媒体报道，在成都某小区，业主李某因未缴纳物业费被物业公司甲在其微信公众号上公示个人信息，包括姓名、房号及欠费金额18761.55元。李某在结清欠费后，以侵犯隐私权、姓名权、名誉权为由起诉物业公司，要求赔偿8700元。法院审理认为，物业公司的公示行为侵犯了李某的隐私权，因未造成严重后果，不支持李某的赔偿请求，但判决物业公司书面赔礼道歉‌。

中指研究院发现，随着物业管理行业的快速发展，业主对物业服务的品质和性价比提出了更高的要求。清单化服务与弹性定价模式作为一种创新的服务与收费方式，逐渐受到业界的关注。本文将探讨物业服务实现清单化与弹性定价的现状、面临的挑战及未来的发展趋势，以期为行业提供有益的参考。

清单化服务与弹性定价的内涵及优势

清单化服务是指物业服务企业将服务内容进行详细分类和列举，形成一份清晰的服务清单，业主可以根据自身需求选择相应的服务项目。弹性定价则是在清单化服务的基础上，根据服务项目的不同、服务时间的长短、服务质量的高低等因素，灵活调整服务价格，以满足不同业主的支付能力和需求偏好。 

清单化服务与弹性定价模式的建立将突破行业传统业务范式，化解传统模式供需错配矛盾，为社区经济关系注入公平、高效、透明活力。

首先，清单化服务与弹性定价模式下，业主可以根据自身实际情况，自由选择所需的服务项目，避免为不必要的服务支付费用，提高服务的针对性和实用性。

其次，清晰的服务清单和明确的定价规则，让业主对物业服务的内容和费用一目了然，减少信息不对称，增强业主对物业服务的信任度。

再次，通过提供多样化的服务选项和灵活的价格策略，物业服务企业能够更好地满足不同层次业主的需求，吸 引更多的客户，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

最后，清单化服务与弹性定价模式促使物业服务企业更加注重成本控制和服务质量提升，合理配置人力、物力等资源，在满足一定条件后，能够提高企业的综合运营效率和经济效益。

图：清单化服务与弹性定价优势关键词

清单化服务与弹性定价的企业实践

（一）已有企业开始初步探索

目前，行业领先企业已经开始探索清单化服务与弹性定价模式。例如，万物云在2024年12月最新推出的“智选”产品，将服务内容分为158项必选服务和350项自选服务，其中的必选服务主要涵盖物业管理作为准公共服务项目在法律框架内应该提供的保障性、基础性服务内容，反映了万科物业的价值主张，是物业服务的“底线”；自选服务则不仅事项可选，频次也可选，是物业服务的“高线”。该模式下，业主可以根据自身需求选择不同的服务项目，并根据所选服务项目支付相应的费用。再如，龙湖智创生活通过打造智慧服务体系，探索清单化服务与弹性定价的可能性。其凭借强大的智慧科技研发与应用能力，对多元业态的服务需求进行整合和分类，针对各业态特点打造专属的服务清单，同时根据不同业态的市场需求和成本结构，探索与之相适应的弹性定价策略。

（二）尚未形成普遍的落地方案

尽管部分领先企业进行了有宜尝试，但总体来看，目前尚未形成普遍适用的落地方案，行业距离真正实现清单化服务和弹性定价仍有很长的路要走。经调研，万科物业的“智选”产品仍处于探索阶段，并未在市场全面铺开；龙湖智创生活的智慧服务体系侧重于在服务供给侧推进企业降本增效和产品改善，而在消费端尚未真正形成有效的服务清单和定价能力。行业领先企业况且如此，管理规模和服务能力均不占优势的中小物企实践就更加趋于保守，因此现实中，目前大多数物业企业仍采用传统的固定服务和固定收费模式。

清单化服务与弹性定价的落地挑战

（一）行业公允标准和规范缺失，服务清单落地性不足

目前，物业管理行业尚未形成统一的清单化服务与弹性定价的公允标准和规范，企业在服务内容的分类、定价原则、质量标准等方面缺乏明确的统一指导。这可能使不同企业在实施清单化服务与弹性定价过程中产生较大差异，进而导致市场出现短期的混乱现象。

（二）物业市场价格敏感度高，业主认知和接受度低

清单化服务与弹性定价模式是一种相对较新的服务与收费方式，现阶段，部分业主对其认知和接受度较低。业主已经习惯了传统的固定收费模式，对按需付费和价格浮动的模式可能存在疑虑，担心会增加自己的负担。此外，业主对服务清单的内容和定价标准的理解也存在差异，可能导致在服务选择和费用支付过程中产生纠纷。

（三）物企成本要素繁杂，精确核算难度大

物业管理成本结构复杂，人力成本受劳动力市场供需关系、最低工资标准调整等因素影响；物料成本随着原材料价格波动、环保要求升级而变动；设备维护成本又取决于设备老化程度、技术更新换代速度。综合这些动态变化的成本要素，精确核算每项服务的成本，形成服务清单，并以此为基础制定合理的弹性价格，对物业企业的财务管理能力提出了极高要求。

策略建议

（一）合力共建行业标准与规范

各地政府和行业机构应加强对物业管理行业标准化建设的支持和引导，推动市场有序建立统一的服务清单和弹性定价规范，明确服务内容的分类、定价原则、质量标准等，规范各类市场主体行为。例如，北京市住房和城乡建设委员会印发的《北京市住宅物业服务项目清单》，极大地方便了业主了解物业服务的主要内容和基本事项，以“菜单”式的方式，保证物业服务的公开透明，对于推动行业实现清单化服务与弹性定价具有一定建设作用。

（二）前置业主沟通与服务协商

探索清单化服务和弹性定价机制的物业企业应前置与的业主沟通协商，通过多种渠道，加强对清单化服务与弹性定价模式的宣传和推广，提高业主的认知度和接受度，避免引起业主的曲解和不满。例如，企业可以在小区公告栏、业主微信群、公众号等平台发布相关信息，向业主详细介绍服务清单内容、定价标准和选择方式。同时，加强与业主的沟通和互动，及时解答业主的疑问，消除业主顾虑。

（三）落实更精益化的成本管理

随着清单化服务与弹性定价模式的落地，要求企业提供更加精细化、个性化的服务，届时，将对企业成本管理能力提出极大考验。物业服务企业应建立科学的成本核算与分摊机制，准确计算各服务项目的成本，合理确定服务价格。同时，通过优化服务流程、提高人员效率、加强设备维护等方式，降低服务成本，提高企业的盈利能力。

（四）逐步提高业务科技渗透率

物业管理行业要落地清单化服务和弹性定价模式，离不开智慧科技支撑。借助智能传感器、物联网等技术，物业能够实时收集大量关于设施设备运行状况、小区环境参数、业主需求反馈等多维度数据。这些数据为构建详细的服务清单提供了坚实基础，使物业可以清晰明确各项服务内容及标准，实现清单化服务。通过大数据分析，精准洞察不同业主群体对服务的需求差异和敏感度，以及不同时间段、不同服务场景下的资源投入与成本消耗，从而为弹性定价提供科学依据。物业企业可以根据业主个性化需求调整服务套餐与价格，既能提升服务的精准度与满意度，又能确保成本与收益的合理平衡，推动物业管理行业的高效、可持续发展。

结论

落实清单化服务和弹性定价是革新物业管理的重要方向，囿于目前行业标准缺失、定价机制不完善、企业能力差异大、服务界定模糊、业主参与度低等问题，短时间内将难以完全实现。但随着物业企业加快探索高质量发展路径，行业市场化进程持续深入，业主的甲方意识不断觉醒，物业企业为在竞争中脱颖而出，实现差异化竞争，将推动整个行业迈向清单化服务，并在此基础上逐步落实弹性定价模式。