9月15日，由中国企业评价协会、清华大学房地产研究所、北京中指信息技术研究院主办，北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组承办的2021中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十八届中国房地产品牌发展论坛在北京召开。中化金茂物业管理（北京）有限公司副总经理李玉龙先生以“金茂物业——以恒心·致恒长”为题进行了演讲。

中化金茂物业管理（北京）有限公司副总经理李玉龙先生

李玉龙：大家下午好！

感谢黄院长给予我这个机会跟大家分享金茂物业的情况。今天是品牌价值研究成果发布会，接到这个题目的时候，我就在想什么样的企业是品牌企业？今天谈到了一些关键词，增长快速、规模大、资本青睐，我们找到了这样一些标签，是不是因为有了这些标签而使得一个企业成为一个品牌企业呢？这是我反复琢磨的一件事儿。我觉得恰恰相反，是因为品牌赢得了人心之后带来了这样的结果，有了增长，有了规模，有了资本的青睐。那么品牌是如何赢得人心的？从根本来讲，还是要回归到行业的本源—服务，我们的服务力是如何提升的，我们的服务产品是如何打造出来的。

首先简单跟大家介绍一下金茂物业的情况。一个是高，一个是全，今天重点跟大家分享一下高的部分，高能级、高品质、高单价、高端服务。

如何来定义高端服务的内容？分为几方面：

一、高定位。金茂物业所管理的项目84％都集中在一二线城市，我们想做高端服务必须要有合适的土壤。这得益于金茂物业的股东所开发的楼盘一直聚焦在一二线核心城市，才让我们有了这样的机会。比如说金茂大厦是上海的地标，金茂府是高端住宅的领导品牌，以及像绿金这样一个领先的概念，使得我们目前有了2000万的优质资产，以及10万＋的优质高净值客户，这样的土壤让我们拥有了做高端服务的机会。

二、高客群。我们在三年前孵化了一个组织叫客户研究中心，类似于我们开发企业的产品研究中心。之前很多物业公司没有这个组织，大家更强调管理和运营，但忽略了对于客户的研究，对于产品的迭代升级。成立这个组织件事儿是分析高净值客户、高端客户的需求是什么，他要经历一个什么样的过程。我们把客户大概分为四个层次，从创业打拼到稳健拓展到集成发展，再到传承沉淀，我们的客群大概属于后面两者，处于继承发展阶段和传承的沉淀阶段，他们有什么样的特质和特点？结论是他们更有精神层面的追求，有消费能力，认可服务的价值，愿意花钱买服务。金茂有63％的高端住宅业主处于31-45岁，而且逐步在年轻化；另外有88％的客户是企业主，或者是中高层管理人员；75％以上的客户是本科以上学历；39％的客户按照财富指标的逻辑，按照金融行业的标准做了推算，他们现在已经实现了或者说接近了财富自由，是有钱又有闲的客群。

三、高投入。在过去的几年间我们接待了很多同行说要到金茂学习高端服务，怎么花小成本做出这样的品质？我的回答是，我们花的是高成本，高投入才能创造这样高品质的服务。因为高品质的服务所以有了比较高物业费的单价，支持我们可以做高水平的软硬件的投入，由此会带来高质量的服务水平，再带来高客户满意度。在这样的循环之下带来两个结果，一个是降低了交易成本，因为建立了品牌信任，客户认为花了钱，用了你，你必然会有投入，我就会选择你，所以我们的交易成本比较低。第二个是带来了交易溢价，客户认为我给你钱，你可以把钱用好，不会全部转化成利润。所以一方面交易成本降低，另一方面交易溢价在升高。

四、高服务。分为几个层次。不是高端业主不在乎“四保”业务，我们认为四保业务依然是做高端服务的根基。大概几点：

（一）做数字孪生的SAP全景，也就是空间、资产、人从接一个项目开始完整数字化。数字化能力是这个行业必须要具备的基础能力。

（二）前置设计的服务蓝图。回想一下在刚刚进入这个行业的时候，每接一个项目，件事儿是分析客户的需求，分析这个项目的服务方案，物业管理方案，但是在规模发展过程当中很多时候丢掉了这一点，三年前开始我们重新拾回这一点，每个项目从开始重新做服务设计的蓝图。

（三）科技赋能的FM管理体系。

（四）示范区通标的景观园林和环境清洁管养。

（五）化工级HSE体系打造的安全社区。

（六）“人代替机器”的高配比管家团队。我们认为，高端服务很多时候都是依靠人的服务。

我们在方法论上做了一系列研究，很多时候大家认为高端服务就是基础服务做好了，再加一点惊喜服务，但是我们发现单个亮点服务缺乏增长，怎么样设计一套亮点体系，能够让亮点可持续源源不断地催生出来，所以我们做了这方面研究，也是结合前面对于高净值业主的分析，对于他们需求的研究，我们发现了他们对邻居、对社会、对文化、对服务、对物业都有这样的需求，所以我们做了五维服务体系，叫做MOCO服务体系，指的是MOMENTSofCONNECTION。我们希望建立关键的在五个层面的连接时刻，接下来做出小的亮点。比如说“4S房屋”，是从全生命周期的角度考虑基于资产的管理；“四色管家”，我们希望每位管家都具备独特的技能，比如说我们有的管家可以帮业主管家的孩子做手抄报，有的管家懂另艺术鉴赏；“四季博物馆”，我们希望尊重业主的需求，因为高净值的客户更希望回归到生活的本位；“四邻文化”，现在大家讲的概念，什么叫？附近要有好的学校，什么是好的学校？好的学校有好的管理，好的资源，好的同学。我们希望把一个社区打造成有好的管理，有好的资源导入，有好的邻里文化。最后跟大家分享一下社群，这个概念在地产领域用得比较多，在物业公司里谈到社群的时候，更多的还是希望建立一个长久的连接，而不用来做变现，目前金茂物业建立了130＋的业主社群。

五、高科技。金茂物业不会转性成一家完整的科技公司，我们是一家物业服务企业，但我们必须科技赋能和数字化的服务能力。金茂物业在近些年做了这样一些场景的研究。

最后，用我们刚刚焕新的品牌口号“以恒心·致恒长”结束今天的分享。我们认为物业行业目前依然处于黄金时代，无论是一家企业还是一个行业，都会有这样的黄金时代，而我们正处于这样一个黄金时代。而我们用什么来致敬这个时代，或者在这个时代里迎来自己的黄金发展期？我认为还是要坚守长期主义，要靠每一单的合同，每一单许诺，持续地坚守服务本源，持续地提升服务品质，才能够建造自己的品牌。

谢谢大家！