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引言

2022年，在中央坚持“房住不炒”的大环境下，房地产开发运营正在经历前所未有的“脱胎换骨”式大变革，客户满意度作为开发企业口碑最宝贵的资源，愈发受到企业重视；伴随新冠疫情在全国范围内的多点散发，老百姓居家办公、生活成为日常，对居住满意度的关注程度也在不断攀升。

在此背景下，中指院从客户忠诚、质量感知、价格感知三个方面开展2022中国城市居民居住满意度调查，分别从地产和物业视角梳理居民居住体验现状，客观反映老百姓对社区产品及服务的真实满意度评价。截止5月底，本次满意度普查在河南省各地级市得到大力推广，共计回收有效问卷3903份。

满意度持续攀升，超六成居民给予满意评价

在地产行业持续优化升级的变革过程中，城市居民对地产满意度持续攀升。在2022河南省城市居民居住满意度普查中，地产总体满意度得分为75.4分，其中43.2%的城市居民表示非常满意，22.3%的城市居民给予比较满意的评价。

受全国疫情多点散发的影响， 物业作为社区基层治理的协助者，再次引起老百姓的热点关注。在本次满意度普查中，物业总体满意度得分为78.2分，其中53.4%的居民表示对小区物业非常满意，18.6%的居民给予了比较满意的评价。

图：2022年河南省地产满意度调查结果分布

图：2022年河南省物业满意度调查结果分布

居民忠诚度接近60%，推荐意向持续提升

新形势下，由满意度带来的客户忠诚度，在市场竞争中的价值被进一步放大，由个体表达汇聚而成的口碑效应成为企业打造优势品牌的强大助推器。调查结果显示，2022年河南省城市居民对所居住小区的忠诚度为58.4%，再购意向和推荐意向均高于60%，近七成的客户愿意成为所居住小区的忠实推荐者。可以看出，在同质化产品竞争日趋激烈的当下，越来越多企业将特色产品和个性服务传递给了客户，提升了客户对企业品牌的认知度、信任度和忠诚度。

图：2022年河南省居民忠诚度调查结果

图：业主推荐意向

微笑曲线特征明显，物业价值得以彰显

本次满意度普查从售前售后服务、产品设计、产品质量、居住后服务4个端口共10个维度考量居民对社区产品品质及服务水平的评价。调查结果显示，各关键指标满意度得分呈现出明显的微笑曲线特征，两边的售前售后服务端和居住后服务端得分均在78分以上，中间的产品设计端和产品质量端得分较低。

受疫情影响，城市居民对住宅产品的需求发生了重大改变，更加看重后期的物业服务，而大多数物业企业不负所望，在疫情期间承担了很多职能以外的工作，物业各指标满意度均在75分以上。其中，物业服务人员的表现、疫情防控措施以及社区安全管理等指标得分均在80+，受到社区居民的一致认可和好评。

图：2022年河南省地产满意度关键指标调查结果

图：2022年河南省物业满意度关键指标调查结果

普查得到有效推广，重点城市积极参与

本次满意度普查，河南省各城市居民参与热度高涨。经统计，位居地产满意度得分前五的城市分别是洛阳、许昌、商丘、郑州和驻马店，位居物业满意度得分前五的城市分别是洛阳、郑州、新乡、商丘和漯河。同时，各城市也涌现出了一批质量高、服务好、口碑佳的满意度优秀企业。

图：2022河南省地产满意度得分TOP5

图：2022河南省物业满意度得分TOP5

覆盖企业上百家，涌现多家优秀企业

（一）地产满意度优秀企业

（1）保利发展控股

保利发展控股是中国保利集团控股的大型上市公司，以不动产投资开发、资产运营、资本运作为基础，提供基于行业生态系统的综合服务。在本次地产满意度普查中，保利发展控股凭借良好的住宅品质和优质的综合服务，得到了郑州、洛阳、开封等省内城市居民的广泛认可。

保利发展控股秉承“和者筑善”的品牌理念，以和为道，以善为达。将和谐文化融入企业发展的内核，为客户筑造美好生活，肩负央企使命担当。以客户为中心，坚持人民至上，打造买得起的好房子、提供更懂需求的好服务、塑造值得信赖的好品牌，让美好生活更美好。产品上继创新设计“全生命周期居住系统”及“全生命周期居住系统2.0——Well集和社区”后，保利发展控股推出以“乐、颜、精、智、康”为核心价值的和美精装5维美学价值新产品。立足人民群众对居住品质的需求，联合国内外优秀居所理念和设计团体，着手细微之处，想住户所想、解住户之所忧，将美好生活理念展跃于实际产品之上。

（2）信友集团

信友集团作为河南省一家优秀的以地产开发为核心、涵盖地产金融及地产全产业价值链于一体的综合性集团企业，在本次地产满意度普查中表现突出，尤其是集团在商丘市的项目得到了当地业主的普遍赞誉。

信友集团始终秉持“信赢天下，友爱筑家”的企业理念，一切以客户需求为服务核心，持续为客户打造不断升级的美好生活新体验。在社区服务建设上，信友集团聚焦精细化服务和智慧服务平台，以12项亲情服务、5341快捷服务机制和科技智慧服务为特色，通过友邻会美好生活服务平台，集合健康运动、少儿成长、亲子互动、多彩生活、财智天地等五大社群，构建和谐美好的信友社区文化。在客户需求的前提下，深化精细服务标准，加大智慧化服务的投入，以服务深度和技术引领实现服务迭代升级，进一步提升客户满意度，助力信友式美好生活的不断完善和升级。

（3）许昌腾飞地产

腾飞地产作为许昌市一家以建筑工程起家的地产开发商，在本次地产满意度普查中表现优异，尤其是在企业根据地许昌市，地产各环节满意度均得到当地老百姓的普遍认可。

腾飞地产凭借“永远建造老百姓买得起的好房子”这一企业理念，20年来始终坚持从人居改善的本质出发，创新多元空间，提高空间利用率，科技智能、专业运动健康配套等加持，充分发挥腾飞集团从设计、到建筑工程、到园林绿化、再到物业管理的全产业链优势，以人为本，最大限度地让利于民，重点建造让老百姓买得起的品质化“好房子”。在已交付小区内，通过文化活动升级、硬件人性化翻新升级、惊喜服务升级等多方面服务持续提升业主满意度，让“家”真正成为生活中最有温度的地方。

（二）物业满意度优秀企业

（1）建业新生活

建业新生活作为河南本土物业企业的龙头，一直有着不错的市场表现和客户口碑，在本次满意度普查中，物业服务的各个环节得到了广大业主的认可。建业新生活秉承“一切以客户为中心”?的企业理念，以新型生活方式服务商为自身定位，持续满足客户不断升级的需求，创造物业企业服务价值，坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，凭借多年锤炼的品牌、人才管理模式等，不断引进先进的物业管理经验，专业提供全方位的物业管理服务，形成物业基础服务、37.5℃幸福服务、“建业+”增值服务、物业云智慧服务四大生态服务体系，为业主提供全生命周期服务，依据社区价值提供全方位服务。

（2）鑫苑服务

在本次物业满意度普查中，鑫苑服务的业主们积极参与线上答题，对企业提供的各项专业优质的物业服务给予了高度评价，超过60%的业主认为小区物业服务相比去年有明显的改善和提升。

鑫苑服务始终笃信唯有专业优质的服务体验和业主的高满意度才是服务行业的立足之本，因此沉潜深耕服务体系创新和服务产品的标准化。从最初的1.0六心服务体系：诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心；延伸为2.0专业能力：四全服务模式、四享服务系列、五大社区文化活动等类专业能力的打造；再到“鑫服务”3.0的聚焦客户体验、激活员工潜能双轮驱动，力求为业主提供高性价比、高服务体验、高满意度三大核心IP服务。目前，鑫苑服务正在进行鑫服务4.0体系的升级，针对不同客户需求形成差异化的产品体系和服务品牌，不负“物有所依、业有所托”的使命，追求业主感受服务体验的极致美好。

（3）正弘物业

在本次物业满意度普查中，正弘物业不负所望，物业服务得到了郑州市广大业主的赞誉。正弘物业一直认为，服务就是与客户的期望值赛跑。经历多年的淬炼，正弘物业匹配地产产品定位及客群需求，根据客户需求分析，创新“好生活”服务模式。以客户体验为中心的好生活4.0服务模式以基本保障及差异化延伸、国优服务标准为基础，升级个性化服务，开展私人管家、行李生等贴心服务，为业主提供便利及非凡体验，同时开展多彩社区文化活动，构建品味精神，建设和谐美好家园，让城市生活更幸福！

（4）中成物业

中成物业在本次物业满意度普查中表现突出，收获了洛阳市城市居民的一致好评。一直以来，中成物业认真践行“业主之上、亲情服务”的企业服务理念，用真诚、热情与专业的服务提升每一位业主的生活质量。无论是严寒还是酷暑，中成物业都如家人一般，时刻关心着每位业主的生活，提供全方位的贴心服务，同时致力于为业主细心做好每件小事，用专注的品质服务，构筑每一刻的温暖，让每位业主满意。