房天下产业网讯：6月12日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究暨第八届中国物业服务百强企业家峰会”在北京金融街威斯汀大酒 店举行。会议发布了新中国物业服务百强企业研究报告、物业百强企业“互联网+” 专题研究报告及新中国物业服务百强企业名单，莫天全、陈小洪、黄瑜、朱保全 、唐学斌等嘉宾发表主题演讲，多家物业企业代表及媒体精英参会。

2015中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第八届中国物业服务百强企业家峰会

2015中国物业服务百强企业研究报告 物业服务价格指数报告

【现场直播】【微直播】【媒体宣传】【历届回顾】

杨掌法先生 绿城物业服务集团有限公司总经理" alt="杨掌法先生 绿城物业服务集团有限公司总经理" src="//cdns.soufunimg.com/imgs/news/2015_06/12/industry/1434097840549_000.jpg" type="image"/>

杨掌法先生  绿城物业服务集团有限公司总经理

杨掌法：听了刚才三位的演讲以后，我们感到绿城已经远远落后，这几年没有什么创新，没有做好，所以他们在谈资本和互联网，我们还在谈我们基础的物业服务哪些还没做好。我先谈一下我们服务的本源，追求业主的满意。我们认为我们服务的出发点是为了提高业主的生活品质，如何让他满意呢？我们认为只有高于业主期望值的服务才能提高他的满意。然后要提供高于期望值的服务，首先要了解业主的需求，满足业主的需求的情况下，我们才能针对性的提供服务，让他感到惊喜，因此我们首先要了解业主的需求。

在近十年当中，我们和中指研究院和和浙江大学、浙江工业大学都开展了多方位的课程研究，主要研究业主的需求，尤其针对物业服务企业的需求在哪里，从我们这么多年的课题研究和调查发现，业主除了基础的服务以外，对文化、居家生活有强烈的需求。同时我们也是通过召开业主的座谈会，听取业主的意见，每年做第三方满意度调查，通过全方位的知道业主的需求，针对这些需求来制定我们的服务方案，因为绿城已经跨越了130多个城市，海南和新疆不一样，沿海和内地不一样，一线城市和县级城市不一样，不同年龄段的需求是不一样的，所以我们针对不同的需求，要制定我们针对性的服务特色。所以我们发现服务的需求从绿城的角度，从基础服务的需求以及生活便利的需求，另外在精神层面需要搭建业主之间互相交流、互相沟通的平台。所以在这方面我们提出了自己的一些做法很值得参考。我们提出了一些亲情化的服务。这是我们为长者提供的服务，我们也在做养老服务，从09年开始做到现在，我们一直做长者的服务，针对不同的年龄段，尤其是需要我们帮助的一些老年人提供我们的一些服务。这些服务是能够为业主改动的。

另外我们从07年做园区生物服务体系，服务有慢性病的人和需要健康护理的人，还成立，举办暑期活动。我们针对业主周边的资源，以及我们园区的配套资源，我们提出五大，有针对生活服务、休闲运动、健康养生、文化和金融服务。同时我们现在在绿城园区里面成立睦邻社，成立了有交流、互助、自治的，不同年龄段不同兴趣也好，在不同的天气、不同季节、不同需求的状况下，成立各种各样的睦邻社，因为现在的社会随着城镇化加快以后，邻里之间的关系变得陌生，我们希望通过业主之间的相互交流相互认识、相互信任、相互帮助达到业主的自治，让60岁的老人照顾70岁的老人，让初中生辅导生作业等等，通过这一系列活动增加我们业主交流的平台，让业主在这里面实现理想生活。同时还有公益性的组织，大家可以一起搭车，同时我们也提出拯救地球，造福生灵。业主之间有共同的目标、共同的事情，共同交流的平台。

这些事情如何才能做到呢？我们绿城建立了自己的全方位的督导系统，内部有三级的督导系统，从集团总部，城市公司再是项目三级对一个项目运营当中的关键的节点，像交付等等这些节点性的督导，然后再加上我们在2010年我们开通400的基础上再去年我们又被工信部正式授予个95的号码直接接受业主的投诉，通过我们自己内部的督导系统，督导系统大概就几百号人，在各地，同时通过业主督导系统，包括业主，和我们为业主所提供服务型的监督。对物业行业的基层员工，很多理论性的东西比较难，所以我们关于业主和我们员工密切关注的20个触点进行了图文并茂的讲解，包括口袋书，让每个员工都知道，不管怎么样，一切工作的背后都有的人，让我们的员工满意，作为提升客户满意度重要的指标。所以我们把员工满意度作为考核的重要的目标。我们公司把员工放在位，只有满意的员工才能提供满意的服务这样一个理念。所以这些服务是我们自己的做法，请大家批评指正。谢谢大家。