5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。在“直击物业百强大咖，把脉行业发展机遇”环节，亿达服务集团有限公司董事长田野先生进行了分享。以下为分享实录：

亿达服务集团有限公司董事长 田野先生

主持嘉宾：杨晓徽女士 中指研究院北京物业常务副总经理

主讲嘉宾：田野先生 亿达服务集团有限公司董事长

杨晓徽：今天特别高兴请到田总走到我们的直播间，我们知道我们百强企业更多都是以传统住宅为主，但是我们知道亿达除了住宅更多是从产业、产城、新兴业态管理为主，伴随着住宅存量时代的来临，我们越来越多的物业企业也开始抢滩非住宅领域，大家也知道我们非住宅细分领域分散得比较多，门槛也比较高，都认为是比较适宜深耕的蓝海市场。百强企业如何抢占物业的新蓝海呢？我们今天请到田总走进我们的直播对话特别高兴，因为亿达服务集团在产业园区这边，基本上你们的运营管理有超过20年的经验，也一直在产业方面不断进行服务和升级，坚持在做物业的研发工程师，可以说是为客户甚至为企业员工做这种全产业链的服务，我们认为亿达也是产业服务的领军者，在今天连线比较特殊的情况下，特别想请田总对细分业态、产业园区方面的管理经验和心得跟我们分享一下。

田野：近几年来，我们国家对产业的升级，包括地方政府对产业的扶持政策频繁地发声，特别是在国家大的经济形势飞速发展背景之下，产业园区承担了很多地方政府，包括经济、技术、民生甚至智能制造一系列的任务，包括在产业园区发展过程中，因为近几年来我们看得相对比较多一些，应该说风声水起。

产业园区有几个特色：

，它承载着我们经济类的任务是非常多的，包括招商、引资、税收等方方面面，而且是一种聚集式的，一个大型的产业园区占地小的可能几平方公里，大的几十平方公里都有。另一方面，它对于产业园区的前期规划、建造，后期的运营、服务，要求都是很高的，是非常专业的领域。

在产业园区发展的历程，亿达参与得比较早一些，我们在20年前就和大连市政府一起合作做了个的IT业产业园区，叫大连产业园，模式是做IT产业园区的样板示范工程，现在一直被大家作为研究的模型和标杆。在产业服务过程中，亿达服务早在20年前，虽然做得比较早，但是我们做的比较单一，只是做了产业园区物业基础服务的一部分，比如外围的清洁、绿化、养护，一点点我们在升级，设施设备的维护、改造，甚至参与了二期三期开发过程中前置化条件建议。

虽然产业园区运营越来越成熟，数据变得越来越重要，我们现在通过20年的时间积累了很多的数据，包括产业园区的一些建造标准数据，运营标准的数据，涉及到产业园区的客户、服务对象的数据，我们都是掌握的。所以现在的亿达服务已经变成了产业园区全产业链条、全周期的服务商。我们会给我们很多的合作伙伴，包括政府项目提供我们的专业化意见和建议，助力产业园区更良性、更健康发展。从我们的成本事项、从招商的事项、甚至从后期运营带来效果的事项，很具体的一些建议。甚至很多的政府在产业园区制定运营标准之前，可能我们的专题会议汇报过程中，就会充分进行研讨。

但是从整个产业园区的物业服务从全行业来看，在做专业产业园区物业服务的公司并不是特别多，应该说大家也是在陆陆续续进入到产业园区的物业服务管理过程中，亿达服务希望更多的产业园区能够有更多的同行进行相应的服务，因为百花齐放、百家争鸣的年代，物业大繁荣的年代，更多的物业服务商单于到产业园区运营过程中，彼此教学相长，彼此运营管理经验上的切磋，我觉得会繁荣整个产业园区服务的盛况。

我们的产业园区做物业基础服务，从基础服务到前端的运营，整个的心路历程包括转型满有一定的代表性，包括亿达服务现在也做招商，也做运营，甚至还做了很多的项目，我们完全变成了一个从乙方的时代，变成了小甲方的时代，我觉得这是对整个物业行业的强心剂，我们其实还可以做更多，只要你有经验、有专业能力就可以。我们在大的经济背景下、大的政治背景下，在新旧动能转换、产业结构升级、供给侧升级的大的背景下，物业企业也应该说分享到了很多的政策红利，同时积累了很多产业园区运营过程中的经验。面向未来，希望更多的企业能够成为成熟的产业园区的物业服务提供商。

杨晓徽：非常好，因为我们在今天也看到有一则消息，希望有更多的加入进来，我们今天也看到有一则信息，碧桂园服务正式地针对城市服务，在做一些共生的计划，从传统的社区物业服务到拓展外延更广的城市服务，今天我们也看到他们中标了一个上亿的项目，我觉得对于物业价值可以说是作用更明显的凸显。

那么，刚刚听到田总这边的分享，我平常也有关注你的朋友圈，在疫情期间，我看到你也发物业跟业主方做了很多的工作，今年年初疫情爆发，使无数行业受到了变化，尤其是物业企业在新冠疫情防控当中，发动了一场数字化防疫，中央也明确提出加快5G网络基础设施的建设，我们也看到亿达服务也是以科技赋能服务公共服务，在后疫情时期探索更多的可能和发力点，如何抓住这样的契机，亿达如何将科技效能赋予企业服务和平台建设？我们特别想请田总给我们简要分享一下。

田野：这次疫情确实对整个行业包括对整个环境产生了一定影响，特别是对物业这个行业，作为服务型和劳动密集型行业，针对这次疫情，不但是冲在一线，而且我们想了很多办法满足客户的具体要求，一方面是稳定，一方面是让客户满意，还要让公司的运营回到正轨上来。因为我们产业园区运营管理的面积比较大，产业的特点就是人群相对聚集，一方面要求我们的效率很高，特别是疫情期间的测稳，我们的产业园区小的几万人，大的几十万人，主要的门岗每天通行量十几万人次，如果排队测温，效率极其低下，所以在物业整个服务过程中，也是采用了一些现代的科技，包括测温门、群体聚集式的红外成像、用红外线摄像头去解决，我们会采取一些很具体的新研发的扫码小程序，当然现在可能更多用的是政府的APP，比如健康的绿码，在这之前我们已经开始提前研发和使用自己的防疫程序，后期政府的防疫程序过来以后，我们进行相应的调整和变更，大大提升了效果。

另外我们的单兵作战能力，也是通过智慧化进行相应的升级，疫情期间最重要的就是零接触，是见面不握手，能不见面就不见面，开会都是云开会，我们的服务对象也是一样，我们是零接触的，所以我们的消毒尽量采用无人机消毒。我们的配送都采用机器人配送，电梯还是采用投影式的、按键式的，尽量借助一些科技化的设备进行零接触。现在疫情没有完全结束，我们的科技化进程应该说人为的或者被环境逼迫着加速，今年亿达要做数字化转型的时候，单独成立了一家公司在深圳，我们去做相应的关于物联网、IE智能的尝试。作为后疫情时代，提高效率、保障安全、满足客户需要这几方面可能会做更多推广，或者我们自己实验完了以后，到行业内发声，后续我们还有一些其他的措施。当然也是向同行学习，现在我们很多同行也采用了很多智能化设备，包括一些先进的数字化工具，可能有些也是我们没有想到、没有用到的，也是向各位同行学习。

杨晓徽：田总比较谦虚，我们这次疫情可以说是让我们所有的物业企业经历了一次大考，刚刚天田总的分享，你们使用科技赋能的技术结合还是走在了前面，经历住了这次考试。我们之前也有提到，任何的企业取得的成功也好、或者获取的成绩也好，肯定离不开明确的发展方向，刚刚提到的创新也好，或者我们提早进行布局也好，紧抓行业趋势跟疫情的后疫情时代的科技结合，跟企业有明确的方向或者有我这样一个创新发展的原动力是分不开的，亿达在坚持以产带城、以产促城的理念，亿达服务也是在高端居住社区“经营+”上有了长足的发展空间，刚刚听田总也提到，你们也在探索全产业链社区“经营+”，这块您肯定有很多的做法，能不能给我们简单分享一些你们好的做法，让我们更多的企业一些思考或者借鉴。

田野：由于亿达发展的战略就是产城融合，所谓的产城融合就是在几平方公里土地之内，产业园区配套很多高端住宅，包括我们主要是以智能制造、IT的一些，比如白领，甚至一些金领人员就地要解决配套的问题，上学、住，这是最基本的配套，我们就会有大量的高端住宅，我们在产业园区里面和我们自己本身原来的母城市，像大连开发的高端住宅，我们占比30%以上，都是亿达的改善型住宅。我们在住宅和产业的整体服务过程中，是在不断地增加我们的服务内容和延伸服务的深度和广度，这也是现在所有物业同行正在做的，因为基础服务已经解决不了我们真实的需求了，所以亿达服务早在2015、2016探索物业“经营+”，我们跟物业相关的上下游业务，我们不会突然之间做一个跟物业不相关的业务，一方面是不专业，另外脱离了物业的底盘，承载也不好，所以我们做了很多尝试，做了社区的零售，做社区整体的教育，我们现在还做了产业园区餐饮，做了社区的养老，还做了到家式的服务，我们做了很多的业务，对亿达来说就是比较深入，这是我们的特色，干任何的事情比较认真，而且干得比较透彻、舍得投入。我们干得没有那么大而全，很多同行干得很好、很全面，但是我们干一点，认准这一点，就会走得非常深。整个亿达在“服务+”方面布局是线上+线下，因为线下的实体店在已经有将近80家店铺，含零售、餐饮、养老，在同行中是不多见的。

另一方面，我们把所有物业人员和做“物业+”的人员做了混流，培养更多跨界型人才和吸引更多跨界型人才，这是我们做“经营+”的特色，导致我们最终的结果，我们现在的“经营+”反而变成了客户满意度的主力，因为大家同行一比较，基础物业都差不多，基础物业的服务水平不会层次不起到早十年前那么大，大家都在一个水平线上，但是我们如何能保证客户更满意呢？他在所有的生活过程中，一些刚性需求都能在你这得到满足，所以我们线下有实体店，就开在家门口，线上直接提供我们的智慧化服务，便利性，提高效率，通过规模化降低我们的成本，因为我们的利润反哺到园区或者住宅里面的改造和建设。重新把我们利润分一块给到业主，取之于民、用之于民。我们把餐饮类、养老类的干到多么好，未必，但是我们的占有率真的是非常高，包括我们的租售、养老、零售，据不完全统计，我们自己服务的客户，如果花10块钱，至少有5块钱是在亿达服务消费的，这我们已经很满意了，这认为客户对我们的信任至少有50%，但是我们不是专业做这个的，我们是专业做服务的，我们的定义是和客户生活在一起，而不是简单地赚客户的钱。

杨晓徽：分享得特别好田总，其实刚刚您提到你们做的这些方面，以前我们尽管合作多年，但是对你们的深入了解远远不足，我们这次百强发布专题论坛还会单独开设在新的形势下如何做社区的服务，比如我们的经营如何打开，我听了田总的分享，特别希望你到时候做一个专题，作为嘉宾去分享，后期我们可以把日程确认一下，这块特别希望你能来讲，您的分享我觉得还是挺有收获和启发的。

最后，我想再问田总一个问题，以往我们跟碧桂园做过他的的扶贫指数、跟保利做给人文指数，亿达在全集团范围内开展红色物业承诺接力活动，走红色路线，我们想了解亿达服务打造全新社区消费扶贫新做法的时候是怎么做的？能跟我们分享一下吗？

田野：红色物业，我们是大连的会长单位，我们现在整个大连市包括辽宁省还没有完全和住建局脱钩，我们其实还承载了一部分工作是政府相应的对物业行业的工作。红色物业正常就是我们现在的一个工作状态，在基层党建引领之下，在政府相应的领导之下，我们陆续有效地开展工作，承载力凸显在两个方面：一是我们和社区街道之间联动特别好，特别是疫情期间，小区封闭管理，红色物业的能力一下子就凸显出来了，一个是志愿者加入，一个是党员先峰模范作用，在这几方面红色物业的建设非常有必要。特别是我们的同行，走出了一条非常好的路子，包括原方物业，我们都在学习，总书记也是给原方回信，坚定我们做红色物业这条路的信心。

提到扶贫，从物业行业来看，具备相应扶贫的基础，我们是真正的和千家万户的老百姓紧密结合在一起，中段消费市场和物业最后一公里密不可分，我们拥有了相应的一些资源，也可以说是资源，我们就要把资源真正充分发挥出来。结合红色物业，我们现在是扶贫攻坚的最后一年，总书记亲自到困难的乡镇开展相应的扶贫任务，各地方政府大力进行扶贫攻坚的最终收尾工作。作为亿达服务，现有的条件非常好，一方面是红色物业，另一方面我们有相应的零售渠道，我们在社区“经营+”这方面已经有成熟的渠道，已经有线下的门店很多家，线上的渠道也是非常的完善，我们售后保障体系、供货的流程都是非常完善的。只要把农产品嫁接进来，我们就可以形成一个完整的销售，特别是在疫情期间，足不出户，吃放心的产品，同时解决掉疫情封村、农产品出不来、农民减产减收卖不出去，中间的桥梁就是物业，而且亿达物业原有的模式和底盘、原有的渠道已经形成了，我们往上一嫁接，就可以完美形成我们想要的。还有我们的主动性，我们主动响应党和国家的号召，进行扶贫攻坚，因为亿达的情怀，从我们的创始人一直到现在30多年的过程中，承担了很多社会责任，包括亿达的一些公益慈善事件，包括亿达支持的公益慈善，这个企业的基因就有慈善和公益性，承担的很多社会方面的责任，亿达服务在亿达大的文化背景之下，只不过是把扶贫这件事情开展得相对来说比较实际一些，也确实投入了大量的人力、物力和精力，让农产品的销量还是非常好的，每天我们的农产品应该是在10吨左右，这个数量非常巨大。另一方面我们客户的复购率非常之高，疫情过后还在买消费扶贫的农产品，还在做持续的扶贫，我认为我们的宣导起到了决定性的作用，我们的情怀、我们的故事性，至于我们背后的红色物业的基因，真才实料，真的是投、真的是铺垫，我们扶贫这项工作，我认为到现有阶段，还算是比较满意的，不光是我们亿达，更是我们的客户，还有我们的市委组织部、市领导，对整个模式还是比较满意的，这个模式是可以复制的，我认为这个模式我们还在进一步往前走。像现在很多新的互联网思维的一些手段，可能更直接、更有效的手段，我们还在探索。

杨晓徽：的确是这样，我觉得分享特别精彩，因为您刚刚提到的我之前也提到，我经常会关注您的朋友圈，像您提到的扶贫，甚至我有的时候看到您发的朋友圈里面通常都被抢购一空，很受大家的欢迎，我觉得特别好，也特别值得倡导。感觉今天跟您的交流，时间根本不够，我希望我们后续还能走到企业当中，或者田总能走到我们中指院的直播间，我们能够更多地深入、面对面交流一下。

田总，今天因为时间的关系，先交流到这里，特别感谢田总的精彩分享。