2010年11月10日，由北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组、中指研究院主办的“2010年中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第三届中国物业服务百强企业家峰会”在香港会议展览隆重开幕。会议现场发布了“2010中国物业服务百强企业”名单，并邀请到了数百位物业百强企业家交流成功经验，就“物业企业如何提质增效”这一问题进行精彩的对话研讨。

主持人：下面进入今天最精彩的环节，对话研讨，物业百强企业如何提质增效。首先有请主持嘉宾，中指研究院深圳总经理刘海波先生，长城物业常务副总经理梁志军先生、广州广电物业总经理何涛先生、北京天鸿物业管理经营有限公司总经理陈纳先生、重庆东原物业董事长兼总经理王强先生、重庆大正物业总经理李茂顺先生。

主持人：中指研究院深圳总经理 刘海波先生

刘海波：大家下午好！首先还是祝贺获得2010年中国物业百强的企业，也感谢物业企业的代表跟我们在台上交流。今年是我们中国内地物业管理的30周年，30年前内地的物业从零起步，那个时候我们的学习对象就是香港，如果把香港比喻为一个教授的话，我们内地物业可能就是生，但是我们看看过了30年到了今天我们内地很多的物业企业，有些成长为教授、副教授，更多的成长为硕士、博士。30年来发展，我们内地向香港学习赶超，涌现了一大批企业。我们研究院选择在这个时候举办高峰论坛，我们觉得意义也是重大的。30年起点上，对未来个五年提出了几个关键词，民生、城市化、节能减排。这三个关键词和我们物业企业都有很大关联，我们今年研究的主题叫做提质增效。下面有请各位嘉宾分享经验。首先有请长城物业梁总。

长城物业集团股份有限公司常务副总经理 梁志军

梁志军：各位嘉宾，高兴有机会参加这个会议，我简单分享一下，我看有一个议题是关于质量的。这里我跟大家简单分享一下服务质量的概念，很多企业从的通过ISO9000开始，应该说都是在孜孜不倦追求质量改进，长城物业有一些体会，我主要想说三点和质量有关的：，关于质量的设计。这个最容易被服务企业去忽视的。熟悉9000标准的同行可能会知道，在9000：9002版本基本不提设计这个概念，因为很多同行认为设计属于制造业的专利。但是实际上在质量管理方面，在设计方面，应该是的质量问题的根源。在这方面长城物业是注重服务质量的，包括近期成立了一个服务研发，包括以前有相关部门开展一些服务策划、服务设计工作。我想这一块是是我们的一些小的体会。第二，关于服务过程和质量。从形态来讲，一般质量会分结果和过程，很多的企业可能都会关注到结果的过程，包括现在我也留意到很多物业管理企业都在聘请第三方或者自己做顾客满意度测评，我想这个应该是一个很好的变化。但是实际上在结果质量方面，实际上长城物业一直在致力于研究一些过程型的质量，我们采用很多科技化手段来确保过程质量。这些过程型质量，比如说建立的呼叫，对客户声音倾听，来及时了解客户的抱怨。以前没有呼叫，也可以受理投诉，但是服务前台这种信息很容易失真，也就是很多时候项目会把一些信息遗漏，建立这样一个呼叫后，我们的过程质量可能会得到一个很大的改善。另外还有一个，包括这种专业计划和工作计划的监控，这也是服务品质很重要的过程指标。比如长城物业做的一套PMS系统，这是和法国企业合作的一套物业管理系统，首次在国内应用。这个很好监控到物业。第三点，关注一下IT技术在物业管理的应用，其实这个没有什么的，但是现在很多企业逐渐走出自己的城市，这涉及到远程的管理，单个质量和当规模扩大的质量不是一个层次的质量，这个时候IT技术应用就带来很大帮助。时间关系，就说到这里。

重庆东原物业董事长兼总经理 王强

王强：大家下午好！我是来自重庆东原物业的王强，刚才听了各位的分享交流，使我对物业服务企业提质增效产生了新的思考。我认为对于我们这个行业来说有两点不能忽视：，人力资源数量和规模这种要素的考量。第二，对于人才，整个操作层面的，也就是人的质量。不论体系建设如何、创新如何，但是我想对于我们行业，如果没有人的质素提高，那提质就是比较虚空的。在实践当中，通过人员素质的提高以及开发技术或者管理技术的提升来保障物业服务的提质增效。第二，我认同万科朱总的观点，提质与增效这两个是关联的，并且有的时候是对立统一的东西，我们必须做好加减法。第二，力争在创新领域通过创新，通过技术手段创新、管理工具的创新来保证我们实现的价值变成效益。谢谢！

重庆大正物业总经理 李茂顺

李茂顺：大家好！我是来自重庆大正物业管理有限公司的，我们公司跟今天在座各位100强不太一样，我们是一个专业化的公司，没有开发商背景。我们只在重庆发展。今天这个场合讲提质增效，对服务质量，我想对每个企业来说，大家都重视。因为这是我们的产品。我们公司把品质作为企业发展战略来考虑，多年来下了很大功夫。今天在这个场合我想说另外一个话题，提质增效其实是一个互相矛盾的命题，在收入一定的情况下，因为质量是要用成本支撑，成本增加了，我们内地十年来、八年来、五年来，物业服务收入是不变的，成本增加了，是下降的。怎么解决这个矛盾，前面三个嘉宾都讲到这个问题，包括于总、杜总、朱总都讲了这个问题。我是希望我们整个行业有这个观点，还要让整个社会认识我们的价值，树立一个值价相符观念。我们不能服务过度，刚才讲到服务质量过剩，有这个问题。要让社会树立这个观念，这样对行业发展才真正有利。谢谢大家！

广州广电物业管理有限公司运营总监 何涛

何涛：大家好！大家都知道我们广电物业是广州亚运会物业管理供应商。说到服务质量，衡量的指标当然是客户满意度。所以关于服务质量，我想引用我们一个客户的话：广州市秘书长，叫陈少康。在我们服务亚运的誓师大会上，他动情的说:“一年前，广电物业在我的印象中，就是广播电视局下的一个物业管理公司（实际上二者没有关系）；半年前，广电物业在我的心目中就是夜幕降临时华南快速上美丽的霓虹灯，那时我刚刚知道广电做了亚运的供应商；而此时此刻，在亚运开幕前，我心中的广电物业就是一张张灿烂热情的笑脸，一个个英武而友好的保安，一间间五星级的office……”

关于我们在亚运城的管理，时间有限，我只说几个关键数据和关键词

物业公司参与大型赛事已经成为趋势，北京奥运会据说有10多个物业管理公司进行服务。而广州亚运城273万平方米，包括了媒体、运动员村等八大，面积是奥运村的8倍，是由我们一个物业公司来进行管理的。公司高度重视，把亚运城当做政治任务来守护，把亚运城物业服务工作当做一场战役对待，我们高效地组建了强大团队，建立起三级保障体系，做到周周有总结，日日有巡检，确保我们的三级保障体系能够覆盖到亚运城的每一个时间和空间。

另外常兵御敌，奇兵制胜，我们针对亚运城面积辽阔和外宾居多等特点，创新了一些服务，其中包括亚运城活地图、亚运城微笑名片等服务，还有我们制作的中英文亚运城出行宝，不仅在亚运城内广受欢迎，而且在广州市民也爱不释手。

时间紧迫，发言到此为止，请各位待会移步展厅看看我们的宣传资料，谢谢主持人！

主持人：2010中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第三届中国物业服务百强企业家峰会到此结束。