曾益明:品质为本 赋能未来

2018-06-01 12:49:00 房天下产业网 来源:中指研究院

龙湖物业服务集团有限公司总经理 曾益明

曾益明:首先,非常感谢莫总和黄总提供这样一个平台,让大家相互交流,有一个学习的机会。今天黄院长在上午分享的时候,未来物业公司发展的道路上提出了“1+N”的发展方向,我们非常的认可。今天我分享的内容,重点是讲“1”怎么做,包括刚刚长城物业的陈总分享了人的方面,龙湖有哪些实践案例,跟大家做一些简单的分享。刚刚听了德明总上市的心得体会,让我们觉得很兴奋,坚持做品质服务还是有出路的。

物业行业经过30多年的发展,现在已经处于的历史时刻,各种资本的涌入,这么多企业上市,包括收购、并购、合作,应该说是高歌猛进。我们始终认为,越是在这种大的涌动的关系下,我们坚持要做好品质服务,因为物业企业作为服务行业,经常在谈的一个观点是不忘初心,什么是我们的初心?为业主提供最满意的服务,让业主感到省心、省力、省钱、便捷就是我们的初心。另外,谈到品质服务的必然性,刚刚前面讲了马斯诺理论,是中国基于现状,中国经济经过多年持续的发展以后,人们的财富得到了很大的积累,必然会出现消费升级的需求,原来只是简单的从物质条件的满足,满足基本产品需求他们就感到很满意,现在不光要有高品质的产品,还要有高品质的服务。所以只有提供品质服务才能够解决社会的主要矛盾,满足人们对美好生活向往的需求。

我们始终认为,企业的存在离不开客户,持续的企业就是专注于,致力于为客户创造持续价值的企业才会持续的。物业企业怎么为客户创造价值?就是要有坚持、持续的让业主感到安全、省心、便捷,住在我们的小区感到愉悦,这是我们为客户创造的的价值。坚持以客户为中心,真的不是一句空话,我们始终认为要提供高品质的服务,打动业主,获取业主的信赖,是我们企业发展的基石。当前,整个大的环境下,提供质价相符的服务,包括物业费调价困难,甚至包括政府还要限价,提供质价相符的服务有一定的难度。我们欣喜的发现,过去两年我们做市场拓展的过程中,实际上我们进入二手小区,基本上是物业费议价之后进去的,说明大家对高品质服务的需求,接受优质优价服务的观念在发生变化。

龙湖物业是怎么样做好品质服务的?

一、必要的支撑

1.最重要的支撑是我们的运营能力,物业服务的基础是行活,品质服务的基础是支持,说到管理体系和运营的定位,在座的企业都是有的,最重要的是知行合一,落地执行。

我们落地的三大抓手:一是会议管理,这是一个很好的工具,解决品质落地的问题。二是KPI考核指标的设置,KPI对任何一个企业来讲都是管理企业和员工的指挥棒,我们在KPI的设置上始终把客户的满意度放在位,占的权重。三是检查体系,再多的会议,再多的KPI体系,没有检查体系的监督也没法落地。没有做科技物业之前我们靠的是神秘客户、专家,会请到各地管理的小区去检查,这样的即时性不好,再一个成本非常高,现在建设程度了龙湖会员品质管理系统,就可以在集成指挥中心对各地的品质进行检查。

2.科技物业是转型升级的必经之路,提升效率、保障品质,物业公司长足发展的基础。

现在建成的五大系统,比如说集成指挥中心,很大层面上对业主的生活品质有很大的提升。原来一般物业公司上班的场景,是早上八点钟或者九点钟上班,下午五点半就下班了,业主有需求的时候不容易找到服务人员。现在“400”指挥中心提供了365天,24在线服务,随时有问题,随时都可以找到我们,而且可以得到随时的响应,这与之前有很大的差异。因为之前信息的流转很长,所有客户的报失都要到前台去报失,涉及到员工的责任心和处理的及时性,很多问题不能得到及时有效的解决,现在可以通过集成指挥中心,所有的报失和要求都会被记录和被跟踪,如果15没被处理还会有提示,还会有监督员进一步落地,解决了业主很大的诉求问题。我们的FM和RBA两套系统解决了客户出行的便捷的措施。电梯是在座的各位和业主每天都要使用的高频的设备,如果电梯发生故障对美好品质生活的感受就会很差,现在通过FM监控平台,每两秒钟会传送一次电梯运行的状况给RBA远程监控系统,每五秒钟会自动评判一次设备是否有问题,如果有问题会自动生成公担,到员工的报失端,员工通过抢单及时对设备进行维修,这样的话很多故障在业主发现之前已经被得到解决,对业主的品质生活有极大的保障,现在电梯每台的故障率只有0.09%,是非常低的指标。另外,我们的员工&业主APP解决了便捷的问题,很多报失和缴费都不用去管理处,足不出户,事事做到满意,解决业主便捷的问题。

3、客户研究—针对不同客群需求,提供更有针对性的服务。

我们公司内部有一个庞大的客户研究的部门,这个客户研究部门,在企业发展的历程之中并不是一步到位,阶段是基于业务开展的标准化研究,把客户的全生命周期分为六个阶段,包括项目前介、市场开放、交房、磨合期、稳定期和成熟变革期,这个时候解决物业服务标准化的问题,每个阶段解决业主常见的问题,可以得到及时有效的解决,有标准化的流程和操作标准的问题。第二个阶段,在转型升级过程中,只提供标准化的服务不能满足所有客户的需求,怎么有针对性的解决业主的需求?就要做详细的客户研究,所以才成立了客户研究部门。客户研究部门在过去对某一类产品做开发的时候,研究了客户的12大生活场景,包括客户怎么倒垃圾,吃过晚饭怎么到小区里溜弯,怎么参加社区活动,怎么交物业费,12大业务场景进行拆分,每一个痛点在哪里,每一个爽点在哪里,针对所有业主的痛点和爽点有针对性的解决方案,这样的话让业主感觉到双点更爽点,痛点消失,做到精准化服务。

4、人才培养—龙学在线,让学习变得轻松且简单。

再好的制度流程都需要人去实现,特别是如今市场快速扩张的时代,怎么样保证员工的工作标准和服务标准,我们也思考了很多,我们建成了在线学习平台,可以通过员工碎片化的时间进行学习,让员工的学习可以被记录,包括新员工的学习必须考试合格才可以上岗,对应知应会必须通过考试达到标准才可以上岗。包括对供方的员工也是这样的要求,对自有的在岗员工,不断地知识迭代也会定期进行考试。只有通过考试以后,晋升和职级才会相关联。另外一个有趣的板块是打造网红的过程,我们建成了线上直播间,对高量级员工在线上进行直播。

二、品质呈现

1、品质服务—龙湖式幸福的社区,用户满意的七重感受。我们的业主最关注的是七个方面,居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、尊崇感、保值增值。

2、精细瞬间—业主的肯定是员工成就感的重要来源,有效巩固员工长期服务的意愿。
    物业行业的员工觉得没有地位,没有被尊重,其实不是这个样子,我们用心为业主提供服务的话,我们的业主对我们的员工是高度认可的。这个时候,我们的员工有巨大的成就感,对员工长期留用,致力于这个行业的发展非常有帮助。

举个例子,我们小区的一个艺术家去世后留下了遗书,他长期住在我们小区里面,他是艺术家,有很多字画,去世以后要把这些东西留给物业处的全体员工,要捐献出来。因为他生活在这个小区20多年,得到了太多的关爱和照顾,跟我们的员工像家人一样,所以要把这个东西捐赠给我们,我们员工看到这封遗书非常的感动,我们员工当时的自豪感,就想应该把工作做得更好,大大的激励了他们。另外一个案例是每年端午节会给员工和业主赠送香囊,一个业主晒出了朋友圈,收集了龙湖十年赠送给业主的香囊,说明我们所有的用心业主是看在眼里的,对我们的肯定长期激励着我们的员工会做得更好。

三、赋能未来

只有做好了品质服务,才有刚刚说到“1+N”的发展,我们物业费的收费很高,我们物业费的占比非常高,这是品质服务所来的。做好品质服务,未来有更多可能。龙湖是一家非常开放的公司,愿意致力于和行业内所有的企业共同发展,我们会有开放的心态,希望大家可以多多交流,我们的合作是无限的。

谢谢大家!

标签: 龙湖物业品质服务

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