在这个过程当中对物业实现专业化和规范化的管理，是物业管理的核心所在。另一方面是对人的服务，对人服务方面，我们一直以来致力于持续满足和超越客户不断增长的需求。中铁太平一直在探索全产业链的发展，着力在探索深耕全产业链其他细分领域，今年我们已经在行政办公楼，高端写字楼，高端别墅，大型的综合商业体，高端住宅，销售案场、酒店基础上我们继续丰富我们的业态，同时向城市物业继续迈进，今年已经完成了44.8万平方米的雄安片区城市配套物业合同。

杨晓徽：非常好，我们都知道对物业行业传统的认识大多属于劳动密集型的，现在我们随着行业的发展，随着整个趋势以及变化，我们所有的物业公司也都在积极拥抱互联网和科技赋能进行嫁接，古总提到介绍分享过程当中说到服务规范化，组织专业化，甚至说未来过程市场当中还要市场化，这是以往当中管理标准化，这是经常做到的。现在从传统的劳动密集型行业转换为现代化物业管理，可能不光是这四化，更多的还要有一些人才的专业化，甚至信息的科技化，所以说刚刚古总提到你们在业态丰富这块也是从原有传统的住宅进入到高端的办公写字楼，还有一些大写的综合商业综合体，以及行政的办公楼宇，我们都知道办公的场景跟传统的住宅信息科技化的这块始终还有很大的区别，或者说在提质增效会运用的更多，这一块也想问问古总，对中铁太平怎么把技术运用到物业管理当中。

古鑫：科技的发展并没有给我们带来太多的恐慌，更多的是助力让科技赋能，服务行业，服务业主，面对公司的快速扩张服务面积的增长，从业人数的增长，中铁太平也迎来自己的转型期，这几年中我们中铁太平已经开始建立了自己的堡垒，像人工智能、云平台、大数据、智慧社区等一系列的科技化、智能化转型。比如为了建立更加高效、信息互通共享的业主和管控系统，我们自主研发了“简e服务”智能化物业系统，进行了商标注册，同时以简e服务系统为中心，通过深入开展社区的文化活动，创建新型的邻里关系，解决好业主高度关注的主要问题和关键细节，为业主提供了现代化、标准化、规范化的享受级物业管理服务。物业服务本身是微利行业，拥抱人工智能和物联网的大趋势进行降本增效本质上是竞争的手段，对物业服务进行智能化的改造，最终的目的是更好地服务业主，业主对服务的满意度直接关乎物业公司的用户粘性。在全民抗击疫情的过程当中，无接触的服务，在线新经济等等“疫”外走红，更是为我们打开了充分利用大数据提供服务品质的脑动。中铁太平会充分利用好“最后一公里”的优势，做好基础服务的同时，积极推行“互联网+物业管理”的模式，推动服务模式从“现场为主”向“线下+线上”转变，使物业服务更加简单，更有价值。疫情过后人们对AI的人工智能、人脸识别，包括无人机的消毒，无接触服务等智能化需求会大大增加，我们深入研究疫情对于各种经营带来的变革，充分运用多媒体、人工智能、大数据、5G等现代化的科技手段打造中铁太平的多种经营模式，为企业开辟新的经济增长点，从而扩张更加广阔的空间，科技手段运用好不仅带来了便捷高效的服务，使我们的基础管理工作简单易行，精准高效，我坚信借助科技的力量物业行业的发展更加蓬勃，更加精彩。

杨晓徽：物业行业借住科技的力量一定让企业越做越大，行业发展也会更加蓬勃，今年我们都知道是十三五规划的收官之年，我特别想问一下古总，中铁太平十四五或者未来有着怎样的规划，请给我们分享一下。

古鑫：2020年既是“十三五”的收官之年，同时也是中国实现个百年梦想的关键之年，无论对于国家的发展和企业的振兴都有着承上启下的作用，今年3月份，我们启动了《中铁太平十四五规划》编制的工作，下一个五年对物业服务企业来说，打造“智慧社区”将会成为物业服务的主要趋势。我们将从全面深入贯彻新发展理念着手，屏弃物业行业是房地产产业的视角和思维，积极引入行业先进的理念、经验和做法，充分发挥新发展理念推动企业高质量发展的“指挥棒”和“红绿灯”的作用。同时坚持以创新和改革的“双轮驱动”为动力，眼睛向内传承自身的优势，视野朝外对标行业标杆，全力实施“全域物业、全业态物业、全民物业、全技术物业，全价值物业”的“大物业”战略，来确保在物业行业未来进化过程当中我们能有一个不败之地。我们依然要用好中铁置业与太平戴维斯这两大股东双品牌带来的红利效应，在过去的11年借助两大股东的平台，中铁太平实现了超速发展，成为中铁置业品牌的重要支撑点，并且继续打造中国中铁物业服务企业的道路上我们努力前进。

在未来我们将继续借助两大股东的品牌效应的优势，坚持责任物业、品质物业、智慧物业的理念和目标，坚守“责任至上、诚待一生”的初心和使命，一步一个脚印，一步一个台阶，不断推动中铁太平迈向实力更强，增长更稳，质量更佳的新高度，全面打造一个一流的物业管理服务的综合运营商。谢谢。

杨晓徽：感谢古总今天给我们的精彩分享，因为谈到央企的责任也谈到我们也是有品质的企业，同时我们在科技信息化的运用上也有自己的理解和想法，我们也特别希望未来中铁太平能越做越强，在我们百强的行业综合实力地位每年稳步的再次提升，谢谢古总。