陈耀忠:在大变局中求发展

2018-06-01 11:49:00 房天下产业网 来源:中指研究院

长城物业集团股份有限公司董事长兼总裁 陈耀忠

陈耀忠:尊敬的各位同行,大家早上好!我今天跟大家分享的是“在大变局中求发展”,新时代的物业社区服务。

长城物业到现在为止有31年的历史,完全市场化的摸爬滚打,也非常关注这个行业的市场发展。今天跟就我们自己的一些思考跟大家做分享。

、我们看到什么?

在行业大变局的情况下,我们对这个行业的看法、一些认知跟大家做一个分享。

物业行业有三种角色,建设单位、物业企业,第三就是业主。建设单位我们深刻地认识到已经从建筑空间的经营向建筑内容的转变,他们把这几十年做房地产积累下来的品牌资源、高端人脉资源,包括一些资本都倾向于建筑内容的投放,也就是物业服务业或者是社区服务业。在这样有地产背景的物业在快速扩张的过程中,给我们完全市场化的物业企业所留的发展空间越来越少。

物业企业,随着人力资源成本的提高和管理费难以调整的状态下,这个行业的可持续发展已经到了非常严重的地步,内生的压力给我们每个企业带来非常多的困惑。当然,随着资本和技术融入到社区服务业,这种外生的力量也给我们带来一些机会。

社区业主,就业主业权意识的觉醒与市场化发展的不充分之间的矛盾越来越明显,高层的服务需求和高层级的服务共给不足的这对矛盾也越来越严重。高层级服务需求体现在两方面,一方面是社区自然化的快速发展,对我们物业企业的自然化运用和维护能力产生了严重的矛盾;第二社区业主通过40多年的改革开放,物质生活得到了充分的富足,精神层面的便捷性、体验性的需求跟共给不足之间又产生了非常大的矛盾。

第二、我们能够做什么?

我们一定要有这样一个判断,社区服务一定将会在阳光下得到健康发展。可以说这个行业也得到了快速成熟的过程,我们充分的知道,这样一个大变革的时代里面一定会有一个从无序到有序的状态,有序的状态就是一个非常规范、非常透明的物业管理行业。所有企业首先都应该要做好服务,诚心经营,优胜劣汰、等价交换,每个企业都要有这样的准备。

一些大的企业、有强使品牌的企业,也有推动行业规范化发展的义务和社会责任。大的企业一定要有一个“利而不害 为而不争”的老子思想发。我们也看到行业里的一些企业遇到了很多的问题,像竞争的无序化,大企业需要有一个带头的作用。

第三、我们该做什么?

物业管理企业和其他企业一样,在一个社会大变革过程中,人性化和科技化一定是推动企业快速发展的重要力量。也就是说,我们不要低谷技术的力量,也不要低谷人性的力量。前几年这个行业大家都说拥抱互联网,对技术的投入是可以看到的,但是忽略了人性化,人性化对很多企业来说都是非常重要的,应该说更能起到作用的手段,推动企业发展的手段。科技化毕竟需要大量的投入,而人性化是我们服务人员意识形态方面的作用。所以科技化和人性化是在新时代推动企业发展的重要力量。我们知道人始终是决定性的因素,在品牌、资本和人脉等客观条件无法与竞争对手相比拟时,人性的力量将显得更加重要。

马斯洛需求原则大家都非常熟悉,不管是自己的员工也好,还是业主也好,对社交需求、尊重社交以及自我实现的需求已经到了一个鼎盛时期,不再是一个简简单单的物业服务的概念。我非常赞同唐总说的,以前始终把保洁、保安的固化思维来做我们的定位,实际上我们应该更宽泛的想象我们的业务范畴有哪些。所以我一直强调把我们这个行业定位为社区服务业更加准确。

 “得人心得天下”,人越聚集的地方,问题越多的地方,诚心越缺失的地方,成就事业的机会就越大。我自己也从事了30多年的物业管理,也看到这个行业的发展,也看到这个行业现在还是很无序的状态,老百姓的需求也非常多,所以有了资本、有了技术的介入。这个行业成就事业的机会应该还是很大的,我们怎么去做?在前几年,哈佛大学专门成立了一个团队做了一个研究,这个研究对700多个特定的人群中寻找一个“人的幸福从哪里”来的问题,经过70多年的研究,2015年的时候发了一个报告,说人的幸福不是来自于财富,也不是来自于地位、名誉,而是来自于好的人际关系。这句话看起来非常简单,我们作为社区服务业的从业人员,这个行业的特点就是劳动密集型,跟社区的业主有紧密连接的行业,不像麦当劳或者肯德基,就是一单一单的买卖,我们跟社区的业绩是朝夕相处的。

我们怎么样在社区里营造好一个好的人际关系是非常重要,我们也可以看到社区现状和问题,伟大的企业或者成功的企业就能看到这个行业里的重大、根本性问题,而且致力于去解决它,这样才能把事业做成功。我们这个行业的问题是邻里变得陌生,社区关系淡漠,和家人情怀缺失。我们物业企业做了30多年,这30多年更多思考的是我要怎么样我要得到什么,很多都是以财务指标去衡量,实际上适得其反。比如说一些收缴率的问题,社区物业服务管理权的问题等等,实际上这个社区严重缺失了一种信任,我们怎么样真正来读懂社区业主无声的呼唤,而且真正协助他解决这样的问题是我们这个行业里要真正面对的。

长城物业在去年下半年开始建立了“以致诚之心”建立与业主的彼此连接,所以我们启动了(倾谈计划),通过大半年时间的推动,内部员工的内心发生了根本性的变化,跟业主的关系也发生了很大的变化,很多社区里面的具体问题也得到很好的解决。所以将陌生社区变成熟人社区当作我们一个很重要的目标,实际上就是在社区里建立好的人际关系,我们的员工也不再有心累的感觉,跟业主能够坐在一个板凳的时候,很多问题就可以得到很好的解决。

这就是我今天想跟大家分享的主要观点,如果说我们这个行业里的每个企业都将“陌生人社区变成熟人社区”当作一个重要的工作内容的时候,可能这个行业会变得更加有序,会更有发展的前途。谢谢大家!

标签: 物业服务物业社区

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