产业网讯：浙江昆仑物业管理有限公司成立于2004年，系浙江昆仑控股集团下属全资子公司，公司注册资金500万元人民币，国家一级物业管理资质，杭州市物业管理协会理事单位。公司通过ISO9001：2000质量管理体系，拥有规范、完善的物业管理制度体系，确保提供先进、的服务。下面是搜房网专访浙江昆仑物业总经理林爱珍的访谈实录。【2012物业百强企业研究强势启动】

浙江昆仑物业总经理林爱珍

物业管理之核心是用心做事，真诚待人

【主持人】：作为物业服务行业的成功人士，什么原因或契机让您选择了物业服务行业？

【林总】：我是2002年进入房产行业，当时房地产正是开发热潮阶段，物业服务还是新兴行业，属于朝阳产业。房产公司提出了以提升客户服务，让业主享受的售后服务为宗旨而开始发展物业，从而让我参与了物业公司管理团队的组建、制定相关服务标准及企业发展方向和目标，从此与物业结缘十年。

【主持人】：昆仑物业近年来发展较快，您觉得最主要因素是什么？

【林总】：物业服务无小事，唯有用心做事才能将事情做好。昆仑物业秉承的六心服务理念，从业主需求出发、关注生活服务、关注公共服务、关注业主每一个需求，并竭力给与满足。

【主持人】：能否分享一下您的物业服务管理的经验和理念？您认为一个成功的物管人最重要的特质是什么？

【林总】：还是那句话物业管理的核心是用心做事，真诚待人。归纳一下主要有如下几点：1、在力所能及的范围内协助并帮助业主解决一些共性问题，做好开发商与业主间的桥梁沟通和调解矛盾的作用；2、物业企业是街道、社区的单位，实际生活中很多民生问题物业企业应与社区、街道保持良好的沟通与信息传递工作并接受相关部门监督和检查；3、物业企业和业委会是唇齿相依的关系，物业企业是以全体业主服务为宗旨，业委会是受全体业主委托，协助物业企业进行日常管理监督和宣传的机构；4、物业企业是对所管理区域内的公共设施设备进行管理和养护，保证业主日常生活、出行和小区秩序正常的后勤保障服务的工作。

现在很多人还是不理解、不了解物业服务行业，我们一方面面对大量的业主，同时面对几百上千的员工，每天主要的工作是与人沟通，通过沟通，既要让员工有归属感、满意感、幸福感，才能带来业主的满意度。又要让业主对物业服务工作理解和支持，同时我们还要总结服务过程中的不足并加以完善，让满意的员工创造满意的客户。因此真诚面对每一个身边的人关键，也是企业成功的基础。

物业公司要想取得稳定的发展，稳定团队是根本

【主持人】：您认为目前我国物业服务企业都有哪些经营模式，您所在企业的运营模式是什么？

【林总】：物业企业经营模式主要分为包干制和酬金制，目前，还出现的新的形式就是业委会自治和杭州目前针对老旧小区的管理模式即社区物业服务模式。我们现在在做的属于包干制。

物业公司要想取得稳定的发展，稳定团队是根本，对团队我们有一套培训体系和规范化的流程，让每一个员工有一个发挥和成长的平台和空间。例如，对于一个项目负责人，公司会给与个人足够的信任，他会拥有充分的权力感和自主管控的空间，包括培养自己的下属和团队。当培养的下属和团队可以接管他的工作后，该负责人就可以上升到更高的平台。如此，项目负责人就会愿意将核心的东西复制给自己的团队，这样上下级会形成上拉下顶，积极互动的良好氛围。

【主持人】：在您的物业服务生涯中，记忆最深的是哪几件事？

【林总】：物业服务工作每天都是以细碎事务拼凑，在平稳中创新，在特殊实践中感悟。10年的物业生活，面对太多事情，要说记忆深刻，主要有两件事：1、本世纪初物业企业从无到有，是在起步阶段人们觉得物业企业是改变原有的生活现状，物业经历了从应该由政府房管部门管的事情到由企业化管理的转变，从大区域管理到相对封闭小范围管理，从无序到有序的转变。2、在物业企业服务过程中，所遇到从管理角度转向服务角度的认识转变，包括业主的和企业员工的。随着经济的快速发展，人们对物业服务的要求也越来越高，这是社会发展必然现象，也验证了马斯洛理论的人类发展的5大需求的转变。

物业行业还处在探索状态，整体上还是朝阳产业

【主持人】：从您的角度请谈谈对物业服务行业目前的现状的看法。

【林总】： 从我心里来讲，还是比较热爱这个行业。主要原因是在于这个行业相对其他行业来说比较单纯，无论是整个行业的竞争环境，还是淳朴的从业人员，是其他行业所不具备的。虽然说每一个行业都有不同程度的竞争，但实际上物业行业的竞争环境更加良性，同行企业间的关系都比较融洽，比如说一些有一定规模的物业企业不会特意去压低价格来获取项目，而形成恶意竞争。此外，整个物业行业的就业环境相对来说也比较和谐。面对相对固定的客户，我们的员工与客户之间可以建立友好的关系，同时也可以在熟悉温馨的环境中持续发展。

做物业服务很累人也很累心。政策支持、舆论环境支持度不够，人力资源供给缺乏，从业人员质素和稳定性不够，创新动力不足等等，这些都导致了物业整体发展还是比较缓慢,高质量物业企业从整体比例来讲还是不够。

但最近这几年，尤其是今年，在政策面上，杭州市政府在物业行业方面有了很大的支持。如行业定位的进一步明确、杭州市物业管理条例的修改及物业费标准的调整等，在企业发展中都起了很好的推动和鼓励。作为从业人员，我们对物业行业，对我们企业的发展是有信心的。

【主持人】：请谈谈您对未来物业服务行业发展的展望

【林总】：由于服务对象不同，而且每个阶层服务要求不同，这样就会有多种的服务模式，所以这个行业在整体上看仍处在摸索阶段。随着社会不断的进步，人们对生活质量不断提高，对物业服务要求也随之改变，在这个过程中物业服务企业应及时调整方向或服务方式，满足不同时期、不同地域、不同阶层的业主对物业服务的要求。我比较推崇菜单式物业服务，业主可以针对所需的服务标准来要求物业企业配置服务人员，这样物业企业能保障个性化服务又能体现大众化服务。当然这是一个循序渐进的过程，包含了业主对物业服务的认知、社会对这个行业的认识，政府对服务行业的扶持，以及媒体的正面宣传，不同地域人们的生活习惯的改善，最关键的还是业主对所付出费用的认可度，只有这样物业企业才可以持续发展。随着人们生活状态的改善，对公共及个人服务会提出更多更高的要求，物业企业可以做的事情的还很多。在不断完善企业，完善自我的前提下还有更大的发展空间。所以在我眼里，物业行业从整体上还是朝阳产业。