什么是高端物业服务？所谓高端物业服务，一方面对应着高出普通物业服务的收费水平，另一方面也对应着超出基础服务之外的增值服务。如何突破高端物业服务的“天花板”?如何以高质量服务换取更高回报？如何满足业主的个性化需求并获取更高的商业价值？如何制定高标准的高端物业服务体系以期树立行业标准？如何……以上每个问题，各大物业服务企业都在不断尝试、探索中。

在时光里坚守，岁月会犒赏相应的芬芳硕果。又一个金秋时节，高地迎来了14周年的生日。14载芳华岁月，高地在战略方向上不断进化，于2019年升级为城市服务产业集团。升级后的高地着力于提升服务品质，以高端住宅服务为切入点，从海派文化的精细化管理出发，将基础服务做到，并借助复星优质产业资源，不断扩展服务内容，延伸服务宽度，为客户创造更多价值，打造以幸福快乐家庭为基本元素的城市服务生态圈。

经过在实践中不断尝试与细致打磨，高地已为上海御西郊、朱家角璟雲里、露香园等精品项目沉淀了一套完整的高端住宅物业服务体系，并在不同的项目上根据客户特征推行个性化定制服务，致力于服务升级和标准化推广。

以客户为中心，执着服务本身

管家是物业服务中对外展示的窗口。业主对物业服务企业的直观感受，也是从接触的管家开始。2019年，高地进一步优化原有管家服务体系，简化业主获取服务的流程，以“蜂巢管家”为载体，不仅协同各专业时间响应业主诉求；更主动探寻业主需求，让服务更加周到，内容更加丰富，将专业、温度、尊崇的服务意识和理念植入到高端住宅服务之中。让高端住宅物业管家，不仅是承担基础物业服务的职责，更担当起物企和业主之间沟通的桥梁，让服务需求迅速且有效地形成闭环。

御西郊项目，蜂巢管家平均司龄3年以上，她们对每一位业主的需求与习惯甚至比居家保姆了解地更清晰，从打理花草到管理宠物，从教授保姆到接送孩子……四季更迭中，蜂巢管家细致的服务渗透进业主生活的点点滴滴中，让业主真正感受到的服务体验。

多元化个性定制服务需求 打造服务

围绕高端住宅服务，高地不仅以客户为中心，打牢日常服务“基石”，将基础服务做到，更是注重业主服务体验的感知和社区整体服务品质的提升。高地以“场景营造”为切入口，在空间场景营造、客群场景营造、服务匹配场景营造三方面发力，深入探索高端客群的日常生活和个性需求，持续满足高端客群多元化、个性化的定制服务需求，为业主物业资产的保值增值做出积极探索和突破。

空间场景营造——高地对可能与业主产生交互、具有潜在服务可能性的社区空间进行逐一扫描。针对承载的服务类型，以及发生交互的频次对所有服务空间进行分类研究，通过现场浸入式观察，梳理每个空间场景的关键要素，从物理触点、人际触点、数字触点精准洞察客户需求，让客户接收到安全、舒适、便捷的服务体验和感受。

御西郊的园林设计、社区环境、设施设备配套，高地始终坚持房屋的交付标准。园区中常年常绿的英式大草坪，说得上是翻遍沪上所有豪宅社区都难以找到的天然大氧吧！

客群场景营造——针对高端客群的生活状态、对服务需求进行分类，详细描摹不同人群对物业服务的需求。结合客群特点以及对应的服务需求，建构居住生活场景，如归家动线的规划、快递、外卖定点收寄、到访客户全程指引等，并邀请典型客户进行互动，推动社区的共建共治。

服务匹配场景营造——筑有容，而自成圈层；居有价，却不止金钱。建筑可以复制，圈层难以模仿。高地懂得高端客群注重场景化、个性化的圈层社交，关注不同类型的客户需求、个性化生活方式，并针对其中的核心服务内容为业主提供各种私人聚会、居家家政、优质医疗服务……用应需而变的服务，持续满足高端客群的个性化定制服务需求。

产业资源赋能 助力服务新升级

在关注业主日常需求的同时，高地利用GIMI智能管理集成中心深度分析业主的性别年龄、地域特征、兴趣爱好、社交习惯，以数据构建精准的“客户画像”，并借助其标签化、信息化、可视化的属性，建立客户分类，为精准化服务提供有效信息支撑，同时适配复星全球优势产业资源，为他们带去更多具有竞争力的好产品，加冕理想生活的圈层符号。

在高地在管项目露香园中，您就可以享受到私厨上门定制服务，足不出户即可尊享美味饕餮盛宴。

复星国际联席CEO、复星蜂巢董事长徐晓亮：“服务的价值无可限量，想要得到高端住宅客群的认可，我们要做到知行合一，要在思想上达成共识，从行动上去实践。物业服务最基础的核心是对物的管理，但对人的服务才是真正有价值的地方。从业主的视角思考问题，理解业主想法背后的意义，以共建共治为肌底，不断提升业主的满意度，这才是真正抓住“以客户为中心”的核心问题。”

高地城市服务产业集团董事长冉飞：“服务和服务之间是有区别的，那什么叫做好的服务？我认为就是超越客户的期望。由于高端客群对作为家庭居所的住宅有高品质居住、安全投资、财富传承、精神传承和圈层社交等多方面的诉求，我们要不断优化更为精准的客户画像，发掘尚未被满足的潜在个性化需求，致力于为每位业主构建专属的服务和产品，以期为他们带来的尊崇体验。”

未来，高地还将以高端标杆项目驱动，持续引入复星体系内外各种金融、健康、商旅、文娱等优势产业资源，不定期为更多业主提供“健康、快乐、富足”的高品质产品和服务，并根据业主需求趋势的变化进行更新与完善，真正为每一位业主提供精准有效的个性化定制服务，让每个业主生活都更幸福！