2021年是“十四五”规划开局之年，是全面建设社会主义现代化国家新征程起步之年。在新形势下，物业管理行业将迎来快速发展的机遇期。物业服务企业持续完善标准、扩展服务内容、更新管理手段、推进技术升级、创新品牌、赋能系统管理、提升从业人员素质，实现行业转型升级、高质量发展的目标。
在此背景下，中指研究院秉持“客观、准确、科学、合理”的理念，在分析总结历年研究经验及物业管理行业发展现状的基础上，开展“物业服务价格指数系统”和“物业服务星级评价标准体系”研究。并对“深圳中海九号公馆、融创国宾壹号院、北京金茂府、新力洲悦、朗基·望今缘”五星级物业服务标杆案例进行剖析。
一、主要研究成果
▌指数：二十城综合指数环比上涨0.42%，涨幅较上期扩大0.05个百分点
图：2021年6月二十城市物业服务价格指数
数据来源：CREIS 中指数据，中指研究院综合整理
2021年6月，二十大城市物业服务价格综合指数为1071.78，同比上涨0.67%，涨幅较去年同期扩大0.02个百分点；环比上涨0.42%，涨幅较上期扩大0.05个百分点。
同比来看，二十大城市中，武汉、杭州、广州等20个城市物业服务价格指数上涨，上涨城市数量较去年同期增加4个。二十大城市中武汉同比涨幅，为2.13%；杭州、广州、合肥涨幅分别为1.68%、1.47%、1.14%；北京、南京等15个城市涨幅在0.1%-1.0%之间；青岛涨幅相对较小，为0.01%。
与2020年12月相比，二十大城市物业服务价格指数全部上涨，上涨城市数量较上期增加9个。二十大城市中，广州、杭州环比分别上涨1.09%、1.07%；南京、长沙、苏州以及北京涨幅分别为0.72%、0.64%、0.60%和0.57%；上海、昆明等12个城市涨幅在0.1%-0.5%之间；深圳、青岛涨幅较小，分别为0.09%、0.01%。
图：2021年6月不同星级物业服务价格指数
数据来源：CREIS 中指数据，中指研究院综合整理
从不同星级物业服务价格指数来看，二十城市各星级物业服务价格指数同比均上涨，五星级上涨幅度较大。2021年6月，二十城市三星级物业服务价格综合指数1004.47，较去年同期上涨0.62%；四星级物业服务价格综合指数为1003.92，较去年同期上涨0.73%；五星级物业服务价格综合指数为1008.85，较去年同期上涨1.02%
▌价格：二十城均价为2.37元/平方米/月，各星级物业服务收费同比均上涨
图：2021年6月二十大城市物业服务均价
数据来源：CREIS 中指数据，中指研究院综合整理
2021年6月，二十大城市物业服务均价为2.37元/平方米/月。一线城市物业服务价格水平居前列，其中深圳均价，为3.67元/平方米/月；北京次之，为3.19元/平方米/月；杭州、上海、宁波、广州均价分别为2.76元/平方米/月、2.58元/平方米/月、2.53元/平方米/月和2.50元/平方米/月；天津、重庆等8个城市均价在2.0-2.5元/平方米/月之间，其中天津均价相对较高，为2.40元/平方米/月；南京、济南等6个城市均价在1.0-2.0元/平方米/月之间，其中常州物业服务均价水平仍相对较低，为1.25元/平方米/月。
图：2021年6月不同星级物业服务收费
数据来源：CREIS 中指数据，中指研究院综合整理
从不同星级物业服务收费来看，各星级物业服务收费同比均上涨，四星级同比涨幅。2021年6月，二十大城市整体三星级物业服务收费为1.94元/平方米/月，同比上涨0.67%；四星级物业服务收费为2.64元/平方米/月，同比上涨0.81%；五星级物业服务收费为3.70元/平方米/月，同比上涨0.77%。
▌样本：区域价值推升物业服务品质，一线城市四、五星级占比超60%
二十城整体以三星级服务为主，珠三角地区、西南地区和长三角地区四、五星级样本占比均超50%
图：二十个城市物业服务星级评价情况
数据来源：CREIS 中指数据，中指研究院综合整理
整体来看，二十城市物业服务水平以三星为主，占比48.22%，四星级和五星级占比分别为42.9%、8.88%；从城市分级来看，一线城市的四、五星级占比，达60.46%，二线城市则仍以三星级中档服务为主，三星级占比53.16%，虽然高于二十城市三星级项目占比约5个百分点，但是较去年三星级占比有所下降，此外二线城市的四、五星级高端物业服务项目占比相对较低，存在较大提升空间。
图：区域物业服务星级评价情况
数据来源：CREIS 中指数据，中指研究院综合整理
从区域分布来看，珠三角地区、西南地区和长三角地区四、五星级样本占比均超50%，分别为62.97%、60.22%和50.05%，占比领先于环渤海地区和中部地区。长三角地区四五星级样本占比首次突破50%。环渤海地区及中部地区四、五星样本总量占比分别为49.85%、37.08%；珠三角地区、西南地区和长三角地区因四星级样本占比分别达57.74%、55.30%、40.5%，使得四五星级样本占比居于高位；长三角地区和环渤海地区经济较为发达，物业服务行业发展时间长，服务水平在保持领先，其中环渤海地区的五星级样本占比达17.58%；中部地区三星级样本占比较高，为62.92%，所以导致区域整体物业服务四、五星级占比偏低。
物业服务软硬件整体发展均衡，软件得分略高于硬件得分
图：二十个城市软硬件得分情况
数据来源：CREIS 中指数据，中指研究院综合整理
物业服务软件得分略高于硬件得分，软硬件平均得分均有提升。根据调研结果来看，二十个城市的软件和硬件平均得分分别为82.75分和82.54分，软件平均得分略微高于硬件平均得分，且较2020年同期软硬件平均得分都有所提升。2021年上半年物业服务企业上市加速，企业手中有足够的现金为小区的公共设施、安保系统、人员配置等方面来提升硬件服务水平，2021年上半年硬件得分与软件得分的差距进一步缩小，除此之外企业还通过不断满足业主个性化、多元化需求，优化服务品质，提高服务效率，提高软件服务水平。
各个星级软硬件得分差距较小，发展水平较为均衡。2021年上半年分星级来说，三星级、四星级和五星级项目的软件得分均值均高于硬件得分均值，分别高出0.15分、0.73分、0.14分，但上海、天津、重庆、成都、苏州各星级项目的硬件得分均高于软件得分。
二、五星级物业服务样本标杆
▌深圳中海九号公馆—“紫金执事”服务体系将服务做到
项目基本情况
秉承“精细、专业、诚信、和谐”为核心价值观的中海物业，提供“人性化、精细化、尊贵化”的高端物业服务。中海九号公馆采取“紫金执事”的专属服务模式。中海物业将“紫金执事”定格为礼赞，为主流生活奉上公馆尊享专属“享、安、净、韵”的精致服务。
“紫金执事”服务关键字
项目服务亮点
▌融创国宾壹号院—的基础服务+专属的尊享服务打造融创“白金服务”
项目基本情况
国宾壹号院以人居为基准点，从基础服务、增值服务、定制服务、专属服务四个方向全面营造高端生活。“白金”超越传统物业服务模式，通过整合内外部优质服务资源，为业主创造美好生活体验。
项目服务亮点
四个层级打造白金管家专项服务
▌北京金茂府—紧抓业主需求，推出“定制式、菜单式、基础式”三层次服务
项目基本情况
金茂物业三大核心IP
项目服务亮点
充分调研业主需求，推出“定制式、菜单式、基础性”三层次服务。为业主提供差异化、个性化、专属化的服务，满足不同层次业主的差异化需求。
▌新力洲悦—BI标准+ 28项增值服务铸造服务核心竞争力
项目基本情况
新力洲悦项目在服务上不断实现自我突破，针对业主提出的改善性意见制定相应的服务计划，用精品质的服务，铸就超过99%的业户满意度。
项目服务亮点
统一BI标准，多维度严格执行，从细节出发，打造新力精品质服务。28项增值服务：家政（房间收纳、卫生间、厨房、玻璃幕墙清洁、洗衣机、空调、泳池、室内大理石保养、木地板保养）、维修（智能化维修、地暖维修、普通电器维修）、快递、外卖等，将服务融入到生活的方方面面。24服务热线，让业主时刻感受到无微不至的体贴，静心享受生活。
▌朗基·望今缘—“高密度+专业服务”，人均服务业主户数达2.5户/人
项目基本情况
项目服务亮点
“高密度+专业服务”彰显卓越品质，项目人均服务业主户数达2.5户/人，相较一般小区人均服务业主户数对比超出近10倍。项目配备荷兰国际管家学院专职管家贴心服务，并提供“一站式访客服务”、“一站式搬家协助服务”、以四季为主题的社区文化活动等，让业主充分感受到家的温馨。
在本次物业星级评价中，涌现出一批的物业服务特色项目。在企业、项目团队的不断努力下，物业服务向高品质和多样化不断升级。
