王树维:商业运营中品牌创新之道

2014-09-19 14:33:00 房天下产业网 来源:产业网

产业网讯:由国务院发展研究企业研究所、房地产研究所和中指研究院三家研究机构共同组成的“北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组”,自2004年开展中国房地产品牌价值研究以来,已持续进行了十一年。十一年来,研究组深入挖掘房地产企业品牌成功要素,积极探索中国房地产品牌可持续发展之路,研究成果引起社会各界广泛关注,对品牌企业提升品牌形象、沉淀品牌资产、强化行业地位发挥了重要作用。

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王树维:各位下午好,各位媒体朋友下午好,可能今天我主要想中粮置地的物业管理,从侧面讲一下它的重要性,中粮置地商业物业管理标准化白皮书。简单介绍一下,我本身是物业管理出身,有幸在中粮集团在2008年西单大悦城做商业运营,做总经理,现在又调到沈阳的总公司做管理,他也在做大悦城,从物业到商业到综合体的过程。

王树维

从五年半的大悦城的运营来讲,我个人越来越发现商业运营在其中的重要性,基于顾客的考虑,以下三点,阐述它的重要性。根据中粮集团关于大悦城发展战略要求,第二基于购物物业管理特殊性的需求,第三满足购物物业管理,必须向商业运营渗透和延伸的一个需要。物业管理已经不是简简单单的保洁、保安,要向商业运营渗透。

,中粮集团已经开始布局,大概是2007年,未来的三到五年要发展二十个大悦城,目前已经开业六家,主要定位是年轻人,北京两个,沈阳一个,上海一个,天津一个,烟台一个,即将开业的还有两个,一个是上海的二期,另外一个是成都大悦城。布局还有两个,一个是深圳,一个是南京,这是整个大悦城的布局,所以说对未来的物业管理提出了新的要求。基于购物物业特殊性的需求,我归纳了有四点,,小则五到十平方米,多则几十万平米。第二商户多,业态丰富,从零售等等,导购人员数量也大,也是最难管理的。第三设备,在综合体里都有了,另外客流高,西单大悦城可能是目前的购物里,每年达到三千万。

购物的物业管理的特殊性需求,我们总结出来,白皮书的重点是从以下几点,安全管理,安全管理重要,是在商业物业和人流巨大的购物,我在西单经历了四次事故,两次火情,两次人身事故,得到中国商业购物的个安全规范的标准单位、惨痛的教训之后,得到了一个收获。这个安全管理,主要是四个层面,第二是商户管理关系复杂,还有餐饮的客流,包括商户的库房,每次事故的出现都是出现在商户。第二就是安全管理的,包括治安管理,人身的安全,包括做推广活动,比如来一些明星,举办一些促销活动。人流拥挤的地方,设施设备的使用,包括电梯的安全使用。从它的硬件层面,安全管理消防设施设备的正常的状态,机电设备,包括疏散通道等。第三就是我们的制度层面,应该有一套完备的检查制度。西单独创的制度是三级检查机制。这是对安全管理的要求。

第二,环境管理,顾客对休闲体验这种约会的要求,这种诉求越来越高,这里边有很多的细节要去掌握。不是简简单单的一个购物。那么比如说整体的公共空间的保洁,包括声光电,包括温度,包括气味,景观的布置,绿植的养护,座椅的安排,是卫生间,甚至他的垃圾筒,他的保洁员的形象,保洁员的效率。通过环境氛围的营造,使来过的顾客形成一种品牌的联想,顾客可能想到的品牌很少,但对环境的要求高,形成良好口碑的目的就是未来创造我们的忠诚顾客,就是回头客。

第三商户管理,商户进出场,有两个层面,一个是新开业的,是交叉施工,这一点重要,新开业的商户和购物的装修、时间的把控,关键,否则要影响购物的开业。运营购物的调整,需要和运营、招商、推广、运营部、信息、财务等部门有一个总协调,一次保证商户进场的顺利,定期检查商户服务的主动性。

从购物的硬件角度有四点,也是重要,是电梯,包括前期的布置、电梯的位置、电梯的数量。第二是空调系统,根据不同的季节,不同的楼层,避免冷热不均。卫生间也是关键的,大家可以到东京、香港这几个比较有代表性的购物,他们做得到位,不止体现功能性,更多的体现出它的差异化。它是一个休闲和有卖点的,作为购物卖点的非功能性的硬件设施。最后就是停车场,大家都有亲身的感受,停车场如果不到位的话,我要去逛街,立刻转头。所以它的技术性、功能性、智能化服务、人性化服务,这一点在购物的硬件管理重要。第五点也是物业管理的共性的地方,能源费用,能源费用对管理成本影响大,第二是维修费,主动发现问题,提前双早,早维修、早维护,延长使用寿命。

强调各个层面的重要性之后,我们通过五年多的总结和提炼,觉得物业管理不是简简单单的,刚才谈到了,一个保安、保洁必须要向商业运营渗透和延伸,必须和相关部门有一个互动,有一个连接。那么如何做精购物的管理。那目前购物的竞争的加剧,顾客对环境氛围要求的增大,购物管理应作为商业运营的重要组成部分,它不是一个孤立的物业管理,简简单单的物业管理,同时购物物业管理水平也成为反映购物商业运营水平能力的重要标准。可能顾客们观察更多的不是品牌,可能是这里干不干净,气味好不好,服务态度好不好,应验设施是不是有破旧等等,所以这一点对物业管理的要求高,同时购物、物业管理也是创造忠诚顾客的重要保证。刚才谈到了一个好的环境,创造好的联想,毕竟会创造回头的机会,口碑营销的机会。

我把中粮置地的物业做一个简单的介绍,中粮物业是中粮置地物业管理的机构,它目前是一个多业态的服务,写字楼、住宅。它是一个全过程的参与,目前获得了四标一认证,刚才谈到了三标,同时获得了ISO12000,中粮置地是目前商业物业管理中获得一级资质的认证企业。白皮书的框架有这么几个方面,一个是8+2+1的标准,第二就是制度流程体系建设完备,包括一级流程24个,二级指引29个。

下边是两个案例的分享,一个是在一个安保方面的应急演练和比武,业绩考核作为重点。另外就是物业管理之间的支持互动,在开业前半年时间一直跟进到开业,从目前来说,效果好,起到了打中血脉,互动支持的作用。第三就是谈到卫生间的攻坚战,卫生间不简简单单是功能性,更多体现的是卖点和差异化。中粮置地的商业物业做得很多,尽管如此还有很多需要提升的地方,商业运营和物业管理的连接也紧密,也希望大家对大悦城感兴趣的各位嘉宾,随时和我联系、沟通、交流,互相学习,谢谢。

标签: 商业运营品牌创新

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