龙湖物业服务集团有限公司总经理 曾益明

曾益明：首先，非常感谢莫总和黄总提供这样一个平台，让大家相互交流，有一个学习的机会。今天黄院长在上午分享的时候，未来物业公司发展的道路上提出了“1+N”的发展方向，我们非常的认可。今天我分享的内容，重点是讲“1”怎么做，包括刚刚长城物业的陈总分享了人的方面，龙湖有哪些实践案例，跟大家做一些简单的分享。刚刚听了德明总上市的心得体会，让我们觉得很兴奋，坚持做品质服务还是有出路的。

物业行业经过30多年的发展，现在已经处于的历史时刻，各种资本的涌入，这么多企业上市，包括收购、并购、合作，应该说是高歌猛进。我们始终认为，越是在这种大的涌动的关系下，我们坚持要做好品质服务，因为物业企业作为服务行业，经常在谈的一个观点是不忘初心，什么是我们的初心？为业主提供最满意的服务，让业主感到省心、省力、省钱、便捷就是我们的初心。另外，谈到品质服务的必然性，刚刚前面讲了马斯诺理论，是中国基于现状，中国经济经过多年持续的发展以后，人们的财富得到了很大的积累，必然会出现消费升级的需求，原来只是简单的从物质条件的满足，满足基本产品需求他们就感到很满意，现在不光要有高品质的产品，还要有高品质的服务。所以只有提供品质服务才能够解决社会的主要矛盾，满足人们对美好生活向往的需求。

我们始终认为，企业的存在离不开客户，持续的企业就是专注于，致力于为客户创造持续价值的企业才会持续的。物业企业怎么为客户创造价值？就是要有坚持、持续的让业主感到安全、省心、便捷，住在我们的小区感到愉悦，这是我们为客户创造的的价值。坚持以客户为中心，真的不是一句空话，我们始终认为要提供高品质的服务，打动业主，获取业主的信赖，是我们企业发展的基石。当前，整个大的环境下，提供质价相符的服务，包括物业费调价困难，甚至包括政府还要限价，提供质价相符的服务有一定的难度。我们欣喜的发现，过去两年我们做市场拓展的过程中，实际上我们进入二手小区，基本上是物业费议价之后进去的，说明大家对高品质服务的需求，接受优质优价服务的观念在发生变化。

龙湖物业是怎么样做好品质服务的？

一、必要的支撑

1.最重要的支撑是我们的运营能力，物业服务的基础是行活，品质服务的基础是支持，说到管理体系和运营的定位，在座的企业都是有的，最重要的是知行合一，落地执行。

我们落地的三大抓手：一是会议管理，这是一个很好的工具，解决品质落地的问题。二是KPI考核指标的设置，KPI对任何一个企业来讲都是管理企业和员工的指挥棒，我们在KPI的设置上始终把客户的满意度放在位，占的权重。三是检查体系，再多的会议，再多的KPI体系，没有检查体系的监督也没法落地。没有做科技物业之前我们靠的是神秘客户、专家，会请到各地管理的小区去检查，这样的即时性不好，再一个成本非常高，现在建设程度了龙湖会员品质管理系统，就可以在集成指挥中心对各地的品质进行检查。

2.科技物业是转型升级的必经之路，提升效率、保障品质，物业公司长足发展的基础。

现在建成的五大系统，比如说集成指挥中心，很大层面上对业主的生活品质有很大的提升。原来一般物业公司上班的场景，是早上八点钟或者九点钟上班，下午五点半就下班了，业主有需求的时候不容易找到服务人员。现在“400”指挥中心提供了365天，24在线服务，随时有问题，随时都可以找到我们，而且可以得到随时的响应，这与之前有很大的差异。因为之前信息的流转很长，所有客户的报失都要到前台去报失，涉及到员工的责任心和处理的及时性，很多问题不能得到及时有效的解决，现在可以通过集成指挥中心，所有的报失和要求都会被记录和被跟踪，如果15没被处理还会有提示，还会有监督员进一步落地，解决了业主很大的诉求问题。我们的FM和RBA两套系统解决了客户出行的便捷的措施。电梯是在座的各位和业主每天都要使用的高频的设备，如果电梯发生故障对美好品质生活的感受就会很差，现在通过FM监控平台，每两秒钟会传送一次电梯运行的状况给RBA远程监控系统，每五秒钟会自动评判一次设备是否有问题，如果有问题会自动生成公担，到员工的报失端，员工通过抢单及时对设备进行维修，这样的话很多故障在业主发现之前已经被得到解决，对业主的品质生活有极大的保障，现在电梯每台的故障率只有0.09%，是非常低的指标。另外，我们的员工&业主APP解决了便捷的问题，很多报失和缴费都不用去管理处，足不出户，事事做到满意，解决业主便捷的问题。

3、客户研究—针对不同客群需求，提供更有针对性的服务。

我们公司内部有一个庞大的客户研究的部门，这个客户研究部门，在企业发展的历程之中并不是一步到位，阶段是基于业务开展的标准化研究，把客户的全生命周期分为六个阶段，包括项目前介、市场开放、交房、磨合期、稳定期和成熟变革期，这个时候解决物业服务标准化的问题，每个阶段解决业主常见的问题，可以得到及时有效的解决，有标准化的流程和操作标准的问题。第二个阶段，在转型升级过程中，只提供标准化的服务不能满足所有客户的需求，怎么有针对性的解决业主的需求？就要做详细的客户研究，所以才成立了客户研究部门。客户研究部门在过去对某一类产品做开发的时候，研究了客户的12大生活场景，包括客户怎么倒垃圾，吃过晚饭怎么到小区里溜弯，怎么参加社区活动，怎么交物业费，12大业务场景进行拆分，每一个痛点在哪里，每一个爽点在哪里，针对所有业主的痛点和爽点有针对性的解决方案，这样的话让业主感觉到双点更爽点，痛点消失，做到精准化服务。

4、人才培养—龙学在线，让学习变得轻松且简单。

再好的制度流程都需要人去实现，特别是如今市场快速扩张的时代，怎么样保证员工的工作标准和服务标准，我们也思考了很多，我们建成了在线学习平台，可以通过员工碎片化的时间进行学习，让员工的学习可以被记录，包括新员工的学习必须考试合格才可以上岗，对应知应会必须通过考试达到标准才可以上岗。包括对供方的员工也是这样的要求，对自有的在岗员工，不断地知识迭代也会定期进行考试。只有通过考试以后，晋升和职级才会相关联。另外一个有趣的板块是打造网红的过程，我们建成了线上直播间，对高量级员工在线上进行直播。

二、品质呈现

1、品质服务—龙湖式幸福的社区，用户满意的七重感受。我们的业主最关注的是七个方面，居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感、保值增值。

2、精细瞬间—业主的肯定是员工成就感的重要来源，有效巩固员工长期服务的意愿。
    物业行业的员工觉得没有地位，没有被尊重，其实不是这个样子，我们用心为业主提供服务的话，我们的业主对我们的员工是高度认可的。这个时候，我们的员工有巨大的成就感，对员工长期留用，致力于这个行业的发展非常有帮助。

举个例子，我们小区的一个艺术家去世后留下了遗书，他长期住在我们小区里面，他是艺术家，有很多字画，去世以后要把这些东西留给物业处的全体员工，要捐献出来。因为他生活在这个小区20多年，得到了太多的关爱和照顾，跟我们的员工像家人一样，所以要把这个东西捐赠给我们，我们员工看到这封遗书非常的感动，我们员工当时的自豪感，就想应该把工作做得更好，大大的激励了他们。另外一个案例是每年端午节会给员工和业主赠送香囊，一个业主晒出了朋友圈，收集了龙湖十年赠送给业主的香囊，说明我们所有的用心业主是看在眼里的，对我们的肯定长期激励着我们的员工会做得更好。

三、赋能未来

只有做好了品质服务，才有刚刚说到“1+N”的发展，我们物业费的收费很高，我们物业费的占比非常高，这是品质服务所来的。做好品质服务，未来有更多可能。龙湖是一家非常开放的公司，愿意致力于和行业内所有的企业共同发展，我们会有开放的心态，希望大家可以多多交流，我们的合作是无限的。

谢谢大家！