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金辉物业:科技+人文双轮驱动 旨在让家更美好

2019年07月02日11:05 来源:房天下产业网
[提要] 2019年5月24日,2019中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十二届中国物业服务百强企业家峰会在北京金融街威斯汀大酒店二层聚宝厅召开。3房网对北京金辉锦江物业服务有限公司总经理李勇军进行了采访。
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2019年5月24日,2019中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十二届中国物业服务百强企业家峰会在北京金融街威斯汀大酒店二层聚宝厅召开。3房网对北京金辉锦江物业服务有限公司总经理李勇军进行了采访。

记者:李总,您好!首先恭喜贵企在此次物业百强研究中获得了十分亮眼的成绩,请您跟我们分享一下贵企的核心竞争力以及差异化的优势是什么?

李勇军:金辉物业是一个比较年轻的公司,成立于2002年,至今是第17个年头,在这17年的发展过程中,我们始终坚持“温暖,等您回家”的服务理念,且紧扣主题,始终围绕科技和人文这两条主线,构建我们的发展驱动力。

一个企业的核心竞争力不是说出来的,是要紧紧围绕企业的发展理念以及核心价值观,一步一步坚定地走出来的。我认为,从规模和质量两个维度来定义我们,现在我们处在中而美的发展阶段,发展理念聚焦落地在如何给业主创造更美好的生活,让业主的家更美好;如何让员工在物业服务工作过程中既服务好业主,又同时让我们员工自己的家庭更美好。这两个维度是我们在整个工作中思考和推动的着力点。业主端,我们力争让业主对服务更有感受,让他们更便利,有问题能直接找到我们;员工端,努力让我们的员工在服务岗位上工作更简单,不做冗余的工作,让每一个工作过程可追踪,成果可追溯,评定有尺度。我们认为从两个端口长期坚持下来,到目前这个阶段,用中而美来客观评估我们自己,应该是相对比较准确的。

记者: 2017年6月贵企信息化建设正式立项,请问现在取得了哪些进展,将来在信息化建设方面的愿景是什么?

李勇军:管理的本质和核心是让一个组织能围绕目标高效运转,任何一个企业,人是最重要的核心。所以我们信息化的建设的基础也没有离开企业的服务理念和核心价值观;信息化建设的初衷是让员工工作更高效、更简单,让业主的服务体验更满意;信息化建设的目的是让业主有任何需求可以快速对接我们,我们调动各种资源帮业主搞定事儿。

金辉物业对团队有一个要求:所有业主的诉求必须在15分钟内快速响应。我们从2017年做信息化建设的时候,紧抓住一个宗旨:从业主端反推到员工端,信息化建设能否快速响应并快速解决业主诉求。现今通过信息化建设,已大大降低15分钟响应而产生的层层监督跟进的管理成本。 “365微服务”将主控权交到业主手中,从诉求产生至员工抢单,再至服务产生、跟进评价等,数据化在线交互,形成完整闭环。将业主感受和员工工作便利性直接关联。“400电话”作为后台的平台,提供24小时服务,满足大部分业主有需求电话报事的惯性需求,400-1118-365,希望365天不间断的为业主提供服务。满足客户诉求的同时,信息化建设将传统物业过去非常纷繁复杂层层派工的工作变成了类似于“滴滴打车”的抢单机制,员工工作更投入,效率大幅度提升。这样基于我们服务价值和理念做的信息化建设就落地了。我们现在投入的信息化建设产出的效益已 过我们的预期,通过信息化技术提高了人效,增加了人均管理面积,通过人效的提升而省出来的成本足以覆盖信息化建设的投入。这是我们一个阶段性的信息化建设成果。未来我们还会继续深化,进一步给业主带来便利,包括车场系统全国在线,精确数据分析,减少管理成本;包括门禁系统实现一键开门、甚至可以远程开门;包括云端的远程品质监控,保证全国项目品质的一致性。这套信息化系统全部完成以后,阶段性的信息化建设成果就有了。

另外,基于O2O的社区在线业务的信息化建设,我们的想法就是开放合作。我们欢迎各种社会资源与我们对接,向业主提供优质的产品和服务;我始终认为,社区O2O的模式必须要在大数据下才会产生价值,未来我们更多的是引入丰富的外部资源,横纵整合,让社会资源来满足业主的需求,为我们的业主提供便利和服务。这是我们对信息化的理解。

记者:金辉物业主要从哪方面入手,为金辉业主提供更加美好的服务体验。

李勇军:其实,我们在看这个事情的逻辑非常简单,无论如何,我们都要回归物业服务的本质。一个业主选择买你建造的房子,住进你服务的社区,他生活质量的好坏,是否幸福或者感觉很美好,其实跟我们的服务高关联。所以我们在思考这个问题的时候维度非常聚焦:“我们提供的服务是不是业主真正需要的”,我们的服务动作必须以业主的真实需求为根本出发点。

由于最终面对业主一对一服务的是我们的员工,甚至是基层员工,所以基层员工内心根植的是什么样的价值观,他是一个什么样的服务状态,决定了我们的战略能不能真正落地,也同时决定了业主对我们企业服务品质的感受。所以我们把企业文化、人文关怀看得非常的重要。我们一直引导和培养金辉物业的员工从感恩、担当和信任三个方面塑造我们的核心价值观。我们始终要把业主的需求放在第一位;要引导员工做正确的事儿,对结果负责;我们倡导大家相信自己,相信伙伴,携手为业主提供更温暖的服务。员工的价值取向正向,心中充满大爱的服务状态是难能可贵的,再加上我们提供的信息化工具来大量解放员工的生产力,也就是人文+科技这两个路径来实现让家更美好的使命,真正让业主感受到温暖。所以“温暖,等您回家”不是口号,我们的服务理念,我们的管理逻辑、服务体系、服务内容都跟我们的服务理念相关。

我认为这是一个持续的过程,我们还在路上。我们始终肩负责任,让员工在为业主提供服务的过程中来不断修炼自身,在此过程中去识别真与美,我们做的事并不是每一个人都会认可、理解和尊重,但我们会一直坚守,无论外部环境怎样变化,我们始终引导所有员工做好自己,脚踏实地做事,为整个社区营造更多和谐的声音而努力,而这是非常有价值的一件事情,也是非常有福报的伟大事业。

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