湖南鲲鹏物业服务有限公司董事长刘鲲鹏

刘鲲鹏同志1976年6月出生，现任湖南鲲鹏物业服务有限公司董事长，公司于2005年3月成立，在其担任公司总经理期间，紧紧围绕“将企业做大、做强的奋斗目标，努力适应新形势下管理发展要求，不断应对和破解物业行业发展新课题，坚持服务深层次，管理上台阶的工作方针，积极参与市场竞争，在市场领域内进行大胆而卓有成效的探索，在上级主管部门的关怀下，经广大业主及全体员工的支持配合，湖南鲲鹏物业公司在“稳定、健康、向上”发展的氛围中，由原有的三级资质升级为现有的一级资质，管理面积由原有的10多万平方米发展到800多万平方米，由2个项目拓展到现有将近60个项目，从起步较晚的一个普通资质的物业企业成为湖南省物业行业中比较显著的一颗新星，主要经验如下：

一、 立足基础，苦练内功求发展

公司坚持“用心服务、相伴一生”的服务理念，贯彻“坚持标准、持续改进、真诚服务客户”质量方针，努力学习沿海深圳特区物业管理的先进经验，引进大量优质管理人才，结合本企业特色，促进管理规范和提高专业服务水平，从完善内部管理制度，强化工作岗位职责，规范员工行为的实际工作中苦练内功，力求发展。

二、 用心服务，力求业主满意

针对物业服务企业工作特点，深入开展“进小区，进家庭，进楼院”等三进活动，主动了解项目服务情况和业主意见，为了长期接受群众监督，公司在个服务小区设立24服务热线，现场悬挂投诉意见箱，及时收集和 处理业主及内部员工反映的困难和需求，定期对进行业主意见征询，对物管人员工作态度、服务质量、办事效率等进行调查，现有的业主满意率基本已达98 %以上。

三、 完善内部管理机制，强化竞争意识

在公司日常管理中，采取总经理领导下的经理负责制，对各项目经理进行垂直领导，服务中心经理是日常工作中的监督检查者，在内部管理上，要求每位员工都是信息收集员，无论是业主的希望，小区内各类动态现象的出现，员工内部的情绪细小变化，还是设备设施的异常反应等，凡是影响到管理质量的问题，都要求及时加以纠正，做到有部署，有检查，有总结。建立完善了对各部门负责人、服务中心负责人的基层员工的绩效考核体系，制定了岗位工资与考核工资相结合的薪金管理办法，倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识，加强学习专业知识，自觉遵守并维护公司的管理制度，切实保障了企业整体工作质量的提升。

四、 积极参与市场竞争，争先创优树品牌

为积极参与市场竞争，我们一方面努力营造良好的外部环境，充分投显湖南鲲鹏物业服务优势，在品牌传播方面、包括策划、印制企业简介，参加物业上级主管部门组织的各类培训参观，积极参与行业类组织的各项争先创优活动。

五、 推行三位一体认证，兑现业主的服务承诺

公司从2012年1月起推行 “ISO9001:2008质量体系、ISO14001:2004环境体系、OHS18001:2007职业健康与安全体系”三位一体质量认证计划，争取不但从外部得到权威部门的认可，狠抓内部实际操作的标准规范，先后组织了多次的内部学习培训，通过分层次、分阶段、全方位的培训，聘请专业老师及行业专家对物业行业服务质量体系的贯彻落实进行指导实践，提升所有员工的规范服务技能，用高标准要求来兑现对业主的服务质量承诺。

“梅花香自苦寒来” 为了尽快成为物业服务工作的“行家”，他从一个IT行业的营销精英成长为今天的物业行业知名经理人，今天的成绩，与其本人的长期努力勤奋分不开，他不断学习物业管理方面的法律法规、管理知识，善于学习和借鉴深圳特区先进的成功经验和做法。结合物业服务工作中所遇到的各种问题，经常向相关部门领导专业人士咨询、请教，不断提高自己的领导能力和管理水平。在内部管理上，他也按照一方面坚持原则严抓细管，另一方面动之以情晓之以理，把员工当做自己的兄弟姐妹以真情相待。用实际行动让自己成为一个对企业、对社会都具有高度责任感的职业经理人。