2020年12月3日，由中房指数系统、中国物业服务价格指数系统主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的“2020中国房地产大数据年会暨2021中国房地产市场趋势报告会”在北京隆重召开。彰泰物业服务集团董事长刘颖女士在会上发表了演讲。

彰泰物业服务集团董事长刘颖女士

以下为演讲实录：

刘颖女士：大家好，感谢大家的坚守，也感谢主办单位给中小型物业服务企业有这样一个分享的机会。

彰泰物业在广西是区域龙头企业，目前我们在管面积一千多万方，签约面积超三千万方，广西综合实力排名第二位，客户满意度、净利润排名均为位，品牌估值达4.08亿，物业百强榜排名63位，并且彰泰物业在广西是服务口碑榜—百姓好口碑位居榜首。

今年以来特别是疫情以后，整个物业行业已经从一个冷门行业逆袭为一个宝藏行业，我本人也是今年2月份从地产火线调任到物业集团任董事长，以往在地产是负责营销。卖房的时候经常说七分房子、三分物业，但是我们的客户经常说我买你们彰泰的房子冲着七分房子、九分物业。

今年以来我们看到物业行业从科技的融入到资本的热血，很多物业头部企业纷纷从单一赛道到多元赛道，物业已经成为存量时代最重要的入口，作为区域的龙头物业，对于物业发展的思考是什么呢？回归到物业的本质，我觉得还是管理和服务两个基点。

什么是好的物业管理呢？我认为有预见、静悄悄、平淡淡，没有惊涛骇浪，更没有大起大落，如同睡觉、吃饭自然而有规律，这就是好的物业企业。好的物业管理对业主来讲是无感的，因为业主不知道我们的设备机房是一尘不染的运行，他只看得到居住的小区、绿化一切如初，物业需要通过管理去实现小区的冻龄之美。好的物业服务则是热腾腾的，是人间的烟火，是人情的交互，是爱的发散，是心的愉悦，好服务是有感的，是提高业主幸福指数的关键。

1992年我们彰泰就成立了，交付的个小区当时没有物业，我们也没有收一分钱的物业费，那小区的物业服务谁做呢？是我们老板带着我们的工程师和地产的员工每天早上来到小区，为业主把小区打扫的焕然一新，然后集体到食堂吃一碗面条，开始一天的工作，现在很多老员工想到吃面条的时候就说：“当年我们就是这样的，一碗面条就是一天工作的开始”。

彰泰物业的服务基因里一开始就带有服务温度，这些年在服务体系不断沉淀中，研发出服务魔鬼细节，我们相信能救命的物业是的物业，所以我们的物业服务有关键时刻的服务，同时我们持续聆听业主的声音，改善我们的服务。

彰泰物业的“六泰”服务体系分别是：泰平安、泰标准、泰健康、泰智慧、泰缤纷、泰有爱。

泰平安的服务体系主角是秩序员，我们的秩序员有三分之一是退伍军人，还有40多位是党员，他们是彰泰物业的一支微笑的铁军。举一个例子，在关键救援方面，秩序员在紧急救援接报以后必须在300秒内到场；如果有救护车进出小区的时候，全程跑步指引，协助患者上救护车；100％要求掌握急救方法。我们对护卫的消防训练是通过规定时间冲上40层楼的高层建筑，并且需要完成穿针引线才能证明合格，所以我们的秩序标准就是体能要好，要年轻，军事素质要过硬。

泰有爱方面，我们每年都有很多工作人员为业主做紧急献血，很多业主在等待手术的时候，如果没有存血，就没有办法上手术台，但只要向物业求助，我们会个帮助业主解决燃眉之急。我们还有关爱老人的居家服务，我们小区有很多的留守老人，子女都在一二线城市打拼，我们物业人员像他们的亲人一样在为他们做服务。每年我们有四次学雷锋的大行动，秩序小哥为业主磨菜刀，保洁大姐为业主洗电动车，维修师傅把业主家里面有故障的电器快速维修好，平时业主乔迁、搬家，各种物品搬运等贴心服务，我们从不说二话，都是立刻帮忙。

还有泰健康服务体系，业主食堂里12块钱能吃什么？在彰泰的小区12块钱能吃到两荤两素加水果加热汤米饭管饱不限量，有时业主在中午的时候专门开车回到业主食堂吃饭。

同时，我们非常注意聆听业主的反馈，十年长情，每年中秋前夕都会组织百团大战，由100个团队两人一组上门入户聆听业主的声音并送上月饼，从高层到基层都做这样的拜访行动。所以在彰泰“业主说”就是命令，业主说，业主又说，业主还说，业主仍然说，业主总是说，我们只要听到“业主说”，业主需要什么，我们就服务什么。

根据业主的需求，近年来，我们在“四保”的基础上，又增加了增值服务新三篇。分别是“泰爱家、泰美家和老彰家”。比如说“泰美家”，就是美居中心服务。在广西，户均效率值按饱和小区的户数，平均每个小区500元／户的创收，可在彰泰小区平均下来不低于900元／户。业主对我们的服务非常认可，美居中心经常会收到锦旗，因为我们不仅整合商家，还会做很多增值服务，让业主可以非常省心。

通过这样的服务力，彰泰物业从今年6月才开始做外接盘，之前我们没有做外接盘，只服务彰泰自己开发的小区。5个月的时间，目前已签约23个项目，超过400万方的服务面积，可以说这就是我们的服务力给我们带来的价值。

多则惑，少则得，要像一束激光一样聚焦业主需求，围绕成就业主，成就业主的终身价值。坚守初心，做好服务，所有的东西水到渠成。

最后跟大家共勉：服务业主，成就基业常青。