王建辉:龙湖物业的转型升级之路

2017-06-16 11:58:00 房天下产业网 来源:房天下产业网

房天下产业网讯:2017年6月16日,由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组主办的“2017中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十届中国物业服务百强企业家峰会”在北京金隅喜来登大酒店举办。大会发布了2017中国物业服务百强企业研究报告及企业名单。莫天全、黄瑜、陈小洪、唐学斌等嘉宾发表主题演讲,多家房企代表及媒体精英参会。

2017中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十届中国物业服务百强企业家峰会

2017中国物业服务百强企业研究报告

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王建辉

龙湖物业服务集团有限公司总经理 王建辉

王建辉:谢谢组委会的信任,15的时间把过去龙湖三年做的转型升级的思路讲清楚,也感谢前面几位老总给我们思路的开拓。20年来我们一直用发自内心的善待在对物业,对于我们业主做服务,但今天我讲的主题没有讲服务,我是在讲在我们在做好服务的前提下,面对行业的变革和发展的大潮,我们自己的转型升级的思路是什么。

因为在过去龙湖物业一直在做自己的地产楼盘,从2015年我们走向市场,也是我们转型升级的开始,15的时间把我们的思路和同行们分享清楚。

这个形容我们今天的物业行业特别准确,三十功名尘与土,八千里路云和月。我们在不断的自我更新,所以前面有好多老总已经讲过,我们认为物业行业转型升级的大潮已经到来,在座的诸位特别是百强都应该是弄潮儿向涛立本。

第二个有两个痛点是物业公司发展的瓶颈,一个是高昂的人力成本,人工成本占我们公司的成本比例是70%,对不同企业有不同用工标准和结构比例,个成本的难题大家都清楚。但是物业行业还有一个大的痛点是高昂的信息流转成本,我举一个场景,传统物业管理模式下业主有物业服务上的诉求,业主拿起电话拨打前台电话,记录报事,转给工程经理,转给具体员工,在信息流转过程当中有非常长的时间的滞后和信息流的衰减,等到我们具体基层公司员工拿到报审后时间已经过去很久了,第二信息可能在层层传递中已经发生了偏差。

我把它总结为三个效率台阶,劳动效率、管控效率、运营效率。目前龙湖在第二个台阶向第三个台阶发展的路上。

劳动效率,说起来也是大家正在做的,既然人工贵我们就省人工,核心逻辑是机械代替人工,低耗代替高耗。在过去我们投入了电子雷达、清洁设备、LED五新型光源、微喷灌系统等等在机械代替人工层面深整个成效还是非常显著的。

第二个阶段是提升管控效率。总结下来我们认为是一个平台三个端,平台的理解应该说在过去在行业分享上我也讲过,但是端分为三个,业主端、员工端、设备端,通过连接让业主端和员工端,让设备端和员工端,所有操作在平台上自动运行,这是转型升级在这个效率台阶上的一个想法,最终目的希望实现业主更便捷,员工更轻松、公司更高效。

个平台是集成指挥平台,在目前在重庆建立了全集团的集成指挥中心,接近三年的时间这个平台运行下来非常有效率。97%左右的一次性接通率,第二接听满意度到位,还有人均效率上得到了大幅提升,今天我们集成指挥中心经过了三次迭代,到现在为止有几个重点功能。

个是弹窗,打电话的业主是谁,第几次投诉,是什么样的类型,全面知道,这个时候在业主的感觉上就比打电话来说不清楚业主的状况感触好很多,基本上电话拿起来是谁我们都知道。然后一单电话联系三次投诉同一个问题就不是简单电话的接听,就自动进入到我们投诉渠道。第二是漏接回拨,每一单电话一旦业主打过来或者业主一挂机我们做的回拨。第三是知识库系统,我相信大家有一些疑惑,你们为什么能做成这样的指挥中心,我们有强大的知识库体系,基本能做到超过65%的问题一次用电话全部解决,无论业主关于什么问题我们后台全部能够支撑和解决。还有就是紧急通知,当业主打电话来我们知道这个园区发生停水停电的时候时间告诉业主,其实业主需要知情权,时间给到了紧急通知,带来的是大量的提升了我们的效率,将近九千通电话超过25%的通过导航就解决了,门岗放行、代收快递导航,当业主打电话来是一个前台的领导放行,只要业主按了1会生成工单,前台门岗看一下,直接进人就可以了,当业主代收快递的时候自动工单我们帮他代收就可以了,这是我们提前集成的功能。精准预估,365天7×24服务,全年不休,一直在接电话,而且我们特别能够理解,往往在凌晨这种电话是重要而困难的,我们内部分析发现越是凌晨的电话通话时长越长,晚上要到120秒以上的时间,还有就是管理工作台,把我们管控进一步做到细致和化。

今天我们做到的是“声呐,预警管控”的兜底机制,一旦发现有超过15没有和业主联系,这个电话就获取了,这是个;第二就是今天这个电话也是我们真正倾听客户声音、员工声音的一个非常好的声呐系统,很难保证完美的符合规范,但是因为有了这个电话实际上它成了我们员工内部的一个投诉、管控的渠道,只要有电话发现有问题立马解决,保证了我们员工行为在很大程度上能够符合我们的规范;还有一个是说原来的时候的难题是说项目报信息集团是不知道的,但是现在项目上不报信息有这个反馈的机制,我们会时间得到消息,在内部已经发生了很多案例是因为电话来的比较多的时候,收到预警信息,但项目总和总经理还不知道,这样就是我们深入到各地最一线倾听业主声音的声呐机制。这是个平台,未来品质管控都会在这个平台上大规模去做。

第二是我们BI分析平台,把所有企业的完整生产数据在平台上集中展现,包括所有关注的KPI指标,公司级、项目级、集团级的都有,运营数据能够实时抓取,包括KPI提取和奖励提取能看到。我们希望未来80%的业主全部是机器,20%靠业务集团专家解决。

现在我们在全集团推行品质管控,手机端和电脑端全面管控,集团专家在集团指挥中心挨个扫全集团所有项目,把大量的常规和例行通过平台解决,另外交给现场管家和项目组,这是我们个平台。

第二个讲一下端,设备端,个是FM,第二个是RBA,FM听起来是比较简单和好理解,直白的说是物业园区管理的每一台设备都有“身份证”,它的维修保养例行的工单直接推送给员工,保证设备维护全部到位。数据标准化、故障结构化、流程标准化三化是我们在做的。我特别讲一下故障结构化,能把所有设备故障检查清楚是非常有挑战性的事情,今年针对电梯模块整理出来故障类型是2767种,有了这些故障的结构化之后就能够让我们整个设备管理在完全非常规范的平台上去运行。

另外就是RBA,这是我们龙湖自主研发,有自主产权的设备设施,核心逻辑是万物互联,在不同关键设备上加装了不同类型的探头,所有的这些数据通过探讨来采集完之后,通过RTU智慧网端,自组网上传到平台,能够及时呈现。其实这个RTU就是小型的电脑。

RBA自主研发,降低了生产成本,第二是低成本的部署解决了,比如大量场景部署在地下车库,通过这些设备我们目前自己的数据能够节省大概60%的成本,提升管控效率。还有一个就是所有设备设施和管控都做到位,之前出现的每个设施设备的风险和故障全面排除。

第三个是员工端,综合总结下来,在设备端就是我们一直在做的物业公司+互联网,员工端就是互联网+的过程,在员工端就是滴滴抢单模式,业主报事可直接生成工单,员工抢单,能够做到效率提升,工作状态实时可查,每单服务有监控。包括设备设施的监管和监控,平台上实行移动办公。

业主端,足不出户,事事满意是我们的目标。到今天为止全集团的数据业主线上报事率超过了40%,解决了信息流转的痛点,中间不需要任何人工干预,在业主端所有报事、所有信息可以全面查,这是讲到了在保证效率上我们的做法。

第三是运营效率,这个比较简单,个是流程再造,第二个是组织扁平化,第三个是IT科技投入。今年物业投入是非常高量级,接下来也愿意更加持续的在这几个上面把服务做好,给业主提供更好的服务,谢谢大家!

标签: 龙湖物业转型升级之路

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