房天下产业网讯：2021年4月22日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家论坛在北京柏悦酒店举办。财信智慧生活服务集团有限公司董事长薛茫茫以《物业行业未来的风口与思考》为题发表主题演讲。

2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家论坛

【视频直播】【会议专题】【2021中国物业服务百强企业研究报告】

财信智慧生活服务集团有限公司董事长 薛茫茫先生

薛茫茫：溯源中国物业行业发展历程，自上个世纪80年代从香港引入到大陆开始，1981年在深圳成立了家物业管理公司，到现在为止刚刚40年。这40年行业蓬勃发展，已经有超过13万家物业企业，合同管理面积超过250亿平方米，行业产值超过了1万亿，成为一个非常有影响力的行业。

从2020年的下半年开始，行业在资本层面开始出现分化，到今年3月31日，港股前20的物业企业的平均市盈率水平在54倍左右，中小型物业企业平均市盈率倍数在20倍左右，行业开始加速整合。进入达尔文时刻，业内企业都在考虑生存与发展的问题，在发展的方向选择上，有些企业选择了做产业链的横向并购，进入社区商业；有些企业开始进入城市的运营，扩大规模；很多企业在着手布局科技和数字化。

现在，要思考的问题就是未来物业行业的风口在哪里？中国物业行业第五个十年，行业将向哪个方向走？财信智慧服务集团冷静地认识到，物业行业的持续增长不能只依靠地产行业的发展。物业行业是为业主服务的，如果其价值增长不是来自于它服务的客户/业主，我们认为这个增长是不可持续的。所以，财信智慧服务集团认为行业在关注科技和资本的同时，是时候把注意力更多地放在客户身上，花更多的时间去研究客户，了解他们喜欢什么和讨厌什么，构建一个基于以客为尊、热爱客户的规模增长体系。

关于回归初心，聚焦业主，财信智慧服务集团从客群定位、客户研究、服务体验、质价相符、为客户创造价值五个维度的深度的思考，具体如下：

客群定位——要对自己服务的客群有一个清晰的定位。随着行业不断发展，很多企业都在不断拓展自己的业务边界、业务领域。相关多元确实可以帮助企业快速做大，但是如果简单地用一种产品、一种管控模式去服务不同的客群，将可能对自己的品牌产生不利的影响。财信智慧服务集团认为，创新是一个很难的事情，选择在哪一个方向上去创新更难。基于清晰客群定位下，进行创新寻找突破，才能更有效满足客户需求。

客户研究——深入研究我们的客户喜欢什么、厌恶什么、真正在意的到底是什么。财信智慧服务集团认为我们的目标不应该是只让产品看起来很棒，而是要让客户在使用了我们的服务之后满足了他们真正在意的诉求。比如说业主可能会在意安保人员的年龄、身高、着装和礼仪，但是他们更在意的是我们物业安保服务能不能保障他们的人身和财产安全；有的业主可能会在意环境是不是整洁和干净，但是他们更在意的是园区是否彻底消除了健康隐患；有的业主可能会在意物业在园林、绿化方面的投入是不是足够，但是他们更关注的是他们自己房产的保值增值。

服务体验——设计出令客户眼前一亮的服务体验。服务体验和产品服务是有区别的，很多公司都觉得只要管理好自己的产品和服务，使用正确的软件和分析工具，就可以服务好客户。但实际情况是，产品和服务其实只是客户体验的一个很小的部分。比如，在设计增值服务产品的时候，可能更多考虑的是什么产品可以更好盈利，但实际上客户在意的是什么呢？他只想舒舒服服躺在客厅的沙发上，用自己喜欢的设备上网，看看自己喜欢的品牌有没有新的产品出来，或是看看关注的主播有没有什么新的表演。因此，在考虑产品和服务时，如果只是把创新作为创造一个新的利润增长点而不是给客户提供更好个性化体验的时候，供应和需求之间的问题就会出现了。物业公司需要站在客户的角度，把客户的体验放在一切工作的中心研究产品和管控，真正把以客户为中心的创新文化渗透进业务的方方面面。

质价相符——是企业稳健发展的基础，客户只关注他们认可的价值。随着互联网的发展，客户能够便捷的获取更多信息，评估自己花去的成本应该得到什么样的价值，而且他们还可以通过网络来评价他们得到的服务，从而在整个交易当中处于主导地位。物业企业需要注意到客户只是关注他们认可部分服务的的价值，如果物业提供的服务当中有一部分服务是业主不认可、不需要的，那么即使物业公司花费大量的成本，客户在计算价值的时候，也会把这部分服务扣除出去。当物业公司认为自己可以提供一些噱头提高收费的时候，性价比的滑坡就会出现，客户就会抱怨。

为客户创造价值——研究客户需求，创造的个性化体验。企业的价值在于为客户创造价值，财信智慧服务集团成立15年以来，一直在探索以客户为中心的企业生态，透过的团队设计了一系列强大的数字化工具，并一直研究客户真正的需求，和客户一起共同创造体验。在客户真正关注的领域创造化的体验，提升品牌辨识度，驱动企业以每年翻番的速度去成长。

以上就是财信智慧服务的一些思考和实践。站在行业发展的黄金十年起点，财信智慧服务集团将坚持服务初心，聚焦业主，通过为客户创造价值，实现高质量的可持续增长。