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向云:万物·睿·未来

2017年09月14日17:40 来源:房天下产业网
[提要] 我们说物业管理的本质究竟是什么,我们管理的物和业到底都是些什么东西?回答这个问题,万科物业也有一些思考,我们认为最本源的还是要回到我们当初进入这个行业,我们是对建筑物,我们最基本的工作是对物的追求。
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房天下产业网讯:2017年9月14日,由国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院共同主办的“2017中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十四届中国房地产品牌发展高峰论坛”在北京雁栖湖国际会议中心举行。会议不仅发布了2017中国房地产品牌价值研究报告和优秀品牌企业名单,还分享了优秀房地产品牌建设的成功经验。莫天全、刘洪玉、黄瑜、袁东明等多位嘉宾发表主题演讲,全国多家房企代表及媒体精英参会。

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万科物业首席品牌官兼新闻发言人 向云

万科物业首席品牌官兼新闻发言人 向云

向云:各位嘉宾大家下午好,感谢中国指数研究院安排的这次分享,我今天代表万科物业给各位分享一下,近几年来我们在服务模式和社区资源整合方面的探索和实践。大家知道这几年物业管理行业发生了很大的变化,随着资本市场整个介入,有很多品牌物业服务企业进入市场,行业竞争进一步加剧。这个过程当中关于行业未来发展方向大家有很多探讨,一时间众说纷纭精彩纷呈。

不管怎么发展,有一个话题始终绕不开,是什么呢?我们说物业管理的本质究竟是什么,我们管理的物和业到底都是些什么东西?回答这个问题,万科物业也有一些思考,我们认为最本源的还是要回到我们当初进入这个行业,我们是对建筑物,我们最基本的工作是对物的追求。

在这个过程当中,我们也做了一些探索,我们想业主和开发商,把大量的房屋设备设施交给物业公司,我们能够保持物业的长期吗?我们能够让业主的房屋资产保值增值吗?回答好这些问题,才是我们物业公司最本源应该要去面对的问题。带着这样的思考,我们在三年多以前,把我们管了20多年的小区所有的设备设施和房屋,全部搬到了线上,我们耗时一年时间用了一千多人,这是最初的产品战图系统。这个系统到今天数据还在不断校正和增长。同时,把我们多年沉淀的SO9000管理体系植入到我们IT系统中,让各项服务标准也把它搬到线上。有了这些标准以后,我们开始进行服务的升级,有了睿服务2.0产品,开始做人与物的连接。

在我们项目上开发了FM的设备设施系统,把所有设备设施系统放到线上,有据可查。下面显示这些数据,就是在我们社区里面,我们一年项目设备的维护,包括临时性和周期性维护保养的工单数量。我们希望通过这套系统,在我们维护维修领域,它的服务的过程都有据可查。同时,也让我们的业主参与到社会的互动答疑过程中间,所有这些维护和答疑,业主们可以自己报单,包单以后监督我们的服务过程,同时最后的服务结果他是可以点评的。

这之后,我们开始人、财和物的连接,到睿服务3.0,这是我们的睿服务3.0基本的系统图,将我们小区里我们的客户,我们的设备设施,还有我们的员工全部放到线上,包括我们的合同和营账系统,我们的收费全部列到数据化平台上。在这个平台上会有BI系统,通过这个BI系统,管理人员能够实时查询到所有服务的情况,这里面包括全国各地,现在讲究4万员工,他们每天排班情况,上岗情况,设备设施维护情况客户参与情况,客户报单情况,客户点评情况,在BI系统平台上都可以查询,包括收缴率包括客户点评都可以查询,真正变成了一个睿平台。

接下来简单汇报一下我们在数据资源整合方面的探索,安心参与、信任共生这是万科的核心价值,我们致力于资产保值增值,去年做了调查对全国15个大中城市十年以上的房屋做了调查,有将近98.3%的万科物业管理小区和二手房价格高于周围房屋价格,议价达到了26%,这是我们保值增值的情况。另外一方面在社区里推出阳光物业,让物业服务更加透明,业主服务关心小区物业费的使用,另外很关心小区的公共资源用到哪里去收入是多少,把所有小区的公共资源收入全部上到平台上,业主随时可以查询自己小区的公共资源的收费情况。

另外一方面,我们在社区里推出友邻计划,商家捐赠一定的款项,主要用于硬件设施和文化建设,作为社区公共基金。在今年8月份,我们公共基金项目成功募集了基金,用于小区道路的扩建,把200多平米的小区扩宽了1米,获得业主非常高的认可。这是我们友邻计划的实践,未来会有更多友邻计划的落地。

未来会搭建更多的生态系统,希望有十年二十年以上管理的小区,有这些资源支持,不断保证社区长期的保值增值,保持社区的活力进一步加强。同时,我们也希望能够整合资源,能够合作共赢。

最后这句话是我们万科的使命,我们希望能够有更多的物业同行,通过我们的运营,能够让更多的客户体验到物业者的用心。我的演讲就到这里,谢谢大家。

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