5月13-14日，由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。3房网对国瑞阳光物业管理集团有限公司总经理韩贵刚进行了采访。

国瑞阳光物业管理集团有限公司总经理 韩贵刚先生

3房网：韩总您好，国瑞阳光物业的客户满意度是比较高的，请问一下对于不同性质的楼盘所面向的不同阶层的业主，国瑞阳光物业提供的服务有所区别吗？

韩贵刚：作为业主，无论他们是怎样身份地位，对物业服务的基本需求一定是共同的，比如社区的安全、美观、清洁，便利等。而对于物业来说，所有业主共同关注的基本需求我们必须提供统一到位的服务，不能打任何折扣。同时，针对不同业主的个性化需求，我们应该考虑得更细，更致。国瑞物业根据中高端楼盘分为了四种服务模式“标准服务”、“酒店服务”、“管家服务”、“瑞服务”，基于四种服务模式，我们还会提供个性化定制式服务，所谓个性化定制，一是针对单个业主提供的服务，例如对每户建立独立的档案记录，对档案中业主不同的需求拟定不同的服务方案；二是基于客户服务的成熟经验，为业主解决问题，比如制定业主的房产资产管理方案等；三是全方位定制服务，能够针对业主特殊需求的服务，例如建立业主的健康档案，阳光之家、康养之家等等。当然，这些个性化服务仍需我们通过和客户的沟通交流、座谈等去持续调查和挖掘，这样的调查，在我们集团层面，每年至少做四次以上。

3房网：国瑞阳光物业提出的服务宗旨是“用心有爱，缔造美好”，您觉得如何才能做到这一点？

韩贵刚：国瑞物业的服务宗旨是“用心有爱，缔造美好”，基于这个方面，我们企业从员工和业主的需求出发做了很多调研，不断地向“为业主增值、为员工增福、为社会增益”的企业使命看齐。我们所有的企业文化都是在国瑞物业的大框架中形成的。它包括企业内部良好的沟通环境、有效的激励机制等。企业文化已渗入了我们的工作流程，影响了我们的工作思路，改变了我们的工作态度。我认为员工的满意度会影响员工的敬业度，员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。我们要求所有员工用心工作有爱服务，只有做到这一点，我们才能共同缔造美好的家园。由于物业管理的特性，社会化分工越来越细，专业化、同质化将成为行业发展趋势。随着行业同质化程度越来越高，企业之间的差距越来越小，所以国瑞物业在丰富社区居民不同的精神文化需求的同时，完善社区综合服务功能，组建“国瑞阳光之家”，“国瑞康养之家”，以“服务社区，构建和谐”为目标，设立客户、居家、志愿、亲子、党群五大交流平台，特别是我们的党员活动室，在各项目都取得了不错的反馈。通过组织一系列打破惯性的社区活动、开拓创新的服务内容，促进我们超越客户期望实践国瑞特色服务，谋求全面竞争优势。