为了能够让读者更准确地了解中国物业服务行业，特别是行业领先企业的崛起轨迹，中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组特将2008-2018年连续十一年开展“中国物业服务百强企业研究”的研究精华汇聚一起，出版了《光荣与梦想——物业企业成长秘籍》，作为中国物业服务行业成功崛起的印证。

【 互联篇 】

伴随移动互联、人工智能、大数据应用、云计算等技术的快速革新以及服务模式的不断改进，物业管理行业通过转型升级来迎接行业变革。“变”才能生存 ,“创新”才能发展。

在“互联网 +”的宏观大背景下，物业管理行业以开放、包容、协同的积极心态主动拥抱互联网技术，用技术赋能，破解行业痛点，加速转型升级，打造物业服务的新格局。

目前，物业管理行业处在转型升级的风口浪尖，各类新技术的应用、新经济模式的蓬勃发展为物业服务开启了广阔的想象空间，其潜在的、独特的价值令人兴奋，物业管理行业具有巨大的市场发展潜力。

01企业概况

万科物业发展股份有限公司（简称万科物业）是万科企业股份有限公司下属控股子公司，成立于 1990 年，公司的业务范围涵盖住宅物业服务、商写物业服务、开发商服务、基于资产的服务、基于楼宇的服务和基于客户移动互联网终端的服务等六大业务单元。今天的万科物业已经是一个不止于住宅业务的综合物业管理公司，围绕不动产的保值增值提供全生命周期服务。

作为中国物业管理行业的领跑者，自 1990 年承接个物业项目以来，万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。围绕房产售后市场，公司从管理向交易和服务延伸，积极推动市场化运作，打造互联网信息技术平台，促进物业行业升级。从住宅物业到商写物业服务，从租售美居到社区生活服务，万科物业逐步形成了围绕不动产提供全周期服务的业态和业务模式。

截至 2018 年 1 月底，万科物业已布局中国 69 个发展潜力的大中城市，合同项目共计 2429 个，其中住宅项目 1833 个，商写项目 596 个，合同面积突破 4.6 亿平方米，服务 394 万户家庭，超 1174 万人口，在职员工人数超 6 万名。

02企业互联网运用的发展历程

2015 年，万科物业的市场化道路拉开了新篇章，推出“睿服务”体系，而后越来越多的同行引入万科物业“睿服务”，加入“睿联盟”。这是万科物业企业使命的体现，为了“让更多用户体验物业服务之美好”，希望通过“睿服务”体系的输出，与同行一起分享万科物业 28 年来物业管理的经验。

睿服务，是万科物业针对行业痛点，借助移动互联网推出的一整套解决方案，由睿平台、服务中心、管理中心三大部分组成。睿平台是睿服务的核心，由包括 FM 系统、战图系统、营帐系统、“住这儿”APP、“助这儿”APP 等在内的一整套互联网应用系统组成。服务中心，是睿服务的“产品”，借助睿平台，万科物业及合作伙伴员工直接与客户联系、产生工单、提供服务，简捷易行。管理中心借助睿平台和后台操作，对员工、设备、房屋、财务进行系统管理，实现了智能化管控。

睿服务从建立之初至今经历了三个重要的发展阶段：

2014 年秋，万科物业发布睿服务 1.0，实现人与物基础数据上线运营。万科物业建立了战图系统，好比 UBER 的道路与汽车之间的关系，“让每个项目都有经纬度、让每个设备都有身份证、让每个员工都有二维码。”

2015 年 8 月 20 日，万科物业发布睿服务 2.0，实现人与物的连接。通过“住这儿”、“助这儿”等系统，万科物业将人与设施设备进行连接，报事、工单跟踪等全部实现线上运行。

2016 年 9 月 25 日，万科物业发布睿服务 3.0，实现了人、财、物的连接，不仅将合同系统与营帐系统进行连接，还上线了资源系统，对员工进行管控，实现了对人、财、物管理的“数据化”。

2017年，万科物业业主共发出771万次报事请求，覆盖事件类型1191种，其中通过睿服务线上平台发出的报事请求643万次，线上报事总量已超八成。借助这些互联网应用系统，万科物业实现了对人、对物、对财的全面“数据化”管理，这不仅仅是一次科技的升级，更是科技与人文的交汇，为用户带来更加阳光的社区、更加透明的物业。

03在互联网运用方面的具体做法

1、睿平台（软件系统及硬件创新）

睿服务由睿平台、服务中心、管理中心三大部分组成。睿平台是睿服务的核心，由包括 FM 系统、战图系统、营帐系统、“住这儿”APP、“助这儿”APP 等在内的一整套互联网应用系统组成。

战图系统是睿平台的服务基础，通过在地图上框定物业管理范围等一系列功能，实现项目、资产等基础数据的统一管理和展示。FM 设施设备管理系统作为系统支持业务类型的扩展，实现设备设施管理纸质化向数字化的转型，通过与 EBA 远程设备监控系统的结合，可实时监测设备运行状态，有效优化资源成本。营帐财务管理系统提供自动出账、冲账、银行托收等功能，避免员工舞弊现象发生，使客户消费透明化、收费环节更加阳光。

从高效便捷的用户体验角度出发，万科物业将新兴技术与社区生活相结合，独立研发万科物业业主私属 APP“住这儿”，业主足不出户即可随时了解社区动态。员工端 APP“助这儿”通过科技赋能劳动者，以有效的工具提升管理效率和服务质量，降低信息传递成本，控制项目运营成本增加。

黑猫一号是万科物业研发的社区智能机器门，通过接入互联网，用户可使用身份证、社区一卡通、微信、蓝牙开门；同时运用人脸识别等多重设备检测技术，智能识别出入口通行人员的身份，实现出入口智能防尾随功能。而黑猫二号是万科物业自主研发的车牌自动远程识别系统，通过“远程授权 + 车牌识别”，实现业主不停车而自动起闸放行，智能化进出，实现车辆快速通行和有效管理；通过接入“住这儿”，还可对停车场运营情况实现远程管理。

2、延伸服务领域

（1）“住这儿”APP

①搭建初衷

万科物业致力于让更多用户体验物业服务之美好，其打造的用户端“住这儿”旨在为社区公共权益而生，并在行业内率先尝试推动物业与用户之间的充分信息对称，打造透明物业，让用户参与社区管理，影响社区的物业服务。

②迭代及功能

“住这儿”APP 于 2013 年 11 月 11 日上线，经过持续更新，从关注人与物业，提供便捷的物业服务，到目前版的“住这儿”APP 4.0 版本的链接人、物业、商业。通过迭代，实现后台架构、基础数据、核心功能、交互页面等实现更新。“

住这儿”4.0 的三个主要功能板块为：阳光物业、邻里社交、友邻计划。

◆阳光物业

“住这儿”旨在为社区公共权益而生，在行业内率先尝试推动物业与用户之间的充分信息对称。根据现场经营情况、住这儿的阳光物业板块在为用户逐步呈现。

人：服务团队与在岗员工的情况、所有用户给予的相应评价公开可见。

财：公共场地与广告经营等物业服务费之外的收支情况对客信息透明。

物：物业服务工单处理情况一目了然、设备设施维保情况对客清晰展示。

截至2017年9月底，阳光物业版块已在1076个项目全部或者部分落地。未来万科物业希望借助“住这儿”平台，在自身服务的小区全面落地阳光物业，并且呼吁更多物业同行能加入到这一行动中来。

①阳光物业板块，物业服务团队可被评价：2017 年共有 168355 位用户对物业服务团队进行了评分，其中 144300 位用户给物业服务团队打出五星好评。

②阳光物业板块，物业服务人员可被“赞赏”：为了感谢物业服务团队在本职工作之外对自己提供的帮助，用户可通过住这儿“赞赏”功能，向物业服务人员进行赞赏。2017 年，参与赞赏的用户数 3936 人、被赞赏的员工数 2316 人、产生的总赞赏笔数 4984 笔、其中被员工婉拒笔数 1650 笔、婉拒员工数 988 人。

③阳光物业板块“管家您好”功能：2017年8月份，“管家你好”功能上线，业主可以通过“住这儿”APP 直接发送消息与管家对话。截至 2017 年底，共有 505806 位用户，向管家发送了 2007796 条消息，管家回复了1469340条消息，及时响应率为 83.4%。

◆邻里社交

用户通过邻里社交版块的“邻里分享”、“友两手”、“邻里互助”、“议事厅”等功能，分区发布话题、发起社区议事、参与讨论等，与邻居交流情感、共同商讨社区事务，建立相互信任、互帮互助的新型邻里关系，实现社区邻里和谐。后续“住这儿”APP将实现更多用户间的交流功能。

①“友两手”分区主打“淘二手，露两手”服务，鼓励社区住户将家中闲置物品或个人技能发布到友两手，进行邻里间闲置物品交换和技能互助，为社区内循环经济、共享服务及邻居间的交流提供了方便快捷的平台。目前用户已在友两手发布近八万件商品。

②社区自治方面，用户对于物业团队的诉求也可以通过社区来进行传达，管家关注用户社区发帖，积极与用户互动。2017 年，住这儿社区版块发起话题 1005391 条，管家回复了 852436 条话题，管家对用户话题的响应率为 84.8%。

③社区议事厅分区，通过业主自行发起议事话题，其他业主共同参与讨论，相关工作人员收集整改建议进行改进的方式，以达成业主社区事务自治。2017 年共有 76215 位用户主动就社区事务发起了 154984 件议事，其中有 162234 件议事有邻居们积极参与讨论。

◆友邻计划

友邻计划是由万科物业发起，将社区内开展的邻里团购等有偿服务所产生的利润，以捐赠、赞助等形式投入社区硬件常新、邻里文化建设两大领域，并对社区建筑物本体维修基金做补充，旨在汇聚友邻的共同行动，让社区变得更好。

友邻计划自启动以来，理念得到“住这儿”APP 用户的认可与热捧。截至 2017 年 9 月，共有超过 12 万用户通过友邻市集，为已上线“住这儿”APP 的社区募集了超过 600 万的友邻计划资金，用于支持今后的社区更新。2017 年 6 月 18 日，“友邻计划”个项目落地。深圳公园里业主投票公示通过，由“友邻计划”与万科物业共同支持人行道拓宽工程，公园里“友缘人”贡献的 10100.6 元被全部用于人行道拓宽的建设中。2017年第三届睿联盟社区朴里节期间， 63 个社区陆续落地“友邻计划”。

◆成效及计划

“住这儿”APP 是一款以社区生活为服务场景，连接小区居民、物业公司及专业生活服务商的互联网产品。截至 2017 年底，“住这儿”APP 已经接入各地近千个小区，高度覆盖万科物业服务楼盘的业主；“住这儿”APP 注册用户超过 250 万，日活跃用户 18 万，两项数据持续领跑物业行业。

未来无论如何变化，万科物业都将用好互联网的技术，帮助甲方归位置，让用户、商家、物业服务者这“三者”在一个好的平台上进行对话，帮助社区的可持续发展。

（2）“助这儿”APP

①搭建初衷

物业行业属于劳动力密集型的行业。随着业务的快速发展，企业面临着用工成本上升、管理效率降低、服务质量下降等压力。“助这儿”APP是万科物业通过科技赋能劳动者的工具平台，通过 IT 技术，赋能劳动者以有效的功能工具，用以提升管理效率和服务质量，并同时控制成本的增加。

②迭代及功能

“助这儿”平台从 2014 年开发至今，历经大大小小百来次迭代，实现了从单一任务系统到平台工具的转变。

“助这儿”APP 当前主要提供四大类功能：

任务系统，实现多种业务从请求方到服务方的对接。

移动考勤，实现了从打卡机到手机打卡的转变。

即时通讯，建立了员工与员工、住户与员工之间的沟通渠道。

其他系统能力的接入。

③成效及计划

助这儿平台服务于万科物业多业务线员工，包含基层服务人员、基层管理者、企业。通过移动考勤功能，替换传统的定点打卡机，实现逾千个项目的员工上班时间可移动打卡考勤，数据可实时查看，亦可作为薪酬计算依据；

以多入口报单支持、系统自动匹配人力资源、系统自动邀请评价的线上流程，代替以往的单一渠道，将传统的单一冗长高沟通成本的服务流程进行优化，实现效率的提升；

即时通讯可支持所有住户与专属管家的沟通，以及员工间的日常沟通。通过 RM 系统与员工端 APP 助这儿的打通，截至 2017 年底，万科物业实现了 5 万多员工的上班、下班的线上打卡管理、线上排班管理，线上排班超过 817 万次。

未来，“助这儿”APP 将成为具有物业特征的劳动者赋能管理平台。

04结语

物业管理的本质是对建筑物的打理和对人的温暖服务。从住宅服务出发，万科物业却不止于此，围绕不动产相关的资产服务是万科物业对美好的进一步实践，始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，持续为客户提供专业优质的物业服务。

借助 IT 技术的灵活运用，在过去几年时间里，万科物业对所有项目里的人、房、物做了系统梳理。如今，物业本部能迅速了解每一个项目的运营状态，所有设施设备及基层员工，以一个个小微个体的形态与总部的云平台保持着联系，大幅增强了万科物业的管理能力，实现了物业管理的转型升级。

2013 年万科物业从住宅物业业务开始推行睿服务，迭代至今，“阳光”“透明”已随着睿服务深入千万客户心中。在未来，睿服务会携带着这份改善国人生活的决心，用紧随时代潮流的升级，让更多建筑焕发生机，让更多用户体验物业服务之美好。