直击物业百强大咖丨弘阳服务杨光:细致服务、高效运营,以智慧引领行业,以诚信永续发展

2020-05-14 19:02:12 房天下产业网 来源:房天下产业网

5月13-14日,由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。弘阳服务集团执行总裁杨光先生进行了分享。以下为分享实录:

直击物业百强大咖丨弘阳服务杨光:细致服务、高效运营,以智慧引领行业,以诚信永续发展
弘阳服务集团执行总裁 杨光先生

主持嘉宾:王永斌先生中指研究院南京总经理

主讲嘉宾:杨光先生弘阳服务集团执行总裁

王永斌:欢迎杨总参与这次一对一的网上论坛,弘阳集团属于华东这边比较知名的物业服务公司,杨总首先给我们介绍一下弘阳服务的基本情况。

杨光:各位朋友、各位行业同仁,大家好,我是弘阳服务集团杨光,今天我们迎来了缤纷绚丽的初夏,也迎来了2020年中国物业服务百强企业研究发布会这个行业盛会。

2020年初,一场突如其来的新冠疫情疫情肆虐,也对各行各业带来了深远的影响。在开始今天的对话之前,请允许我向抗击此次疫情作出贡献的各位说声感谢,上千万物业员工说一声感谢,你们一直站在抗议的最前线,你们是世界上最可爱的人。生活之美起于心落于形,物业恰好是将生活注入美好的未来,将建筑与业主、业主与业主之间连接起来,让生活更有温度,不仅仅是弘阳服务的价值体现,也体现在日常每个服务细节中,传递的更是一种人文的关怀,让业主的每一次归家都能享受社区的人情,让每一次归来之心都能在社区被美好安放。作为物管行业的领先品牌,弘阳服务的业务已经涵盖住宅物业服务、商业物业服务各大业务板块。在城市布局方面,弘阳服务已进入南京、上海、杭州、重庆成都、长沙、西安等中国40余个发展潜力的大中小城市,服务约63万业主。获得多个行业奖项。这几年我们在物业百强企业的排名持续快速增长,我们是中国物业服务市场运营领先的品牌企业,是中国物业服务专业化运营领先品牌,是中国华东物业服务领先品牌,华东区域市场地位领先企业。

王永斌:感谢杨总的介绍。我们今年年初的一场突如其来的疫情,确实给我们的生活带来非常的不便,当然疫情确实对老百姓来讲是一个灾难,但是在疫情期间,也让业主认识到了物业服务的重要性。实际上对物业行业来讲,应该说也是一个契机,请杨总介绍一下疫情期间弘阳服务做了哪些亮点?

杨光:好的,这场疫情给我们带来的思考和启示是源源不断的,各种各样的论坛游各样的言论,我们看到有人会说人生没有那么多的来日方长,珍惜当下,还有人说房子无法帮我们消除病毒,但是的社区服务会帮我们筑起一道家的安全屏障。在抗击疫情的时间,守护社区及业主的健康安全尤其重要,为了保障社区的卫生安全,弘阳服务各个园区实施360度全方位监控,24监控进出人员,并在出入口前台配备红外测温枪,为进出的业主、司机进行测量体温,为入园的测量进行全面的消杀。从每个可以把控的细节入手进行预防。针对业主每日频繁接触的快递柜、电梯轿箱、门把手、垃圾桶等重点点位,工作人员进行每日不少于两次的高频次消毒,为业主搭建安全可靠的保护层。除了张贴新冠疫情知识海报以外,各物业服务中心还通过园区的LED屏幕、管家走访、语音播报等各种途径格式向业主宣传各类防护方法,增强防御意识,弘管家更是每日发布朋友圈海报,短视频,抗疫日记等,多种形式进行可视化宣传,向业主、员工及时播放社区的防疫措施,增强信心。

居家隔离可以有效地防疫疫情,但是也给日常生活带来了很多不便,这时候弘管家就成了弘阳家人的贴心依靠。为隔离人员、空巢老人提供上门买菜、快递代取、物资急救等暖心服务,24客服热线,实时相应的弘管家服务,一个电话、一个微信,换取的是雪中送炭的温暖,也是特殊时期的坚实保障,在这里可以给大家举两个例子。

个例子是弘阳服务物业管理的武汉名流印象小区,名流印象小区是拥有996户业主,建筑面积12万平米的小区,从2020年元旦起,刚刚被弘阳服务华中区域公司接管,位于武汉市汉阳区,截止到2020年2月29日汉阳区确诊病例数在武汉的13个行政区中排名第四,接手管理后没有任何的缓冲期,小区业主数量也不少,社区疫情防控任务极其吃重,小区所在的汉阳区防疫形势不容乐观。对于弘阳服务华中区域公司来讲,接手名流印象小区的物业服务工作,可谓全是痛点,但是因为肩负小区防疫的重任,我们还是迎难而上。弘阳集团积极协调各方资源,对前线进行支援。1月25日开始,来自各个集团的支援物资相继到达武汉。当武汉开始拉网排查“四类人员”,应收尽收,社区人员紧缺,物业临危授命协助负责开展摸排任务。为此在岗的一线人员,分别于1月28日、2月20日、2月23日通过上门、微信、电话等形式,完成了三次摸排。隔离期间因生活物资短缺,业主情绪容易焦虑,如何保障业主的温饱问题和慢性病业主的买药问题,客服管家承担起了业主的搬运工,登记业主的团购需求、汇总信息、物资采买、物资分配送货,除此以外,对小区内的空巢老人进行生活上的帮扶照顾。在一季度满意度调查的时候,很多业主反馈感谢疫情期间物业对老人的照顾,帮助给慢性病老人买药、送菜、送油、送生活物资。

第二个例子是南京的天润城九、十街区,南京有两个项目,弘阳服务自2016年7月被业主选聘为物业管理方以来,小区整体环境得到了整体改善,业主满意度持续提升。在外拓项目防疫中,弘阳服务使用与自有项目一样的服务标准,电梯按钮保鲜膜,一次性纸巾、消毒地毯,各种消毒神操作纷纷上线,物业一线人员用实际行动为业主的生命安全保驾护航,这一切业主都看在眼里,记在心里,他们还为我们物业专门写了一首歌《我的物业兄弟》,他们平时就喜欢写写词、唱唱歌,表扬我们的物业,这段时间看到物业的辛苦付出,专门为我们写歌,也是为了感谢我们长期以来的服务。

在防疫期间,我们和广大业主共克时艰,为万千弘阳家庭做好社区道防线,为65万业主提供便利,送上温暖,用坚定的声音诠释着生活中最暖的关怀,连接起一个个小家的健康与安全,用无微不至的服务践行着弘阳服务“让生活更有温度”的初心。

王永斌:我看到业主给咱们写了一首歌,叫《我的物业兄弟》,这里面可能还得加一个词,叫《我的物业兄弟姐妹》,对吧?疫情期间确实也彰显了物业的重要性,也拉近了物业跟业主的距离,让很多的物业公司的满意度都得到了提升。当然物业管理实际可能主要体现在两个方面,一个是对物的管理和对人的服务,弘阳作为长三角比较知名的服务企业,应该说是非常的知名,请杨总探讨在对“物”的管理中,弘阳服务如何让“物”高效运营,让物业保值增值?这个应该也是业主所喜闻乐见的。

杨光:弘阳服务建立的核心业务的四大服务体系,其中包含:基础物业服务体系、增值物业服务体系、特约服务体系和和谐社区服务体系。基础物业的服务体系标准落地,是成为客户动线的可视化标准,我们经常会说草常青、水常绿、物常新、人过地净,秩序井然,快速响应-52021机制是弘阳核心竞争力之一,对基础工程和设备设施管理和服务标准建立标准化手册、可视化服务标准,让我们的基础服务精细化、标准化。物业管理通过智能化赋能,导入了EBA设备巡查系统,远程监控弘智云眸系统,园区安防人脸识别系统,手机开门系统等对所管辖的建筑物及附属设施设备进行管理和监控。通过超智慧业主端APP建立业主报事、报修、咨询、信息推送、文化活动等渠道和员工端APP的应用,实现内部业务信息高效传达、日常核查、业务实现过程的监控,促使业主与物业之间、内部工作效率的提高;精细化标准和科技赋能的结合,应用物业管理,让弘阳诚暖社区、环境优雅、构建业主美好家园,从而通过弘阳资产的价值衡量物业服务的价值,让我们的品牌和建筑物同时保值增值。

王永斌:我们刚才说的关于对物的管理,实际在对人的服务也是物业服务的核心要点,弘生活为业主提供了哪些细致周到的服务,来营造优质和谐的生活场景?怎么能够提升物业管理的品质,如果可能的话,请有一些案例。

杨光:弘阳服务建立并倡导和谐社区的服务体系,始终以“一切以客户为导向”,关注的需求与潜在需求,关注业主的服务场景营造和业主的服务感受。基础品质保证的前提下,重视客户沟通和关怀,除了被动的客户诉求处理外,更多主动走近客户多问候,如定期的走拜访活动、项目经理接待日、定期业主座谈会、设备房开放日等,及时了解业主的建议和意见并改进。与此同时,弘阳服务关注关键时刻服务设计:如推行亲情三服务:搬迁庆贺婚礼生日祝福;微笑服务、定制商务活动、中西节日祝福、获奖祝福、伤病慰问、孤寡老人慰问等等,同时积极整合各类资源,定期组织业主参与社会文化活动,便民活动,倡导庭院文化,为业主提供生活便利的同时丰富业主业余生活和精神生活,让业主生活更有温度;服务品质靠大家,弘阳服务构建民主管理体系,不仅内部设立品质稽核部,从集团到分公司到项目建立三级品控督导体系并绩效激励,还邀请业主做义务监督员荣誉业主等,建立神秘客户检查机制,和业主、行业单位携手并肩共同监督提高物业服务品质。

王永斌:近两年我们看到弘阳服务加大了社区文化等方面的建设力度,获得了业主的认可,业主满意度逐年提升,在提升业主满意度方面和社区建设方面有哪些经验可以给我们做一些介绍?

杨光:弘阳服务倡导“弘友邻”,构建和谐社区体系的重要组成部分,集团总部每年针对季节性、重大节假日策划活动主题;如2019年春季:春光灿烂-服务万家;夏日缤纷-传递爱心;情满金秋-月映弘阳、情暖冬日-点亮社区;四大主题活动,包括元宵节、母亲节、五一、儿童节、中秋节、重阳节、圣诞节、春节等中西方节日活动策划,联合地产、社区、行政主管部门等举行大型文化活动:中秋晚会、百家宴等;为了业主生活方便,各区域根据项目实际需求举行庭院便民活动:看电影、缝纫、理发、义诊、生活维修、跳蚤市场等,弘阳与业主共享社区美好生活;关注服务设计,利用废旧物品做园区小景打造,冬季业主门把手安装保暖“手套”并温馨提示,对现有设施出新动画设计等,实现管理的同时让弘阳园区更加生动、温馨。

王永斌:请杨总谈下,弘阳服务在智慧物业建设方面取得了哪些成就?是如何构建现代物业管理“从点到面、从小区内到小区外”的“人产城”发展新模式的?

杨光:当传统物业企业已无法满足业主越来越多的多元化服务需求。主动拥抱互联网,借助云服务平台及物联网新科技,融入物业新生态,便是物业企业转型的关键。

2016年,弘阳服务便开启了“互联网+社区”的服务战略,“云智惠”生态圈,将传统基础服务与多元化智慧服务有机链接,以业主需求为基础,以市场为导向,通过自身服务平台的搭建与第三方资源的整合,打造一站式的本地生活服务平台,构建新型的邻里关系,为业主提供更加便捷、贴心、定制化的生活服务。利用互联网平台及弘生活APP,链接形成以社区为中心的一公里微商圈,集成衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源,实时推送更新活动咨询,通过层层审核把关,提供最放心的便捷选择。在互联网+的思维模式下,弘阳服务依托移动互联网平台,打造线上线下一体化服务流程。通过弘生活APP,为业主提供基于通知、报修、缴费、安保、邻里社交等基础服务,以及家政、装修、团购、电商、金融、社交等定制化智慧增值服务。

弘阳服务一开始就将互联网作为服务端去做,立足于业主的真实需求,打造产品线。不断挖掘更细的业主需求,并根据业主的需求,不断调整服务。例如:弘阳服务通过研究业主APP使用情况发现业主在垃圾清理、灯泡更换等非常刚需、需要解决的情况下使用APP概率。

2019年,弘阳服务提出了“深挖潜、广发展”的新战略,在“社区模式”和“科技赋能”领域深入探索。依托弘阳在南京江北新区的规模优势以及国家新区的发展契机,将传统物业服务从弘阳智慧社区内走向社区外,谋求区域效应、合作发展。区别于传统特色社区,弘阳智慧社区主张城市存量升级,通过整合运营,形成“自给自足、良性循环”的生态圈体系,构建居民美好生活。

王永斌:今天在2020中国物业的百强发布会,我们也看到了弘阳服务在这次百强会议上获得的一些荣誉,请杨总谈一谈获得荣誉的感受,在商业物业服务领域,与同行业相比,我们的优势主要体现在哪里?

杨光:首先十分感谢,弘阳服务能够获得行业的认可,未来弘阳也会继续努力,立足基础服务,用品质构建服务质量新坐标。对于商业物业服务,我认为商业物业服务包括良好的规划设计、的招商运营团队和专业的物业服务。依托弘阳广场商业本身的各方面优势,我们的物业服务更加关注人性化管理。例如:停车场运用智能化设备的同时,加强人员管理,给客户带来更便捷的服务;卫生间在保持干净的同时,注重细节管理,每一层的香薰都会认真挑选,地面不会出现一滴水,纸巾洗手液永远不会缺,母婴室环境也非常好,类似这样的例子还很多。

王永斌:感谢杨总,据我们了解,弘阳服务这两年的发展速度确实很快,而且也对做了一些布局,目前应该说已经布局了40多个城市,请杨总分享一下在市场拓展的经验和做法?

杨光:目前我们在市场的拓展手段,主要是对外的项目承接,单项服务委托,股权并购、顾问服务、合资公司等等,例如,全委代表项目天润城及股权合作的亚东、上海安邸物业等。弘阳服务正在积极通过对外全委及股权合作等形式进行市场外拓。无论是何种形式合作,我们均会将管理体系带给合作伙伴,包括弘云平台、弘智服务、弘惠生活等。对于中小型物业服务企业的是走属于自己的发展道路,包括寻求股权合作、规模扩张、持续不断地提升品质等。目前市场上有较多的股权合作案例,既满足了发展又通过合作给业主带来了高品质的物业服务,实现了多方共赢。

王永斌:作为社区综合服务商的深入践行者和创新者,弘阳服务未来的发展方向是什么?有哪些具体的规划,请杨总给我们做一些介绍。

杨光:弘阳服务是一家起家于南京本土的物业服务企业,“双轮双翼”战略,是弘阳集团的独特竞争力。商业与地产的协同效应,相互赋能、相互促进,打造差异化竞争能力,物业和资本为双主业提升助力,从而打造更加完整的产业生态闭环。尽管在管理业态方面,弘阳服务主要以住宅物业为主,但受益于“双轮双翼”的发展战略,近几年商业物业的管理规模持续发展,形成了以住宅物业、商业物业为主,多业态协同促进的管理业态布局。在服务品质赋能业务板块的基础上,将商业、物业三大业务板块各自优势资源的真正打通,实现客户导流和大数据精准用户画像。我们也将在不断发展壮大的同时会力求将每一种服务业态做到。未来,不管行业如何变化,做好服务始终是核心。坚定承诺、持续兑现、建立信赖,才能实现物业服务企业的永续发展,企业才能拥有未来。弘阳全体员工也将一起努力奔跑,做脚踏实地的物业追梦人,以最初的心,走最远的路!

标签: 物业百强发布会房地产中指研究院

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