固本拓新是物业服务企业发展过程中的话题，拓新是业务发展的关键。论坛邀请了相关金融专家与物业服务百强企业共同探讨怎样通过收并购、外拓等方式提升管理规模、拓宽服务范畴、发展多元化经营，以实现物业企业的跨越发展。

樊鹏飞：下面有请华创证券房地产研究员邓力先生，正荣产业副总裁、正荣物业董事长兼总经理黄亮先生，北京金辉锦江物业服务有限公司总经理李勇军先生，天朗集团副总裁兼天朗物业总经理周岗先生，北京鹏盛物业管理有限公司总经理陈鹏浩先生，绿益物业服务集团有限公司董事长鞠晓威女士，以及上海盈禧物业服务有限公司总裁纵兆平先生。

我们今天就开始最后一场押轴论坛，今天物业围绕着也讲了不少有关物业＋科技、物业＋资本，以及5G、人工智能。我个人认为这些都属于一些物业发展里面的赋能或者是助力手段，所以我们这场就讲一下物业企业如何固本拓新，实现跨越发展，如何在固本的前提下，用什么方式多元化的发展手段，实现企业的跨越式发展。

首先有请华创证券邓力先生，先请证券研究机构的角度看一下如何分析看待固本拓新或者是给物业公司什么样更好的发展建议。

邓力：首先感谢中指院的邀请，我是来自华创证券房地产行业的研究员邓力。我们想给大家分享一下作为资本市场的研究员对这个行业或者是对增值服务的个人理解。我们认为，我们国家做增值服务有三个优势。，我们认为基数足够地大，也就是说管理面积会非常大。我们现在的行业的管理面积在200亿方左右，住宅的存量大概是在255亿方左右。这个体量是美国的1.7倍是日本的5.6倍，远超海外。同时我们的城镇化率是59.6％，美国、日本在1940年和1955年达到59％，历史上绝大多数的国家在50％到70％的阶段是城镇化率快速提升的阶段，我们达到70％的城镇化率的阶段还有大概10个点的空间。这个阶段我们每一年住宅的销量，新开工、竣工、新增的体量更是远超海外。所以我们有足够大的基数和管理面积来做增值服务。

第二点是用户黏性，我们觉得中国和海外有一个很大的不同，我们有小区的概念，我们有围墙，海外大多数是社区的概念，对用户黏性是有天然的锁定性的，也就是说我们后期在对业主、对流量的变现的阶段，可能对用户黏性的锁定性会更强一些。

第三点要落实到产品设计上，如何去设计足够吸引人的增值服务的产品，让业主愿意花额外的钱给到物业公司来做增值服务呢？具体的产品设计各位老总会比我们更有发言权。我们主要讲讲，我们在产品设计上的优势是什么？在于我们现在行业是处于一个高增速的阶段，行业还是一个朝阳行业，处于黄金时代，行业管理面积每年还有稳定的增速，主流的物业公司增速可能更高。这阶段我们的管理面积是处于增量的时代，我们的基础服务可以保证业绩的稳定性，所以会有一个3到5年的缓冲期做增值服务的拓展，或者去做探索，在3到5年的时间里，我们可以去在增值服务商做出一些突破。到了第二阶段，基础服务高速拓展的时期过去，行业增速下来了，而高盈利性的增值服务做出一些突破，从而可以对冲增速的下行。今天的分享就到这里，谢谢大家。

樊鹏飞：谢谢邓先生精彩的分享。接下来换一个角度，物业企业本身是如何看待固本拓新实现跨越式发展的？首先有请正荣物业，因为他们也成立将近20年了，据我了解在数字化建设方面以及多元化等方面做了很多很不错的工作。我们有请正荣黄总分享。

黄亮：正荣物业在关注资本和科技的同时，更加关注品质。作为物业人，固本培元，本还是品质，我们不能离开服务品质谈资本，结合物业多种经营和延伸服务，以及物业实践来看，我觉得多元化发展有以下三个特点：

，市场大：除1万亿的物业基础服务市场规模外，还有1万亿的增值服务市场。物业管理五大行的业务中，增值服务已近一半，但国内业务服务商中比例还很少，这说明我们还有巨大的空间，甚至一些地方超过了国外服务商的一些特性，国外独立的house比较多，小区比较少，而中国三四线城市都有小区，市场空间很大。

第二，变化快：技术的引进以及客户需求的不断提升对物业服务提出了更高的要求，这种变化每年都是巨大的。

第三，要求高：物业行业已发展到一个新阶段，技术、资本不断带来新的催化，这对我们提出了更高的要求。对正荣物业来说，是品质优先，我们把满意度作为底线，大力开拓对满意度有帮助的业务。第二，在业务方面，主要推进与物业关联性强的业务，如拎包入住业务。增值服务方面，如果业态复合，住宅可以发展社区O2O，围绕客户的增值业务；非住宅聚焦于设备设施的管理和资产领域。总之，中国物业行业的增值服务领域具有非常广阔的空间。

樊鹏飞：黄总有两个字我觉得说得比较多也是感觉对企业非常重要的，就是品质，这是特别重要的一个词。下面有请北京金辉锦江物业的李总发言，金辉锦江也做了365在线和微服务的信息化的建设。

李勇军：金辉锦江物业隶属于金辉集团，是一个集房地产开发，商业、物业管理，物业租赁为一体的综合运营企业。

在固本拓新的主题和框架下来看，近十年物业行业的百强企业，在思考的事情、讨论的维度，实现的路径和方法是趋同的。固本拓新核心在固本，不管风口有多大，作为物业的从业人员，首先要坚守初心。我们提供的想法和服务，必须要基于业主的需求。

基于社会服务的拓新的多种经营业务，有两点需要引起行业的重视。

一、物业行业的核心是人才，物业行业的人才是缺乏的，整个物业行业应该把人才吸引的通路打开，目前行业外的人才进入这个体系的比例非常低。物业行业要拓新，没有外部的视角和人才源源不断地涌进来，基础很可能是不牢的。

第二，全中国的社区都是一个一个围墙围起来的相对孤岛，每个社区都是由不同的企业来管理，企业之间应该联合起来创造价值，满足业主的需求，因为业务是可以横向协同的，资源是可以共享的。另外，行业中包括其他领域里面非常多的垂直的公司和业务也能够纵向地手拉手，实现共同成长。

樊鹏飞：谢谢李总，他的发言让我想到了一个词合作竞争者，有时候竞争者不一定只有竞争，也可以有合作。接下来有请天朗物业的周总，他们在西安是属于龙头性的企业，有请周总跟我们分享一下。

周岗：谢谢樊总，也谢谢中指院给我们这个机会跟各位大咖同会进行交流。刚才正荣的黄总还有金辉的李总分享的观点我是很赞同的，天朗物业也是依托天朗控股集团，因为这也是涉足12个产业板块的发展，物业也是经历了17年，在西北无论是在管面积和在管体量都是属于龙头的位置。作为天朗物业来说，一直以来也是17年来发展之后，有这么一个比较深的感触。首先，客户的需求任何时候都是位的，但客户的需求是随着社会的发展不断地升级的，就要谈到一个消费升级的话题。但消费升级的一个话题来说，我也蛮同意李总的观点，人才储备的复合型使用已经不仅限于物业这个圈子，应该有更高层的人进入到顶层设计的团队里。为未来的消费升级，为未来的增值服务，为未来资本的进入打好基础。

举例来说，专业人员要对建筑学、美学、心理学、消费心理学，要对各个法学等相关的学科都要触类旁通。这会对未来的顶层设计和未来的增值服务项目，对企业未来的利润增长点的设计和设置起到非常好的支撑的作用。

其次是骨干，骨干人才的培训和培养也是一样的，不仅仅是从内部，更应该从其他的产业和行业内进行吸纳。举例来说，像医疗行业，因为要对社区康养负责，比如说农业，里面还涉及到其他小镇的产品或者是产业园的产品，而这类产品的服务是一二三产都有联动的，这种联动产业的融合性所需要的专门的人才也要进入到我们的物管的体系中。所以人才是很重要的一个方面，是需要我们来做一定的提前的布局和支撑的。

其次，做任何的本源的品质是不能丢的，所以在做任何工作的时候不管是基础服务还是其他服务，有一些增值服务可以回落下放到基础服务项目，因为消费已经升级了，不能将过去消费的眼光放在增值服务项目，应该下落下来，也对业主的满意度和业主生活的幸福的指数，以及生活的感觉会更好。

第三，硬件方面来讲，现在在开发建设的过程中我们更多也在考虑一些业主的精神空间的场所的设置，娱乐空间的设置，包括传统的儿童娱乐的设施，教育空间、养老空间的设置，在过去设置这些的时候是小而全的，但实际是否合后端物业实际在组织活动的过程中是否匹配，在这个方面，要真的去结合，要发挥它真正的作用，这方面也是需要积极地和前端结合起来的。这样我们的生活方式的引领者和倡导者才能从里到外，能给予我们的业主以真正的幸福的生活。这样的话，在给予品质的支撑、人员的支撑，未来外部市场拓展的过程中，包括资本的介入，所有的障碍都扫清了，也为未来创新和开拓发展奠定了基础。这是我的观点，谢谢大家！

樊鹏飞：谢谢周总，接下来有请北京鹏盛物业的陈总，他们在产业园区方面有很好的物业管理的经验，请陈总跟我们分享一下。

陈鹏浩：感谢中指研究院，感谢主持人能给我这么一个机会，非常荣幸在此和各位行业内的专家、领导、老大哥们分享企业发展过程中的心得体会，也非常高兴能通过这一天的会议学到很多在发展方面的经验，找到我们在发展方面的不足。

主持人介绍了我们的基本情况，北京鹏盛物业是北汽集团全资子公司，专业从事不动产运营和物业服务的，公司成立于2008年，成立的初衷是集团公司作为不动产运营的企业、专业化公司，历经近11年的发展我认为公司的发展速度是比较快的。我们从2017年开始正式收入中指研究院物业百强的评选，每年排名的上升还是比较快的，并且我们公司的营业规模每年也以两位数的增长在不断地向前跨越。按照公司现有的发展模式，主要依托于我们系统内部的产业园区的物业管理，我们的发展是很容易有瓶颈的。这种情况下，2015年管理团队经过慎重的研究，定下了一个相对来说简单清晰的战略，就是要深挖现有的服务项目的潜力，来推动这些增值服务的，不断地推动公司向前发展。这样，其实我们的实施路径有两条：

，合理科学地帮助我们所服务的园区和园区所入住单位的企业员工管理他们的服务费用。也就是他们每一个月按人支付的福利费用，通过这些福利费用的管理和客户建立牢固的粘稠度。

第二，通过我们为这些服务项目的员工推出来的智慧服务平台，使这些员工把我们的物业服务能带回家，并且我们还丰富了很多商贸领域的渠道，使我们服务的员工能在线上平台上实现更多的消费。扩大市场潜力的消费力度，这两块还是取得了一些新的。并且刚才我所说的这两块业务也在公司营业收入的占比中，稳步提升，预计到今年年底，这块收入的占比就能占到整个公司营业收入的20％，我觉得相对来说还是很有心得的。

通过今天一天的交流，我也发现了，和行业的翘楚相比，差距比较大，在此希望各先进企业今后多交流，帮助我们共同提升，也希望伴随着北汽集团在闲置的工业用地开发的保障房项目上，通过地产开发领域的发力，能和行业内的领先企业合作，多做更大的合作的事宜。谢谢！

樊鹏飞：谢谢陈总，接下来有请绿益董事长鞠总，您可以根据自身的企业来分享，也可以根据个人的管理经验，据我了解您也是物业管理非常资深的一位高管了，哪方面分享都可以。

鞠晓威：感谢大家能坚持到最后。曾经讲过的，成功是非常简单的，因为有坚持，我首先介绍一下我自己，我跟今天的三个百强企业都有关系，是绿城服务，因为我是到4月份为绿城服务20年，但我这20年倒数的7年是绿升服务，是百强排名第36位。之后我成立了绿益服务。

今天我主要是阐述两个观点，一个是物业服务行业，如何从基础服务走出来做多种经营，我还是要举绿城的例子，自从2016年上市之后，分成三大板块、三架马车，是基础服务；第二是园区生活服务；第三是顾问咨询服务。2018年我们对绿城服务营收67亿进行了分析，技术收入占总营业收入的70％，园区生活服务和顾问咨询服务占30％，但是，利润来源实际上70％的基础服务中才占了30％，另外两块占了近70％。所以说，依赖于基础服务，实际上是不能使企业更好地发展的。

我们做了多种经营，就像绿城的园区生活服务，给业主提供了很好的平台，在技术服务的过程中业主对我们产生了信任，我们在园区生活服务可以大战手脚。另外的咨询服务也是做资产运营的一块，比如说开发公司已经把房子都卖掉了，剩下很多的车位我们进行收购，之后我们再慢慢的消化和卖掉。绿升服务去年也是收购了几个项目车位，之后实现了30％的利润率，还是相当高的。基础服务这块，实际上利润率是非常低的，2018年报表，绿城服务的利润率才7点几，后面的两块多种经营的占比是比较大的，这也是企业生存必然的趋势。

第二个观点，还是老生常谈的减员增效的问题。如何减员？前几天我们到境外公司去考察，发生了这样一个问题，在一个大概二三十万平方的大楼，没有保洁员，也没有保安员，我很惊讶，后来我们在交流的时候，他们就说，整个大楼的保洁工作是由在大楼的职员每周两次进行的。他们进来的人所有着装都是非常干净的，不会带来任何垃圾，洗手间中的手纸都是可降解的，垃圾筒是很干净的。所有人在电梯口没有垃圾筒，不像我们中国的门口电梯口肯定有两个垃圾筒放在那里，是没有垃圾筒的，所以垃圾没有乱丢的，也没有乱吐痰的。他的保洁是由一些指定的环卫部门的来收垃圾就可以了。我也很惊讶，可以想像，基础服务中占70％成本的是保洁员和保安员，劳动密集型在这里有所体现。保安员他们也是没有的，都是很规范的停车，不需要保安员，像国内车位配比不到位，管理停车问题，造成很多的事件。比如说前两天我们杭州的星洲花园，因为停车的问题，一个司机把七个保安全部扎伤了。停车上他们都是很文明的。

我个人认为，应该改变所有人的生活习惯，提升我们的文明素养，这样的话也能够减员增效，减少70％成本的支出，也会使物业公司能变成一个科技型的公司，这样我们的成本就会大大减少。我的观点仅供大家参考。

樊鹏飞：谢谢鞠总的精彩分享，目前国家大力提倡高质量发展，我们未来达到这一步估计也不远。接下来有请上海盈禧物业的纵总跟我们分享。

纵兆平：盈禧服务集团以前叫银禧服务，公司成立于2012年，是一家化布局的综合性服务公司。短短几年内，公司规模快速扩张，去年增收约2亿元。对于固本拓新这个的话题，品质永远是摆在位的。而关键点有两个方面，一个是客户满意度，一个是员工满意度，这两个满意度做好了，这个“本”肯定固得住，拓新也不是问题。

现在，公司以服务能源园区为主，也就是发电厂，比如风电、核电、火电等等。近年来，盈禧服务客户满意度的得分也比较高，公司每个月都会对客户满意度进行调查，公司去年的客户满意度是90分，员工满意度是93分，这两项是固本的基础，这两项做好了拓新就不会太难。过去的一年里，随着母公司房德科创对战略产品的升级，企业定位也从地产开发商转变为科创园区运营商，盈禧服务的业务也扩展到了园区招商、园区运营、招商运营孵化、企业投资等，公司的产值也出现了明显的增长。除了上述业务以外，公司还涉足酒店、会务、采购等领域，可以说现在是物业行业发展的一个黄金期，物业服务企业也开始慢慢摘掉“物业公司”的帽子，逐渐发展成为“服务公司”、“服务集团”。

樊鹏飞：感谢纵总，我们最后一场论坛就结束了，希望大家最后再给一个热烈的掌声，为给我们自己坚持到最后而鼓掌！