5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。在“直击物业百强大咖，把脉行业发展机遇”环节，珠海华发物业管理服务有限公司总经理曾师先生进行了分享。以下为分享实录：

珠海华发物业管理服务有限公司总经理曾师先生

主持嘉宾：师学武先生中指研究院深圳物业常务副总经理

主讲嘉宾：曾师先生珠海华发物业管理服务有限公司总经理

师学武：曾总，非常欢迎参加2020年中国物业百强企业家的直播连线活动，今年是我们物业百强的第13个年头，这一路走来，我们得到了物业企业的大力支持，今天跟您连线，是想跟您探讨一些行业方面的大事情。

首先，疫情当中的一些事情跟您探讨一下。疫情来临，物业企业遇到了一些大的压力，不管是成本方面还是抗疫方面的压力，但是从另一个角度来看对物业企业又是有好处的，不管是社会的各个层面还是资本市场，对整个物业行业都比较看好。想问一下您，对这个问题怎样看？华发物业在这个过程中有哪些好的经验可以给同行分享？

曾师：感谢师总，感谢中指院给我们一个机会，一起来学习、来探讨在特殊情况下，给予我们行业的一些新的挑战。

这次新冠疫情让人措手不及，从疫情初期到防疫最紧张的时刻，再到现在社会复产、复工，我感觉物业工作高潮迭起。准确来讲，物业管理行业在这次疫情防控过程中，是不存在复产复工概念的，因为我们一直都是奋战在防疫一线，现在还在做防疫的一些工作。

华发物业跟其他的物业企业一样，经历了一个从经验不足到专业、熟练应对的过程。自疫情爆发以来，我们做到了早部署、早行动、早防疫，我们在1月20号就成立了华发物业疫情防控领导小组，由公司经营班子成员以及六大区域的负责人任领导小组成员，153个项目的负责人为防控工作组成员。物资的储备方面，特别是口罩、消毒水、喷壶、手套、防护服等防疫物资，我们也迅速行动抢占先机，在出现大规模社会需求之前，我们就做好了一些储备。

师学武：那也省了一些费用，没有在高点买。

曾师：对，高点和低点成本可能差了三、四倍，我们早行动、早部署、早防御节省了大笔费用。不过，确实没想到疫情时间持续这么长，因此在后续持续抗疫阶段，我们还是在高点购入了一些防疫物资。

华发物业在执行政府部门相关要求的同时，对自我要求更加严格。我们对管理的项目，不管是住宅、商办还是政府办公大楼，以及口岸、商场、码头等特殊区域，在甲方的认可下，我们进行了消杀升级，由原来的日常化消杀变成了有目的、有针对的防疫消杀。特别是在住宅小区方面，我们连续发了四道小区封闭式管理升级的通知，随疫情变化不断升级，最严格的时候我们对可疑车辆的后备箱也进行检查。

师学武：跟这些人斗智斗勇。

曾师：对，我们物业服务人员很辛苦，但是付出得到了社会的认可，物业行业的重要性在疫情中表现了出来，也得到了市民和政府部门的重视。

不足之处有几个方面：一是我们的防护物资在某一个时间段受到市场影响，供不应求，这时候就会出现一些滞后。二是物业工作人员在疫情初期专业知识不够，但随着社会对新冠病毒认识的整体提升，以及我们请了医护方面的专家对一线的工作人员进行培训，包括怎么去穿防护服、怎么去跟别人测体温、怎么对公共空间消毒更有效、怎么样阻止飞沫传播更有效等，我们的专业知识和技能大大提升，防控工作也从忙乱慢慢变得有序。三是在疫情初期，一些业主不配合、不理解，导致出现物业人员和业主的小摩擦现象。

师学武：每个人都感觉很难受。

曾师：后来我们的工作人员也改变了方式，比如原来是测额头温度，后来变成了测手，这给业主的感觉就好很多，效率也提升很多。随着疫情发展，业主也知道物业服务企业做的这些测体温工作，是为了自身好，为了全社会的安全，他们就理解了。

师学武：曾总，我觉得通过这次的锻炼，我相信以后应对这种大的突发公共卫生事件，我们的物业企业会做得更好。另外，通过这次疫情，您觉得整个社会层面，包括政府层面对物业企业应该给予哪些更多的支持？包括授权方面？

曾师：通过这次疫情，社会和政府应该对物业服务行业的定位重新梳理。物业行业诞生以来，就被划到了第三产业，也是房地产行业里的一个分支，从房地产业的一个分支下来，跟社会的准公共服务性行业有区别，但事实上我们所做的事情，不管是从维稳还是防疫的反馈来看，我们就是社区服务、社区的综合治理，是准公共性的行业，所以，物业行业应该纳入公共服务行业当中来，而不应该单纯地把我们看作第三产业或者房地产业的一部分。

师学武：物业企业承担了大量的社会治理、社会公共保障的职能。

曾师：对，社会对行业的认知应该会有所扭转。在这之前，大家都觉得物业行业不是特别重要，对物业服务行业有一些误解，通过这次疫情反馈出来的情况看，物业服务人员跟业主生活、跟整个社会服务密不可分。在防疫期间，我们把整个社区用网格化的形式，把人员流动、社区之间交往，通过物业封闭式管理的形式阻隔起来，同时，对于观察期或不方便出行的客户，我们提供了上门服务。如果在疫情期间，缺失了我们这个行业，很多居民的生活、就没有那么便利、安全、井然有序了。

政府和社会应该给予物业行业更多的关注，更多的一些扶持，特别是在税收、政府服务的购买，在准社会性、准事务性工作上应该给我们一些倾斜，因为物业这时候所做的一切，基本是超出了原有物业服务合同的范畴。同时，我们日常物业服务成本当中，也没有涵盖防疫物资这一块，这都是临时性的支出，对于物业服务来讲，在以前物业成本测算当中，没有包括这部分。

师学武：曾总，针对这次疫情，我们物业企业提供的这么多服务，有没有可能变成一种常态？这种常态是可持续的、可以给企业带来稳定收入的业务。

曾师：其实这项业务，行业内有一些头部企业一直都在做，我觉得通过这次疫情，非接触式的增值服务市场慢慢会被业主所接受，也会被我们的物业服务企业重视起来。增值服务就包括只要通过我们的物业服务APP，就能够满足他在社区里面的衣食住行的需求。

师学武：您对物业企业目前上市是什么样的看法？另外，上市之后华发物业在企业战略层面、业务层面有没有一些什么大的变化？希望听一下您的分享。

曾师：非常感谢中指院的关注。华发物业在2020年以极端重大收购的方式进入了香港的资本市场，我们被华金国际资本所收购。其实进入资本市场，对于物业行业来说不是什么新鲜事，很多成功的企业在资本市场已经是游刃有余，给资本交出了满意答案。

今年1月17日正式上市以来，我们既感受到了挑战，又觉得是一个鞭策。我认为进入资本市场以后，资本关注的肯定是我们的毛利率、净利率，关注我们的成长情况，华发物业从纯国有企业过渡到控股企业，我们也会对业务、管控等作出战略性调整。

2019年初，华发物业就制定了明确的未来五年战略规划，我们希望在营业规模方面、收入方面、布局方面，能够向头部企业看齐。我们除了把传统的物业服务相关的工作做好以外，我们还计划在城市空间运营方面，以及电梯维保、工程施工、增值服务方面把文章做好。

华发物业在35年的发展历程当中，一直都以传统的住宅服务为主，之前区域性明显，我们原来以珠海区域为核心，辐射大湾区，辐射到20多个城市。跟资本对接以后，就面临业务高速发展。比如从今年开始，我们进入了超高层业态的管理领域，我们已经顺利进驻珠澳高楼横琴国际金融中心。随着集团旗下华发股份步伐的扩张和整体实力的上升，以及交付量的增加，我们也会进入一个新的时期。

早期我们有选择性地接项目，很多开发商找上门我们都不接，现在我们调整了策略，住宅业务，我们也会放开，承接一些市场业务，但是我们会遵守行业的规矩，坚守中高端住宅服务的市场，坚守优质优价。最后我们还会进行收并购，收并购是很多头部企业比较成功的经验，我们也会加入收并购的队伍当中，包括现金的收购、股权的合作。

师学武：关于上市这块，我们也聊了一些情况，包括华发的一些重大战略、包括区域性向性发展，还有超高层、以及华发控股的各个项目业态，都会全面进入，我觉得上市确实给了华发物业一个非常好的契机，因为物业企业上市不是目的，只是一个过程。今天也到了尾声，谢谢曾总对行业的分享和您对行业的贡献，也期待华发物业越来越好。

曾师：谢谢师总，谢谢中指院的同僚们。