苏州市东吴物业管理有限公司（以下简称“东吴物业”）成立于2000年，注册资金2000万元，隶属于苏州苏大服务发展集团，起源于苏州大学后勤社会化改革。东吴物业系高校后勤系统 一级资质物业管理服务企业，现为中国物业管理协会常务理事单位，苏州市物业管理协会副会长单位，是江苏省物业服务 企业、江苏省 企业。

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十五年来，东吴物业在激烈的市场竞争中不断得到淬炼，逐步走出高校，走向，打响品牌。截止到目前，东吴物业下设6个管理部门，22个子、分公司，拥有各类员工近6000人，服务领域已遍及上海、天津、长春、济南、贵阳、太原、伊犁（霍尔果斯）、福州、泉州、南昌、绍兴、南京、无锡等20多个城市，服务项目近150个，在管项目面积近2000万平方米，服务类型涵盖高校、医院、科研院所、产业园区、金融机构、城市综合体、城市公众项目、企事业单位楼宇等。

明确发展战略创新商业模式

随着中国经济结构的调整，产业结构的优化升级，服务业迎来一个全新而难得的转型发展机遇。东吴物业积极把握机遇，顺势而上，从普通劳动密集型企业向知识、技能、文化含量较高的现代服务型企业转型,并在转型中确立了“两高一总”的发展战略，即面向高校和社会项目，采取总包的服务模式，东吴物业由此进入一个快速发展期。

在走向“两高一总”的道路上，东吴物业在商业模式上不断整合探索，将自己的商业模式定义为“物业保障服务集成供应商”，不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通等方面的后勤服务，全方位满足客户非主营业务之外的多元化需求。这种商业模式是物业服务价值链条的有机整合，全方位扩展了物业管理的商业空间，有利于增强客户的忠诚度和认可度。在某些项目上东吴物业承担甚至取代客户后勤保障部门的职能，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造，创新为客户提供FMS（高校后勤非核心业务外包）服务的商业模式。

如在西交利物浦大学，东吴物业的服务范围已经延伸到生活的方方面面。东吴物业为该项目专门配置了实验室辅助人员、图书馆辅助管理员、多媒体教室管理员，为科研提供专业服务。又如，在开设的纪念品购物站里，商品均由学生设计、制作，而公司负责具体配套经营。从校方看，全校近10000名师生员工，而团队仅仅有3人。这种极度扁平的管理结构和精简的人员编制，让能够从冗繁的后勤事务中脱离出来，回归大学本位，专心于、科研，降低了办学成本，提高了服务质量，可谓一举多得。

图：东吴物业标准化服务

探索管理创新 助力企业转型

东吴物业在明确了公司发展的商业模式后，如何提高物业服务的技术含量、服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，成为摆在东吴物业面前的首要问题。为实现转型升级，东吴物业积极引入管理的新理念、新技术和新方式，促进公司的科学发展。

首先，实现管理理念现代化。理念引领发展，思维决定一切。东吴物业自2012年导入《 绩效评价准则》，通过学习、消化，加深了对标准的理解，用标准所倡导的方法，来指导公司管理经营的各项工作，夯实了管理基础，为公司转型打下基础。

其次，调整组织架构，实现管理架构的扁平化。为进一步适应公司发展需要,提高专业管理水平及管控能力，东吴物业按照“科学、精干、高效”原则积极调整组织结构，推行扁平化管理，尽可能减少公司的决策层和操作层之间的中间管理层级，建立富有弹性的新型管理模式，提高管理效率。另一方面，公司通过员工持股的形式，在构建事业共同体的同时构建利益共同体，实现经济分配股权化，凝聚了一大批专业化人才，为公司可持续发展奠定扎实基础。

再次，是借助“互联网+物业”，实现管理手段的信息化。东吴物业搭建了日常系统与信息化管理云平台，实现公司内部运行和物业管理服务的信息化与智能化。构建了包括物业信息化云管理平台、物联网云监控平台、车辆远程管理系统、云系统等信息化系统及信息化大厅，以 的互联网和物联网技术，可以实现对物业项目的遥视、遥控、遥测等功能，有效降低安全风险，有助于服务品质的把控。

此外，东吴物业开发运用“苏东吴”“东吴e家”等手机APP软件，公司通过“苏东吴”APP系统可以随时查看相关物业项目设施设备的状态及相关数据，同时对大数据进行分析，有针对性地开展节能减排服务和安全运行监控。通过客户端“东吴e家”，可随时了解业主需求，及时响应，提高业主满意度。

坚持文化引领 增强核心竞争力

东吴物业历经十五年的发展积淀，形成了“诚信、务实、和谐、致远”的核心价值观，明确了“把公司建设成具有属性、学习型组织特征、具有创新能力和可持续发展的现代服务型企业”的远景目标，二者成为公司发展的精神动力和核心竞争力。

首先，构建“以奋斗者为本”的文化。东吴物业实行“干部能上能下、员工能进能出、收入能增能减”的用人机制和分配原则，为员工提供“没有天花板的发展舞台”，打通员工发展通道，让各类管理人才、专业人才都能人尽其才，才尽其用；为每一位敢想敢为，能干事、能干成事的员工搭建圆梦的平台。东吴物业设立“爱心帮困基金”、举办外来务工子女夏令营活动、组织开展趣味运动会、员工生日会等员工喜闻乐见的工会活动，增强职工对企业的认同与归属感，让员工更多地感受到与企业发展的同频共振，与企业共享发展成果。

其次，坚持“服务育人”独特的差异化竞争。东吴物业设立“东吴奖助金”，每年为100多名品学兼优但家庭困难的学生提供资助或勤工助学岗位。与苏州大学、扬州大学等高校共建大学生创就业实训基地，为学生就业提供见习岗位和理论指导。与苏州服务外包职业技术学院共建“东吴班”，对学生进行定向培养。东吴物业在高校项目连续七年开展“大学生走进后勤”系列活动，每年为同学们提供宿舍管理、楼宇值班、花卉养护、设施设备维护等多种岗位，并为学生挑选 员工担任岗位体验指导老师，对实践活动给予指导；开展“宿舍文化节”等活动，为学生营造舒适、和谐、平安的住宿环境，在建设新型和谐“学生社区”工作中成绩突出。

结语

为持续促进企业综合实力成长和行业健康发展，自2016年起，中国物业管理协会和中指研究院双方共同成立“中国物业管理行业100研究组”，开展“中国物业服务百强企业”研究。“2016中国物业服务百强企业研究”，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业健康、快速发展。《2016中国物业服务百强企业研究报告》将于6月21日公布，届时将邀请相关领导、业内、 企业负责人共同探寻物业服务行业的发展方向，敬请期待！