房天下产业网讯：6月12日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究暨第八届中国物业服务百强企业家峰会”在北京金融街威斯汀大酒 店举行。会议发布了新中国物业服务百强企业研究报告、物业百强企业“互联网+” 专题研究报告及新中国物业服务百强企业名单，莫天全、陈小洪、黄瑜、朱保全 、唐学斌等嘉宾发表主题演讲，多家物业企业代表及媒体精英参会。

2015中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第八届中国物业服务百强企业家峰会

2015中国物业服务百强企业研究报告 物业服务价格指数报告

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陈耀忠先生  长城物业集团董事长兼总裁

陈耀忠：尊敬的各位领导，各位同行大家下午好，我们今天跟大家分享互联网时代的物业管理。大家都知道，这几年社会正处于一个大转折时期，尤其是我们物业管理行业，这么多年以来，人力资源成本持续上涨，但是物业管理费的话一直保持这样，同样是一个服务业，如果说是菜市场的菜，原材料的菜都涨，但是物业就很难把要素成本的增长，就是简单的转移到消费者身上，所以物业管理这个行业里面，应该说现在处于一个集体性的焦虑和紧张的状态。

3月份的时候总理的报告提出“互联网+”和社区O2O的概念，实际上跟我们行业里面，也应该是指明了方向，作为物业管理的企业，在“互联网+”和社区O2O这样的一个态势的话，我们现在应该说是慢慢在重启，作为物业管理企业怎么样来做社区O2O，怎么样来做“互联网+”？我们长城物业公司经过这么多年研究和实践和探索，我们认为首先要有一个根本性的改变，个就是物业服务的范围的改变，其实物业管理企业里面，我们很清楚的知道物业管理条例所富裕的服务范围，但是在实践中，我们的物业管理范围也是突破的，除了保安保洁法规上的物业服务以外，现在大多数企业里面，更多的在寻求社区的活动或者是这种新的服务。所以我们提出未来的物业管理公司应该是一切以社区生活所需的业务发展，这是一个在未来大家需要突破的观念。

第二是怎么样使得把这个传统的物业管理服务方式进行改变，我们认为物业管理服务方式，未来是一个移动化的服务方式，首先我们认为在这三个方面里面，一定是要得到改变的，一个就是业务处理的移动化，我们从查验到正常运维到我们的一种物业管理的这样一个结果的查出，都是通过线下去做，现在我们可以用我们的员工的移动终端实现。第二就是交流沟通的移动化，以前我们只是一个单独的量化的沟通，交流和沟通更多的指员工之间和员工和客户之间，还有员工合作方之间的交流沟通，现在我们上午提到的APP这种交流，沟通的交流移动化，应该说是完全是可以实现的。第三个就是客户服务的一个移动化，客户服务的移动化，应该说是在很多行业里面，已经是很成熟的方式，但是在物业管理这个行业，应该说是也是近几年里面，我们才看到这样一个方向。客户的服务移动化，体现在客户的服务，像通过移动端的报修、报事等等，包括缴费等等，我认为未来的物业管理“互联网+”方面，起码在三个方面，就是说得改变，我们认为未来的物业管理这种新的常态就是物业范围的改变，第二个就是物业服务方式的改变。

那么我们来看看很多企业，上午有位同志也提到说，十多万的物业管理企业里面，应该有97%多是小微型企业，面对这样的一个互联网的物业管理服务范围的转变和物业服务方式的改变，那么我们怎么办？其实我们经常在年底可以看到一些改变，就说比如说网络化，自媒体里面提到的体验、黏性、社区O2O、互联、很重要的就是开放、合作和共享，这些媒体经常出现的概念，实际上的话，也体现了这个社会对这个概念的认同和普遍的一个认知。所以我们也经常说，有什么样的一个思维，就有什么样的行动，有什么样的行动就肯定会有什么结果。说明这个社会他大多数已经认同的开放、合作、共享，比如社区O2O、网络化的概念，这也就说明未来的社区肯定会采取行动。所以我们作为一个企业的负责人，我们应该怎么做，这就是要我们要思考的问题。

我们提出这样一些观点，供大家来思考。我们认为作为物业管理行业在外部多的现实的时候，我们应该怎么做？我们认为个就要坚守核心、回归本质。这里我们提到一个坚守核心就是坚守物业管理的核心，我们看到很多同行里面，听到社区O2O，大家都要去找一个APP，这就是我们现在看到了这个行业的一种现象。前段时间，到深圳去演讲的时候，提到一个观点，作为物业管理实际上就是说社区的服务里面，所以的话，我们坚守这种核心物业管理的核心是重要的。第二，我们想说的就是要回归本质，那我这里要说的并不是说坚守核心，我就不去做社区商务，因为我们要回归到一个本质。我们刚才做了一个分析，就是说未来物业管理的边界，就说物业管理范围一切以社会生活所需为标准的，我们一定要回归本质，这里所说的一个本质就是一个商业管制，回归到商业管制。商业的管制是什么？商业管制是一个价值的交换，价值的交换，那也就是说，我们还是要回归到客户他需要怎么样的价值，然后我们能够为客户提供怎么样的价值，这样一个管制来思考问题。所以我们很多企业里边，看到这样的一个社会现象的时候，都浮躁，但是我们回归到这样一个管制的时候，我们就知道应该要做什么，这是我提的个观点。

第二就是要共享资源，共生多赢。我们在这几年里边也看到了，很多同行相互做了很多交流。去年，大概有四五百家公司到我公司交流，在大家浮躁的心里也看到了所谓了这个行业的困境。这些困境面临着一个焦虑的状态，实际上我们也知道，就说行业出现了一个集体性的焦虑和不安的时候，实际上根本原因是什么？就是大家还是没有看到未来，或者是我们不知道未来的目标是什么？我们的出路是什么，在一个大海也好，在山林也好，没有看到出路的时候，没有看到方向的时候，自然就焦虑，所以我们提到了，坚守核心、回归本质。在这个状态下里边，我们也提出了一个共享资源的概念，我们来看看现在近比较热的就是社区O2O，我们在社区O2O方面里边，我们也做了一个演讲，那我们认为，在社区O2O三个方面中，我们要思考的个就是线上慕课，第二就是产品，第三就是线下网点，这都需要我们去解决的，如果说是我们要真的做社区O2O，这三个问题，我们都必须要有一个清晰的回答，或者是我们有一个比较明确的一个选择。

我们来看一看，这三个方面，我们作为物业管理企业，我们认为在哪是有的，我们经常在研究的时候，我们考虑到优劣势问题，物业行业的在哪里，劣势在哪里，所以我们现在看到了我们行业的大家都在追求业务线上探索的更多，其实这个入口很多，很容易获得，我们也是作为一个社区的业主，实际上我们也知道，究竟我们要去在社区采购公司的时候，上的话，入口是多，比如说天猫、淘宝等等等等，还有很多，我们也看到了多的产品，我们也看到如果说是设计网点，我们社区的小卖店多，作为线下公司是习惯的，这些真的都不是说是我们的所需求的一些公司，说我们能够做的一些事情。我们回归到这样的一个商业模式去客户需要些什么东西？所以我们也研究过，作为一个业主，实际上更多的需要的是一种客户对你的信赖，还有对你提供的服务的便捷性，都是一些需要大家去做的。

我们再说如果说我们做社区O2O，我们要构建线上的入口的时候，我们就只有两个选择，个选择，我们自己要构建一个线上的入口，第二个选择，那么就可能跟人家合作，借用别人的入口，这就是我们的物业管理企业应该思考的问题，刚才说到很多小微企业，自己构建入口，肯定有问题，涉及到今后的运营问题，这是一点。第二大家知道，我们做社区O2O，更重要的是一个利用了互联网的特性，互联网的一个很重要的特性，他就是一个实际上突破了一些事物的一个时间和空间的边界，这个是一个重要的概念。所以我们的思路是存在于这个时间基于时间和空间存在的，也就是说，如果说是通过这个边界，的这种连接规模就要解决这些问题。所以我们认为就是说，在选择这些入口的时候，我们更多的从很多方面进行思考，他的规模等等都要去考虑，但是这里物业管理企业就要有一个开放的心态，有合作的想法，这样的话才能真正共享这些资源，这是我们提到的一个观点。

第三，我们也可以看到，一个就是说实际上现在互联网时代，大家都知道，确实是一个需要人的一种行动，物业管理企业里边，要做“互联网+”或者社区O2O，更重要的是观念的转变，有两个部分，是员工的观念转变，我们作为物业管理企业里边，太长时间的一种传统的工作方式，这种转变，员工的转变里边确实需要有一个时间，第二一个就是说客户的这样的一种消费观念的改变，这些都需要我们去引导。所以，在真正来实施“互联网+”或者是社区O2O的时候，我们这两个观念是我们首先考虑改变的方向。当然了，在现在这样的一个时代，大变革的时代，互联网这个时代，实际上在社区这块里面，大家都知道，很多社区，很多商家都融入到社区里边，社区的这样的一个价值在那里，也就是说，或者是这个社会的认同和关注度已经达到很高的水平，包括一些资本，他都关注着这样一个社区。所以，作为社区的主要运营商，物业管理企业的未来，我们认为还是充满了信心的，所以在一个行业里面，遇到这样的一个成本压力的状态下，或者是这个行业里边，市场化不成熟的状态下里边，我们认为在未来还是有美好的一个前景的。谢谢大家。